1產生藥房藥學服務糾紛的原因

1.1服務態度差

在醫療技術日新月異的時代，人們對服務態度的要求逐漸提高。在缺醫少藥的年代里，患者對藥師服務的態度并未過多計較，所以藥患糾紛也較為少見，這主要是由于當時醫療保障屬于“水平低，覆蓋廣”，就醫時經濟壓力相對較小，大部分患者的就醫費用都由政府等國有機構承擔，患者自身的經濟壓力較小。同時，國家在每年都會撥發專項資金，用于保障醫療工作人員的福利與醫療單位的運轉。隨著醫療保障制度的完善，醫療設備、藥品資源的豐富，患者已經不滿足于僅對治療質量的需求，服務態度也受到越來越多的關注。這就需要廣大藥學服務人員及時轉變舊的思想，按照“以患者為中心”的服務態度嚴格要求自己，避免出現糾紛。

1.2工作失誤

藥房藥學服務中的工作失誤，主要體現在執行不認真或因大意造成的藥品計價錯誤、調劑錯誤等。例如：①在藥物調配時將相似名稱的藥物發錯，或因藥品包裝、顏色相似發錯；②在出現特殊包裝的藥物發放時，未加以說明或標注，致使因給藥途徑錯誤而無法達到治療目的；③用法特殊的藥物未加以說明，部分高危藥品可對患者造成傷害。在藥學服務中，雖然上述情況發生次數較少，但也應加以重視，預防因藥師工作失誤而出現的一些不良后果。作為管理人員，應及時了解藥師狀態，避免藥師疲勞上崗等現象。

1.3不合理用藥

不合理用藥是指藥患雙方未在藥物治療時形成良好、完整的系統，在整個流程中有脫節的現象，且雙方對于合理用藥途徑不明確。據世界衛生組織調查，全球有1/3的患者因不合理用藥而致死，不合理用藥已經嚴重影響患者的健康質量。目前，患者對于維權及藥物基礎知識的掌握也在不斷加強，藥學服務人員只有不斷提高自身專業水平及技術能力，才能有效地減少不合理用藥現象，避免不良事故的出現。

2預防措施

2.1轉變服務態度

藥房藥學服務的首要任務是加強藥學服務人員與患者的溝通與交流。通過溝通使藥學人員能夠為患者安全、經濟、有效的用藥進行指導，使藥學服務優質化。對藥學服務人員進行文明、道德、禮儀培訓，把患者當作自己的朋友，掌握患者的心理，服務時使用文明的語言，禮貌待人。同時，藥學服務人員也應控制情緒，在出現糾紛時，給予患者耐心、冷靜的解釋。另外，院內應采取相關措施，關注藥師的利益，并幫助他們及時解決困難，以此促進藥師工作服務時的熱情，防止出現不必要的糾紛。

2.2避免工作差錯

避免工作差錯應注重規章制度的制訂，建立科學、完整的管理規范，以此預防計價差錯、藥品調劑差錯等。藥品調劑的環節較多，易出現工作失誤。①要求藥師在工作時認真執行相關規定，核對時堅持兩人執行。②擺放藥品時要有秩序，應將常用的藥物置于易取、方便的地方。按照類型擺放，將同類型藥品放在一起。特殊藥品要注意與普通藥品分開。③當與患者因計價出現糾紛時，藥師應耐心對其進行解釋。醫院也應及時掌握藥品價格，預防糾紛。④加強藥品的管理，根據不同藥品的性質采取不同的存放方法，同時，對于破損、變質的藥品及時進行處理。

2.3合理安排、分配工作

藥師充沛的精力是保證正常工作的基礎，所以藥師應根據工作的內容對自身狀態做出及時地調整，另外，醫院應采取人性化管理，合理安排人力資源及工作量，使藥師能夠勞逸結合，以旺盛的精力與體能迎接工作。

2.4宣傳合理用藥

對于合理用藥的宣傳工作是醫院必不可少的項目，應根據實際情況，不定期開展宣傳工作，按照治療提倡用藥規范化、合理化，以此降低大處方，避免抗菌藥物的濫用，防止注射劑的過度使用，杜絕藥源性疾病的出現。因不合理用藥可能會產生損傷肝、腎功能等不良影響，極易產生糾紛，所以應加強合理用藥的宣傳力度，避免出現糾紛。

3結語

綜上所述，無論目前或日后，藥學服務糾紛都是醫院藥房不可避免、需要面對的問題。藥學服務人員應對糾紛給予足夠的重視，提高預防糾紛的意識，并在工作中及時調整、改進，爭取使糾紛最小化。同時，也應以優質的服務態度對待患者，從而得到患者的認可，避免出現糾紛。

本文作者：羅萬鈞 單位：山東勝利石油管理局勝北社區勝北醫院藥劑科