現代信息及科學技術的介入，使得學習者主體地位真正得到確立。學習者也從教育的對象變為教育資源的選擇者和利用者。但網絡教育有其先天不足，正如《紐約時報》網絡版所闡述的“真正最重要也是最為矛盾的一點是，人類的大腦不是機器，也并非空白的等待轉換數據的硬盤”。學習的過程有特有的規律，學習者往往喜歡跟隨感興趣的人去學習感興趣的知識。學生支持服務賦予了冰冷、生硬的網絡教育以靈魂。而對于學生支持服務中最重要的在線輔導，應該是一個最本質的支持服務內容。相對于傳統教育，遠程教育院校和教師應對學生提供更多的人文關懷，更好的學生支持服務及在線輔導。否則，遠程學生會遇到種種困難而影響學習效果和教學質量并導致學生流失，提高在線輔導水平對于完善學生支持服務具有重要的現實意義。筆者閱讀研究了不少現有的關于學生支持服務及在線輔導的論文，就其他研究者對遠程教育的學業支持及網上輔導存在的問題進行的研究中所提出的觀點進行了總結和分析，并就今后在工作中如何提升在線輔導服務水平進行了思考并提出了一些新的建議，對提高遠程教育在線輔導水平或具有一定的積極意義。

一、在線輔導的內涵

學業支持服務是學生支持服務的核心內容，在線輔導是學業支持服務重要表現形式之一。它主要涉及的是為學生在課程學習中提供有關認知、智能和知識等方面的幫助。在線輔導是教師對在線學習者提供學業指導與幫助，包括輔導教師與學生全程在線互動，在混合學習中面對面地輔導，評閱學生作業等等。輔導教師通常會扮演多個不同的角色:

(一)課程專家:在線答疑，為學生補充指導性材料，為學生指明信息的額外來源等。

(二)教練與顧問:通過對學生的信息加以評論來鼓勵或質疑其觀點。

(三)學生作

業的評估者:為學生提供建設性的、具體的、積極的反饋。

(四)討論的管理者:包括設定討論日程、討論目標和步驟，解釋討論規則等。

二、開放遠程教育在線輔導的現狀

網絡教育中教師的職能更多地體現在導學、跟學、幫學、督學。具體表現在引導幫助學生順利完成學業，培養學生的自學能力、時間管理能力，情感支持以及其他個性化需求。筆者在實際在線輔導中，發現不少問題和不足，主要表現在以下方面:

(一)教師職責不清，任務繁重

對于學生的支持服務，我們需要建立一個教學團隊，并且要分工明確。課程輔導教師更多的提供專業學術支持。與在線輔導教師相對應的是導學教師，他無需是學習者本領域內的專家，他們的主要作用在于提供無需學科基礎的一般性支持。因此，導學教師為學生提供的服務常常包括除學術之外較為廣泛的教學問題。但在現實工作中，課程輔導教師不僅要做導學教師的工作，還要擔任多門課程的教學，有的甚至還擔任行政工作，根本沒有充足的時間完成在線輔導，很難真正做到為所有課程的在線輔導提供高質量答疑、回帖，不能及時對學員學習進行引導，教學質量更是無從談起，這導致學員的學習積極性大大降低，也失去了在線學習的興趣。

(二)學員的素質參差不齊，對在線學習的認識不足

我們的學生多為成人，不少學生對電腦一知半解，沒有掌握在線學習的方法。學員對在線輔導學習沒有興趣，在他們看來在線輔導只是一種形式，無論輔導教師用什么樣的方式通知學員參與輔導，學員根本不配合教師，大部分學生抱著混文憑的思想，而多數學員不以學習為目的，只求考試過關，導致輔導教師積極性不高，增強了職業倦怠。就是僅有的配合也并不理想，學習者不善于從學習材料以及交互中發現問題、提出問題，多數情況下對教師和文獻的觀點表示贊同，對同伴的意見表示附和，缺乏獨立思考，創新思維。

(三)課程資源缺乏個性化和教學缺乏制約性

目前開放教育的課程資源比較單一，還沿襲了傳統教育教材的設計思路，沒有根據學生知識背景、年齡結構、工作環境等的需求設計多元化、多層次、多樣化的課程資源。輔導教師傳到網絡的資源，由于難以激發學生學習熱情，大部分學生很少去關注。另外，由于網上學習開放性的特點而且教學制約性條件比較少，沒有網上互動照樣可以拿到文憑，讓學生覺得參不參加教學活動對他們來說影響不大，所以很多時候出現網上互動答疑都是教師“自編自演”的尷尬狀況。

(四)輔導教師對學生缺乏全程監控

對于開放遠程教育來說，在線輔導教師就像看護羊群的牧羊犬，要做到對學生學習過程的全程“看護”。成人學生由于存在工作和學習的矛盾、家庭和學習的矛盾，在學習過程中遇到的困難等，這些都會使學生降低學習興趣，甚至產生放棄學習的念頭，因此輔導教師要在學習之初了解學生個人情況，學習過程中解惑答疑、交流互動，學習結束后積極反饋，要使教師掌握每個學生的學習狀況及學習成果。而目前教師除了工作任務繁重，在思想和觀念上也沒有對這個問題有足夠的重視，對于學生的信息掌握很不全面，提供高質量的在線輔導也就無從談起。

三、提高在線輔導質量的建議

提高在線輔導服務水平是為了提高網上教學質量，滿足學生個性化需求，從而更好地為遠程教育學生提供完善的、優質的支持服務。我們發現了問題和不足，就要積極尋找對策。

(一)健全教學制度，權責明確

據有關專家及相關媒體預測，不遠的將來網絡教育將呈現爆炸式的發展，斯坦福大學校長曾把MOOC(MassiveOpenOnlineCourses大規模網絡公開課)喻為教育界海嘯，而網上教學也將成為大勢所趨。這樣，網上教學占核心地位的在線輔導就顯得格外重要。為了迎接即將到來的歷史機遇，遠程教育高校應當建立健全教學機制，統籌安排，要盡量避免教師工作崗位“雙肩挑”的情況，根據教師所學專業劃定教學課程，而不能同時負責跨專業課程。在教學團隊中，課程輔導教師負責課程相關事務，導學教師負責其他教學事物。學校的工作重心也應當以搞好網上教學而展開，一切以教學為中心，讓教師專心致志，心無旁騖。

(二)提高學生基本技能，激發學生學習興趣

對于學員來說，首先要要掌握學習的方法，才能去學習，所以我們在教學之初要對學員進行面授輔導，集中傳授怎樣進行在線學習，使他們真正掌握怎樣在線學習，怎樣發帖，怎樣學習教師提供的資料等，使他們能夠獨立完成在線輔導教師布置的作業等等，學習興趣的提高并不是一蹴而就的，需要教師在學習過程中耐心培養。把學員分成若干小組，選出小組長，負責督促小組成員的學習，組與組之間加強交流互動，展開競賽，共同提高;建立網上虛擬校園，增強親和力和歸屬感，變學生“要我上網”為“我要上網”;發掘學生所具備的能力和掌握知識的閃光點，讓抱著混文憑態度的學習者認識到終身學習的重要性，慢慢改變其態度。

(三)課程資源建設個性化，強化網上教學制約性

學習是一種腦力勞動，也是一種心理活動。“龐大臃腫”的課程設計，會對學生產生心理壓力。“短小精悍”的課程令學生易學、易產生成就感，增強學習者信心。課程千篇一律的文本樣式，學生學得久了就會覺得枯燥無味，產生逆反，難以恒久堅持下去，從而影響學習效果。利用視頻、flash、小游戲增強課程趣味性。一張一弛，寓教于樂。學習的輕松感，易于保持學生的學習熱情。此外，還要根據學生心理需求科學設計網上課程，如臺灣國立空中大學楊家興所說，要注重線上教學活動的設計(例如線上課程教學的五階段論、單元教學的三階段論)，活動帶領設計中的同步實時教室、異步討論園地等創新活動，使網上課程設計更加合理。另外，要注意使網上學習討論與學生關注的“切身利益”(例如獲得學歷、證書等等)掛鉤，而不能當成可有可無。為了使學生獲得好的學習條件和環境，遠程教育工作者還應當努力尋求校外支持，例如學生雇主(或單位領導)，當我們在與他們取得聯系，尋求他們對學生的幫助時(經費支持、政策支持、時間支持)，無形中也給了學習者一種壓力，為了避免雇主看到一個不求上進，得過且過的雇員，他們也會變壓力為動力“積極表現”的。

(四)善始善終，全程服務

輔導教師肩負著解決學生學習中遇到的困難、情感陪伴、消除孤獨感、培養自學能力等重任，現代遠程教育對教師的要求越來越高，輔導教師不僅要專業精湛，更要具備導學、助學全方位服務學生的能力。需要通過制訂一定的目標影響學生的需要，從而激發學生的行動。應當建立以學生為中心，自主學習為主的教學模式。使用目標管理方法，制定好課程教學總目標及分階段的目標，引導學生完成學習任務。現代遠程教育應以學習者為中心的個別化自主學習為主，教師的職責從“教”轉為“導”，從“管理”轉向“服務”，幫助學生實現預設目標。具體體現為“對學生學習方法的指導、學習內容的輔導、學習過程的督導、個體心理的疏導、網絡學習的導航。”要全方位了解學生，敏感捕捉學生心里的細微需求，在堅持必要原則的基礎上，求得對于學生需求的最大化。課前循循善誘，課中誨人不倦，課后總結收獲，要通過教師全方位掌控，努力提高網上教育教學質量。網絡教育正在世界各地風起云涌，作為一名遠程教育工作者應當牢牢抓住這一歷史機遇。而作為一名在線課程輔導教師，更應該認真學習國外開放大學的先進教育經驗，始終堅持以學生為中心的支持服務理念，以提高教學質量為核心，不斷地探索網上在線輔導的實踐和創新，為在線教育更加美好的未來貢獻應有的力量。

作者：原文暉 單位：山西廣播電視大學