一、新時期存在于酒店管理創新和發展中的問題

1.酒店結構冗繁，不能將職責明確到人，管理效率較低

隨著新時代的發展，不少酒店的服務項目也逐漸增加擴大，除了客房，還開設了餐飲、休閑和娛樂等多個部門。由于各個部門都更看重自己的業績，而忽略了各個部門之間的合作關系。部門之間合作不暢，往往導致根本不能夠順利的開展工作。酒店的管理層次要是不明確的話，還往往導致令出多口，直接影響到員工工作的積極性。

2.沒有自己的酒店特色

假如每個酒店的服務格調和檔次都是一致的，那么顧客就可以隨心所欲的選擇自己喜歡的一家。但是酒店一旦有服務特色，一定會吸引更多的顧客去消費。如今的酒店不一定按照顧客的要求設置標間和套房，這樣不能滿足不同顧客的不同需求。不同層次酒店之間的競爭越發激烈，無論是提出服務理念，還是服務項目，在短時間內都會有可能出現其他的酒店跟風，打出同樣的理念，從而大同小異。這就強烈要求我國酒店一定要根據自身的文化特色及酒店地段來不斷的創新屬于自己的服務品牌，提高服務質量。有些酒店會要求觀察每一個顧客的喜好，給每個顧客建立自己的檔案資料，比如說顧客的作息習慣以及喜歡吃什么喝什么等，從而形成一個顧客資料庫，并建設信息系統進行管理，在節假日給予顧客信息問候。當顧客再次光臨時，更方便的找出顧客信息，為顧客帶來更便捷，貼身的服務，讓顧客感受到不次于家的溫暖。

3.酒店管理中存在著服務的不到位和質量差的問題

很多服務人員在酒店工作就是為了謀生，服務顧客就成了謀生的對象，與顧客的溝通也當作是工作的內容并不是與顧客進行情感的溝通和交流，沒有站在顧客的角度想事情、看問題，因而顧客對酒店沒有親切感和歸屬感，自然而然不會光臨酒店，酒店的效益就會有所減少。因此，即使很多酒店很重視酒店的服務意識，重視服務的質量，但是由于長期的面對顧客，“微笑式”甚至“保姆式”的服務在短期內的好印象，也會隨著時間的長久而導致顧客有所流失。服務的形式化，不能夠讓顧客感受到溫暖、親切和歸屬感，自然導致顧客不愿意光顧。雖然規定是死的，但人是活的，不能生搬硬套，缺乏人性化管理。

4.缺少“以人為本”的管理思想

酒店在對員工的管理方面做得還是有所欠缺，并沒體現出“以人為本”的宗旨，也沒完全站在員工的角度考慮利益問題，所以很多酒店的員工工作積極性不高。由于酒店的獎勵與懲罰方式不夠新鮮，大部分都是根據顧客對員工的反應來判斷員工的工作效績，這樣的獎懲制度比較單一，難以服眾，忽視了員工的心理感受。另外，還有的顧客是故意投訴的，而酒店的管理制度有所欠缺，所以不能辨別其投訴的真實性。員工在工作時稍稍有點疏忽就會被扣工資，使得員工的工作熱情逐漸消失，從而員工只是抱著不扣工資的態度來工作，根本沒辦法讓工作有所創新，酒店的服務也沒辦法變得個性化。

二、新時期酒店管理創新的基本原則及重點

根據對現代酒店管理創新應用現狀的調研來分析，酒店管理創新的主要內容包括四個方面即創新思維、創新管理、創新銷售、創新服務。根據酒店管理的基本原則，酒店管理在創新的過程中應以本土文化為核心，保證酒店管理的經營理念與當地消費者的消費習慣達成一致。同時適當的采取國際化的方式，以國際化酒店的管理方式作為參考，提高酒店管理市場的綜合性。在此基礎上，根據我國酒店管理的特點及國際化與本國的相互配合的需要，酒店管理的思維與創新需要不斷開展下去。在思維創新的基礎上，針對酒店管理的現狀，在營銷方面對酒店進行創新。我們可以運用網絡銷售這樣的平臺以及營銷策劃創新的方式來提高酒店的知名度，為提高酒店在市場中的競爭力鋪墊。在酒店創新管理方面，針對酒店文化的創新，酒店綜合競爭力以及構建凝聚力強的團隊具有重要的意義。真正對酒店企業文化的認同，不僅是高管人員時時刻刻的提醒，也不只是單純的標志性語言，而是酒店員工在酒店經營管理的環境下對酒店企業文化的認同，發自內心的感受到企業文化的內涵，在實際工作中，能夠做到尊重并且維護企業文化，這樣的團隊在激烈的酒店市場競爭中才能夠越做越穩，深受消費者歡迎，最終在市場競爭中有不可估量的實力。服務不僅是酒店經營的核心，同時也是讓消費者最直接感受了解的內容。在現代化酒店餐飲方面的經營管理中，仍然需要保持微笑及擁有熱情服務的態度。此外，根據目前的酒店業發展及社會現狀，為顧客提供更加方便、快捷、人性化服務等。比如：準備一次性用品、提醒顧客事項、代訂機票等。針對現代酒店顧客的所以需求開展創新工作。

三、新時期下酒店管理的創新途徑

1.加強人力資源的管理，堅持以人為本

（1）在人力資源方面酒店應做好相應的管理，盡量滿足員工的需求并鼓勵和激勵。在酒店管理中要體現出人性化、公平公正的對員工進行考核，適當合理的對員工采取獎懲措施，秉著“多獎勵，少懲罰”的原則。在員工遇到困難時，要盡力給予幫助并解決。這樣不僅能確保員工的利益，讓員工積極的工作，更好的服務于顧客。還能夠留住優秀的員工，對員工各種素質培養，從而使員工與酒店共同成長，讓員工發自內心的原因為顧客服務為酒店工作。

（2）在結構方面需要適當的調整，提高管理質量。酒店需要將各個部門的分工細分化，管理人員應該相互督促和制約，經過相互的配合共同完成任務。一定要構建良好的溝通平臺，確保各部門之間的交流暢通，及時有效的向上級匯報工作情況，促使能夠及時的決策和傳達。此外，還要完善橫向部門之間的聯絡平臺，讓各部門間能夠及時的交流合作，加強團隊的凝聚力，增加各部門間的責任感，最終成為酒店的特色管理。

（3）加大人力資本的投資力度。要想提高酒店的整體服務質量需要從提高員工的個人素質著手。如今，酒店在人力資本方面加大了投資，有利于提高員工的服務意識和技能。使員工在服務過程中對顧客體現出酒店的文化涵養，員工對此不僅有著家一般的感覺，同時也能讓顧客感受到溫馨有著歸屬感，從而使顧客群更加穩定及不斷的增加顧客，提高酒店的經濟效益及酒店能夠持續發展下去。

2.創新酒店經營定位，提升酒店市場競爭力

要想提高酒店的市場競爭力，我們可以創新酒店管理的定位，這樣有助于酒店經營管理者針對核心客戶群進行服務、環境、產品的完善和創新。在酒店管理餐飲方面，高檔次的酒店標志著頂級餐飲的意思，所以在這方面的競爭力略顯不足。酒店針對高端宴會的承辦標準是滿足客戶的一切高要求，在酒店經營管理產品、服務工作中，需要針對消費者需求來完善與創新。然而中低端酒店不僅要面臨著“高端無實力、低端價格低”的優勢，而且由于沒有特色而影響了酒店的市場競爭力。針對中低端酒店餐飲面臨的這一問題，需要明確經營理念和準確定位。以具有自身特色為中心，來獲得市場競爭力。比如，在環境方面有所突出（主題式等）或者招牌菜式（引用其他地方特色菜），促使中低端酒店能夠更長久的持續發展下去。

3.針對酒店內外部環境變化明確創新目標

酒店管理創新的基礎是明確管理創新目標，新時期酒店管理所面臨的變化，是需要酒店管理工作圍繞酒店管理變化在管理內容、方式及核心上的創新。與此同時，根據酒店管理的特點，開展經營管理定位的創新。以創新目標為核心，開展酒店管理工作中的其他項目。在酒店經營管理的市場調研中，發現其特色特點和酒店競爭力建設的重點，實現新時期酒店管理在市場中競爭力的構建。

4.完善和提高服務質量

特色的服務對于酒店來說，是促使酒店進步的起點，同時也是確保服務的質量。要想確保酒店的經濟效益，就要全面考慮到酒店的服務項目、價格消費以及風格定位等，確保老顧客的回頭率，并不斷引進新的顧客。大部分酒店將服務中心放在了外表和禮儀上，而忽略了服務質量。新時期的酒店服務應該是兩者相互結合，相輔相成的，要體現出服務的人性化、擴大服務范圍及酒店特色。

（1）人性化的服務。新時期酒店管理的方針就是人性化服務及管理。不僅要做到尊重顧客，理解顧客，滿足的顧客的需求，讓顧客認同酒店的服務態度，因而對酒店產生歸屬感。在酒店的硬件管理中，應做好酒店的房間管理，秉著人性化的服務理念，其中包括房間的部分格局、整體色調、燈飾燈光設計以及能讓顧客使用得舒適的各種用品等。在酒店的軟件管理上，需要培養服務人員人性化的服務意識，使服務員的素質有所提高，讓服務員能夠把顧客當作親朋好友來對待，滿足顧客的一切需求，因此給顧客留下深刻的印象，對我們的服務產生好感，會再次光臨。在節假日我們可以開展一些優惠活動，針對不同的節日優惠也是不一樣的，比如情人節，我們可以提供浪漫的雙人套餐主題式的特色套房，給予顧客一定的優惠，讓顧客對此產生好奇的心理，激發顧客光顧酒店，同時讓顧客深深感受到酒店的貼心服務和家一般的感覺，因此而找到歸屬感。

（2）增加酒店的服務項目。在以往的酒店服務管理意識中，酒店主要的服務對象就是顧客，服務人員的服務對象也比較單一。隨著酒店日新月異的變化和發展，新時期酒店服務必須多元化。酒店需要在為顧客服務方面擴大服務項目，吸引更多的顧客。我們酒店可以嘗試VIP制度，對經常光顧我們酒店的顧客享以一定的會員優惠，辦理VIP優惠卡，憑借VIP優惠卡可以享受到不同的優惠待遇，讓更多的顧客光臨酒店。此外，在特殊節假日給顧客提供優惠服務。針對其他的潛在顧客，酒店應該以主動營銷的方式為基準，通過簡訊、網絡宣傳等營銷方式吧酒店進行推廣，其中包括服務內容、服務特色、服務文化等，根據不同顧客的不同需求開設各種各樣的房間類型，滿足于顧客的消費心理，讓每個顧客都能都感受到酒店的貼心服務。總而言之，新時期酒店管理的創新影響著酒店經營發展的方向，防止酒店經營過程中出現各種問題。對于酒店經營管理創新和定位方面，我們應從服務、內容、營銷、思考等多方面入手，以顧客為核心開展內容管理、工作流程以及服務意識的創新，促進酒店綜合競爭力的建設。

作者：謝新 單位：廣西桂林樂滿地度假酒店