一、醫療救助對象在醫院就醫時的心理特點

1、就醫環境陌生

門診大廳場景陌生，各種疾病的患者和醫務人員川流不息。呻吟聲、甚至叫喊聲襯著潔白的墻壁，對文化層次較低、接收能力差的醫療救助對象來說無所適從，容易產生恐懼感，焦慮情緒不能自控，容易激動不安。

2、就醫角色定位

醫療救助決定了醫療救助對象角色的被動性。一方面，他們渴望能得到醫務人員的尊重和格外的治療照顧;另一方面，他們悲觀自己的經濟能力，怕醫院沒錢不給看病。長期處于被邊緣、被歧視的感覺，使他們不大愿意與他人交流，溝通能力較差，明顯感到自卑和孤獨。

3、就醫結果悲觀

雖然現有醫療體制下以非營利性醫療機構為主體，但是并不代表醫院不盈利。加之部分醫務人員有拜金主義思想，可能對醫療救助對象的服務缺乏熱情，言行不注意，容易使醫療救助對象感覺被冷落，并由此而對治療結果產生悲觀想法。

二、門診護士與醫療救助對象的溝通技巧

1、護士首先應當明確溝通交流是以患者為中心，滿足患者的健康需求為目的的行為

良好的溝通是建立在彼此信任的基礎上，患者的信任是在接觸護士過程中逐漸形成的。特別是醫療救助對象，長期形成的思維意識，更需要門診護士給予人格尊重、主動關心，以熱情的目光，溫暖的雙手，端莊的儀態，誠懇的語言，與患者進行心理交流，了解掌握患者的思想情感及心理需求。

2、熟悉醫療救助相關政策，及時提供醫療救助服務

城鄉醫療救助工作直接關系困難群眾的切身利益，是一項重大的民生工程。除國家醫療救助制度的逐步完善及建立定點醫療機構外，社會各個醫療機構也針對性地開展了對醫療救助對象的優惠減免措施。門診護士在接診過程中，在準確判斷是否屬于醫療救助范疇的同時，應根據患者病情、治療費用、預后方面等問題，提出專業判斷及建議。急診患者先行搶救，醫院內部解決不了的幫助患者報請相關民政部門和聯系醫療救助定點醫院，開展“一站式”服務，最大限度地予以政策上的醫療照顧。

3、尋找患者最想交流的話題，準確把握語言技巧

語言溝通是醫患傳遞信息的主要方式，由于患者的救助背景及文化程度、年齡、性別等差異，形成不同的心理、生理需求。在門診接診中，護士應主動誠懇，先介紹自己，展開有針對性、選擇性的交流取得患者信任，如:“你放心，我們是部隊醫院，有相關的優惠減免政策，我會根據你的病情提供在治療效果同等下的費用優惠咨詢。”交談中，護士應避免引發患者情緒激動的敏感話題，圍繞患者病情、需求和健康教育來進行。語言中要體現出護士的關懷、體貼、重視的情感和對患者的誠懇、尊敬、信任，用真誠贏得患者的信任，患者自然愿意溝通。

4、認真傾聽，保護隱私

傾聽不僅是護士準確快速收集患者信息，同時也是患者判斷護士對其尊重和重視程度的途徑。護士要善于傾聽，要全身心投入，充分運用目光、語言、姿態、手勢等動作，不隨意打斷患者的敘述，避免分心，以免患者誤以為護士對自己的疾病不關心。在傾聽過程中不能解決的問題認真記錄，給予反饋時間。醫務人員應具備道德素質，不得侵害患者的隱私權和保密權，不得在公共場所當面談論患者敏感話題。

5、對病情告知巧妙處理

醫療救助對象是一個特殊的就醫群體，除少數有家人陪同，大多是“120”救護或民政部門、社區義工送來。患者內心缺乏溫暖，對疾病治療過于悲哀，情緒激動，較為敏感。病情告知要建立在以尊重患者利益的前提下慎言、能言、善言。對愿意直面病情者可坦誠相告，對不愿直面病情的患者，該隱瞞就隱瞞，在運用同感表達方式的同時，予以心理干預。

三、與醫療救助對象的溝通體會

護患關系的質量對患者康復與構建和諧醫療起著積極作用，在溝通過程中，護士應注意患者的個體差異性，運用恰當的溝通技巧，對提高護理質量，防止護患糾紛有著重要作用。

1、樹立良好的護理服務理念

理念是行動的基礎與核心，熱情的服務來自心靈的導向。護士與醫療救助對象的護患關系，建立時間短，要求高，矛盾多。護士應具備職業道德和高尚品質，主動熱情，以真誠取信于患者，產生的溝通才會長久而有效。

2、語言的親和力

常言道:良言美語三冬暖，惡言傷人六月寒。護士應在服務實踐中規范護理文明禮貌用語，稱呼對方使用敬語，如:“大爺，您好!”;“對不起，讓您受苦了”;“別客氣，這是我們應該做的”。交流中應注意語言親切溫暖，語句干練清楚，語調快慢適中，語氣誠懇貼切，切忌埋怨指責患者。

3、適當的觸摸

觸摸是通過人體進行的一種微妙的情感傳遞。護士可通過主動攙扶、握手、輕輕拍背、撫摸等方式，傳達對患者的安慰、重視、保護，使患者的緊張情緒得以平靜放松，感到有安全，有種“家人”的神奇效果。

4、主動解決問題的能力

醫療救助對象的特殊性，決定了治療經費、心理狀態、病種復雜以及后續康復等現實矛盾，要求護士具備主動解決問題的能力，根據患者病情簡化就診程序，予以優先治療;關心落實患者的生活飲食，幫助協調聯系家屬和報告上級相關部門，合理解決好患者提出的問題和要求。

5、其他服務

護士在接診過程中一定要注重人性化服務，儀態端正，面帶微笑，主動與患者打招呼，語言中處處體現對患者的尊重，對患者的操作動作溫柔規范，操作失誤時主動道歉。目前，對醫療救助對象主要采取減免部分醫療費用、臨時救助、社會慈善捐款、定點醫療機構、醫療專項基金等方式。但是，現有的醫療模式下的醫療救助已經不能完全滿足他們的治療要求。面對無法承受的醫療費用而產生的醫患矛盾尤為突出，醫患糾紛時有發生，并有逐漸升級的趨勢，成為社會穩定的不利因素之一。在醫療改革建立和完善基本醫療社會保障體系的同時，護士應高度重視醫療服務中的社會責任，加強對弱勢群體的人文關懷和良好溝通，及時為患者提供心理安慰和精神支持。

作者：陳永紅 方芳 單位：四川省消防總隊醫院門診部