醫療質量和醫療安全是醫院學科建設的兩大主題，兩者互相影響。而醫患溝通不但對醫療安全產生影響，還對醫療質量、診療效果產生影響，醫患溝通是建立醫患信任的重要環節?？梢哉f，醫患溝通水平是醫院醫療水平、管理水平、人文素養的綜合體現。

1醫患溝通的形式

1．1預見性溝通

預見性溝通建立在良好的綜合知識、正確診斷、綜合分析的基礎上，其通常用于處于疾病進展期的病人。病史、體檢、輔檢、綜合分析是預見性溝通的四塊“基石”。詳細詢問病史是建立醫患溝通的第一塊基石，按照“起病時間緩急因，主訴的性質與‘三程’，治療經過伴隨癥，一般情況要詳問”的病史詢問順序，開始與患者建立溝通的基礎，有時對于特殊病例，甚至可能需要詢問病史之外的生活方式。仔細的體格檢查是建立醫患溝通信任的第二塊基石，其不但可以獲得有意義的體征，而且還可以增加補充問診的線索，發現潛在的兼證和并發癥。隨著科學技術的發展，臨床醫療有輕體檢、重輔檢的傾向，這不利于醫患溝通的開展。輔助檢查結果分析是構成醫患溝通的第三塊基石。綜合判斷是建立醫患溝通信任的第四塊基石。需要指出的是良好的三基訓練、豐富的臨床知識是正確判斷預后的基礎。有了這四塊基石，預見性醫患溝通才有保證。預見性溝通也用于伴隨癥的溝通。伴隨癥發生醫療意外是醫患糾紛的重要原因，特別是沒有檢測出的伴隨癥。我科曾經收治1例乙肝后肝硬化失代償的老年患者，該患者有2型糖尿病病史，對于患者的肝硬化失代償導致的腹水、上消化道出血并發癥患者家屬已經有充足的認識，但對于2型糖尿病和老年原因導致的心腦血管病風險伴隨癥認識不足，對此，給予適時告知溝通是十分必要的。本例患者在住院期間發生了腦出血，由于有適時告知溝通做鋪墊，未出現醫患矛盾。

1．2適時溝通

適時溝通是醫患溝通最主要的方法，它是根據患者的病情演變、體征變化，結合已有的檢查結果對患者的病情、治療、預后進行適時告知，具有“現在時”為主的特征，溝通內容可能與發生了可以預料的或者沒有預料到的并發癥和伴隨癥有關。例如，我科就發生過老年肝硬化患者住院期間發生心臟驟停的病例，由于溝通及時、準確，與病理報告相符，化解了醫患糾紛。

1．3補救性溝通

補救性溝通一般是指發生醫療意外以后的醫患溝通，常見于誤診、漏診、并發癥、伴隨癥出現危重、致死、致殘后的溝通。實際上，誤診、漏診不完全是因為醫務人員技術水平不高，缺乏臨床經驗及責任心不強。醫療行業是一個高風險、不確定的行業，即使采用國際上最先進的檢測技術，國內外一致承認確診率也只有70%，危重病搶救成功率70%～80%。例如，慢性乙型肝炎患者抗病毒治療可以降低肝細胞肝癌(HCC)的發病率已經得到公認，但醫務人員和患者對抗病毒治療過程中發生HCC認知不足，發生HCC后的溝通就是一種補救性溝通。我科就發生過慢性乙型肝炎抗病毒治療過程中發生HCC，并發生醫患糾紛的事件，對此我科進行了總結，發表了《乙型肝炎病毒感染抗病毒治療中發生原發性肝癌24例臨床分析》，［1］并在抗病毒治療同意書上增加了抗病毒治療過程中仍有發生肝癌可能性的內容，使補救性溝通轉化為預見性溝通。

2規范醫患溝通行為對促進學科建設具有重要作用

科學規范的醫患溝通對醫療質量、醫療效果及醫療安全水平的提高有著重要的作用，更有利于醫院科室的學科建設。

2．1尊重患者，依法守德，換位思考，規范溝通

醫患溝通是技術與情感的交匯。要以法律、法規、規章、專業知識等書籍作為溝通的依據，依法守德，而不是信口開河;針對患者的病痛要感同身受，深入到別人思想里，體驗他人的感受。［2］這樣的溝通顯示了溝通者的學術水平、法律水平及人文關懷，提高了患者的滿意度。例如，為了規范診治不明原因發熱，我科建立了PDCA循環，將醫患溝通放在診療計劃中，保證了醫患溝通的計劃性。

2．2科學分析，留有余地，留下證據

醫患溝通要用共同價值觀的理念，即戰勝疾病的共同目標進行溝通。但醫患溝通一定要科學分析，一定要有分寸，要留有余地;不應為引起病人重視，把病情講得過重，增加病人心理負擔，對治療不利;某些病，與患者親屬溝通應實話實說，對患者有時則需要“善意的謊言”。溝通語言應將醫學專業語與通俗性語言相結合，讓患者清楚并理解溝通的內容。同時，醫患溝通要留下證據，對重點溝通患者留下患方簽字的文字依據。對醫患溝通簽字人一定要確定法律關系。

2．3科室文化建設是醫患溝通的助推劑

科室文化建設是從文化的角度來考慮管理行為，充分尊重人的價值，重視人性的完整和現代人需求的多樣性，利用共同的價值觀、信念、和諧的人際關系以及積極進取的精神來達到管理目標?？剖椅幕且环N滲透于科室一切活動之中的精神內涵，是科室的靈魂所在。［3］我科建立的“患者至上，質量第一”“嚴謹、敬業、求實、創新”的文化，形成了蓬勃向上的文化氛圍，文化建設成為學科建設的不竭動力，對醫患溝通起到了促進作用?？剖以谖幕ㄔO上，堅決拋棄“生物醫學模式”將“人”變成了一個個“器官、組織”，用“生物心理社會醫學模式”將病人看成是患病的“人”，而不僅僅是“病”，對患者無微不至的關心，文明用語。感染性疾病科的主要患者是乙型肝炎病毒感染導致的慢性乙型肝炎、肝硬化、肝癌患者，療程長、效果差，在文化建設中經常用美國醫生特魯多的兩句流傳廣泛的名言“有時是治愈，常常是幫助，總是去安慰”“醫學是飽含人文精神的科學，摒棄了醫學的人文性，就等于失去了醫學的本質屬性”，強調關愛患者的重要性。科室服務人性化，受到患者廣泛贊許。

3醫患溝通能力建設對科室學科建設具有促進作用

醫患溝通能力建設可以反映科室醫療質量、醫療安全、文化建設水平;良好的溝通還為醫療質量的提高，醫療業務的開展提供了推動力。醫療質量、醫療安全、文化建設水平又可以促進醫患溝通能力，這實際上是管理學的PDCA模式。PDCA是一種強調全面質量管理的科學程序。是一種全面質量管理體系運轉的基本方式，主要包括計劃、實施、檢查和處理四個階段。通過一輪輪的發現問題，解決問題，不斷循環，不斷提高。在降低死亡率和發病率，提高患者的滿意度，提高管理水平方面有顯著作用。通過不斷地總結適時溝通、補救性溝通的成敗經驗，根據管理學PDCA模式，適時溝通、補救性溝通通過總結經驗，可以轉化為預見性溝通，促進醫療質量、管理水平的提高，并最早達到提高學科建設水平。

作者：單位：邱華 譚華炳 湖北醫藥學院附屬十堰市人民醫院感染性疾病科/肝病研究所/傳染病學教研室 湖北省房縣軍店鎮中心衛生院