卓越績(jī)效模式在提升醫(yī)院護(hù)理管理品質(zhì)中的應(yīng)用研究

　　[摘要] 目的 分析、總結(jié)卓越績(jī)效模式與平衡積分卡在護(hù)理管理中的融合應(yīng)用。 方法 護(hù)理部門通過應(yīng)用平衡積分卡圍繞財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面將部門發(fā)展與醫(yī)院戰(zhàn)略相結(jié)合，并將戰(zhàn)略指標(biāo)落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值，保證戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。 結(jié)果 卓越績(jī)效是個(gè)開放的管理模式，采用卓越績(jī)效模式進(jìn)行護(hù)理管理后，護(hù)理隊(duì)伍管理理念發(fā)生變化，一方面護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度等得到了大幅提升，另一方面員工的效益得到了提升，充分調(diào)動(dòng)了工作積極性。實(shí)施后患者滿意度第三方測(cè)評(píng)提升了5.2%，投訴率下降了23.1%，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升了2.3%，護(hù)理人員流失率下降33.3%。 結(jié)論 卓越績(jī)效的導(dǎo)入和全面實(shí)施能夠提升醫(yī)院護(hù)理管理品質(zhì)。

　　[關(guān)鍵詞] 卓越績(jī)效;護(hù)理管理;平衡積分卡;融合應(yīng)用

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　　卓越績(jī)效模式源自美國波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念[1-3]。其內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量分析改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面[4]。該模式有別于傳統(tǒng)的管理模式，更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)、以顧客為中心的理念、系統(tǒng)思考和整合、重視組織文化的作用、堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的原則和組織的社會(huì)責(zé)任[5，6]。該模式引用到醫(yī)療護(hù)理行業(yè)，更著重于對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)與創(chuàng)新，追求卓越的醫(yī)院管理。

　　1 資料與方法

　　1.1 一般資料

　　寧波市北侖區(qū)人民醫(yī)院，于2009年1月由浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院全面托管并一直致力于公立醫(yī)院的改革與探索。圍繞“雙下沉兩提升”，醫(yī)院在學(xué)科建設(shè)和醫(yī)療質(zhì)量方面已取得顯著成效。2016年醫(yī)院為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，以提升醫(yī)院管理品質(zhì)和參加政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審為契機(jī)，導(dǎo)入了卓越績(jī)效模式。醫(yī)院以卓越績(jī)效的理念通過研討利用關(guān)鍵成功因素分析、SWOT分析等工具，分析整合制定了可持續(xù)發(fā)展的六大戰(zhàn)略，確定了“打造為社會(huì)公認(rèn)、群眾信賴、員工滿意、具有多個(gè)特色學(xué)科的縣級(jí)標(biāo)桿醫(yī)院”的愿景和“讓居民在家門口享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療健康服務(wù)”的使命。護(hù)理部圍繞醫(yī)院六大戰(zhàn)略，將卓越績(jī)效模式的理念和平衡積分卡工具的應(yīng)用相融合，依托浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院強(qiáng)大的專家資源和科、教、研支持平臺(tái)以及強(qiáng)大的技術(shù)支撐制定了以提升護(hù)理質(zhì)量安全品質(zhì)、提升護(hù)理學(xué)科影響力及護(hù)理品牌影響力的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定了護(hù)理長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)。

　　1.2 卓越績(jī)效模式在護(hù)理管理中的實(shí)際應(yīng)用

　　2016年護(hù)理部將卓越績(jī)效管理模式與平衡積分卡有效結(jié)合，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)維度，將護(hù)理戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的、可量化的目標(biāo)和指標(biāo)，同時(shí)也為戰(zhàn)略的調(diào)整提供了量化依據(jù)，以此來實(shí)現(xiàn)愿景，更好地為患者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的和諧增長(zhǎng)。護(hù)理部戰(zhàn)略實(shí)施策略地圖見圖1。

　　1.2.1 財(cái)務(wù)維度 醫(yī)院作為非營利性機(jī)構(gòu)，其績(jī)效目標(biāo)先是社會(huì)效益加工作效率，然后才是經(jīng)濟(jì)效益?；谧吭娇?jī)效模式的“戰(zhàn)略”準(zhǔn)則，護(hù)理部在醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在保障護(hù)理質(zhì)量和安全的前提下，充分利用現(xiàn)代醫(yī)療資源，有效控制成本支出，降低患者均次費(fèi)用。

　　實(shí)施方法：(1)嚴(yán)格按照國家物價(jià)管理規(guī)定，合理規(guī)范收費(fèi);(2)充分利用護(hù)理衛(wèi)生資源，嚴(yán)格控制護(hù)理耗材使用量;(3)提高資產(chǎn)運(yùn)用效能及效益，對(duì)設(shè)備進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，確保貴重儀器的有效使用;(4)實(shí)施預(yù)算管理，對(duì)科室收入、工作量進(jìn)行預(yù)算，確保學(xué)科有力發(fā)展。

　　指標(biāo)收集與考核：卓越績(jī)效模式注重對(duì)結(jié)果的關(guān)注，而結(jié)果是所有關(guān)鍵領(lǐng)域的績(jī)效和改進(jìn)。護(hù)理部依托醫(yī)院信息化運(yùn)營管理平臺(tái)，充分結(jié)合卓越績(jī)效模式與平衡積分卡理念，根據(jù)護(hù)理管理體系的優(yōu)劣勢(shì)，制定發(fā)展的長(zhǎng)、短期目標(biāo)，并通過運(yùn)營管理平臺(tái)抓取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析反饋，將床位使用率、百元耗材比、貴重儀器使用率、人均非藥材業(yè)務(wù)量等作為關(guān)鍵考核指標(biāo)，以目標(biāo)管理為導(dǎo)向，通過分層責(zé)任制管理，完善績(jī)效考核。

　　1.2.2 顧客維度 基于卓越績(jī)效模式的“顧客與市場(chǎng)”準(zhǔn)則，在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程中，堅(jiān)持“一切以患者為中心”的理念，同時(shí)結(jié)合戰(zhàn)略落地和各相關(guān)方需求及自身的核心優(yōu)勢(shì)，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)、技術(shù)，對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的跟蹤評(píng)價(jià)，并將反饋信息用于完善護(hù)理服務(wù)流程與護(hù)理管理的創(chuàng)新，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、價(jià)廉的護(hù)理服務(wù)。

　　實(shí)施方法：(1)注重護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)管理并有機(jī)結(jié)合信息化手段，提升護(hù)理質(zhì)量和效率。如：智能化軌道物流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“人物分流”;全自動(dòng)包藥機(jī)實(shí)現(xiàn)了口服藥單劑量包裝;病房智能化，床頭卡內(nèi)容與HIS 系統(tǒng)同步更新簡(jiǎn)化護(hù)理流程。(2)建設(shè)?？谱o(hù)理門診并延伸護(hù)理服務(wù)進(jìn)社區(qū)。如開設(shè)造口傷口、糖尿病、腹透、PICC穿刺等護(hù)理門診并服務(wù)到社區(qū);(3)支持重點(diǎn)公益計(jì)劃：結(jié)對(duì)北侖區(qū)陽光學(xué)校(特殊兒童學(xué)校)，市文明單位結(jié)對(duì)文明村，大型公益義診活動(dòng)，慈善復(fù)明行動(dòng);(4)通過隨訪對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，將收集的信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析反饋，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度和影響面用多種工具(5S、PDCA、QCC等)進(jìn)行改善;(5)護(hù)理部配合醫(yī)患辦按照《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置條例》、《寧波市醫(yī)療機(jī)構(gòu)信訪投訴管理制度》、《北侖區(qū)人民醫(yī)院投訴管理制度》等相關(guān)制度進(jìn)行投訴管理，明確投訴處置流程，確保投訴渠道暢通。每季度對(duì)收集的投訴進(jìn)行匯總分析并就問題進(jìn)行整改。(6)區(qū)護(hù)理質(zhì)控中心的掛靠單位，監(jiān)督和控制全區(qū)醫(yī)院及社區(qū)醫(yī)院、民營醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理質(zhì)量，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、技術(shù)輻射到區(qū)內(nèi)各家醫(yī)院，引領(lǐng)全區(qū)的護(hù)理質(zhì)量。

　　指標(biāo)收集與考核：依托醫(yī)院信息化第三方滿意度調(diào)查平臺(tái)并結(jié)合座談會(huì)，電話隨訪，就醫(yī)體驗(yàn)等患者反饋的信息，對(duì)患者滿意度和患者投訴率進(jìn)行分析，將患者反饋的信息用于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程，提高患者的服務(wù)需求，將患者滿意度、投訴率、糾紛化解率等作為關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考核。

　　1.2.3內(nèi)部流程維度 基于卓越績(jī)效模式的“過程管理”準(zhǔn)則，根據(jù)患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求，綜合考慮護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全、服務(wù)創(chuàng)新、護(hù)理工作效率等指標(biāo)，不斷改進(jìn)和完善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)流程，以達(dá)到提升護(hù)理質(zhì)量安全品質(zhì)、提高護(hù)理學(xué)科影響力的目標(biāo)[7，8]。

　　實(shí)施方法：(1)構(gòu)建流程式的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)行護(hù)理部垂直管理體系，見圖2。(2)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，運(yùn)用先進(jìn)的管理工具(QCC、6∑等)對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化、再造，縮短流程時(shí)間，提升醫(yī)院的整體競(jìng)爭(zhēng)力。如：護(hù)理臨床路徑管理、手足外科快速康復(fù)(ERAS)、傷口多學(xué)科聯(lián)合診療模式(MDT)、靜脈輸液流程再造等。(3)服務(wù)流程改進(jìn)包括提高服務(wù)滿意度、減少患者等待時(shí)間、降低服務(wù)成本、縮短服務(wù)流程循環(huán)周期、提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益等。相關(guān)流程如護(hù)士站和/或床旁出入院結(jié)算，自助機(jī)、支付寶、微信、現(xiàn)金等預(yù)存住院費(fèi)，縮短檢查等候時(shí)間，縮短接臺(tái)手術(shù)時(shí)間。(4)通過流程的再造改進(jìn)制訂標(biāo)準(zhǔn)化的SOP：護(hù)理工作制度、護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理應(yīng)急預(yù)案等進(jìn)行臨床應(yīng)用及推廣。

　　指標(biāo)收集與考核：為不斷優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，提高護(hù)理質(zhì)量，有效降低患者負(fù)擔(dān)，通過醫(yī)院HIS系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集分析反饋，將平均住院日、臨床路徑完成率、護(hù)士站出入院結(jié)算率、護(hù)理病歷書寫質(zhì)量等作為關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考核。

　　1.2.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度 基于卓越績(jī)效管理模式的“人力資源”準(zhǔn)則，護(hù)理部注重人才的培養(yǎng)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持事業(yè)留人、待遇留人與情感留人[9]，采取積極、有效的措施發(fā)現(xiàn)人才、留住人才，保證了護(hù)理隊(duì)伍的合理性和穩(wěn)定性。同時(shí)建立階梯性的護(hù)理隊(duì)伍，充分發(fā)揮護(hù)理人員的潛力性，實(shí)現(xiàn)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)發(fā)展。

　　實(shí)施方法：

　　(1)人力資源方面Minnick AF等[10]研究證明，護(hù)理人力配置與護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院效率密切相關(guān)，護(hù)理?？迫瞬湃狈Α⑷肆Y源配置不足阻礙了護(hù)理學(xué)科的發(fā)展;需要逐年增加護(hù)理人員，努力達(dá)到普通病區(qū)床位與護(hù)理人員之比1∶0.4～0.6;引進(jìn)或招聘護(hù)理研究生等高學(xué)歷人才，提高科研能力，鼓勵(lì)晉升晉職，選拔后備學(xué)科帶頭人和后備管理干部等有的放矢地培養(yǎng)、分析和利用護(hù)理人員，提升護(hù)理人員素質(zhì)，增加護(hù)理核心能力。

　　(2)組織文化方面：加強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)提升凝聚力，關(guān)愛別人、關(guān)愛自己，如開展“公益紅娘”搭建單身職工交友平臺(tái)、醫(yī)師節(jié)慰問;構(gòu)建自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)平臺(tái)：積極開展各類比賽活動(dòng)、定期舉辦“金點(diǎn)子”評(píng)比活動(dòng)及品管圈成果發(fā)布，開展“評(píng)先評(píng)優(yōu)”活動(dòng)樹立典型優(yōu)秀榜樣并通過護(hù)理微信公眾號(hào)宣傳醫(yī)院護(hù)理文化。

　　(3)教學(xué)方面：鼓勵(lì)參加各級(jí)各類學(xué)歷教育和繼續(xù)教育，搭建繼續(xù)教育學(xué)習(xí)平臺(tái)如與TEMC簽署合作協(xié)議，選派優(yōu)秀護(hù)理出國學(xué)習(xí)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護(hù)理學(xué)院;按不同層級(jí)要求進(jìn)行?？评碚摷寄芘嘤?xùn)和考核，提高護(hù)理人員理論和專科水平，提升護(hù)理服務(wù)能力。

　　(4)科研方面：大力推進(jìn)護(hù)理技術(shù)的創(chuàng)新、研發(fā)，將平時(shí)臨床工作中積累的金點(diǎn)子(護(hù)理器具改進(jìn)、護(hù)理器具創(chuàng)新等)積極轉(zhuǎn)化為專利;組織學(xué)習(xí)論文及課題的書寫技巧，鼓勵(lì)積極申報(bào)課題、專利、繼續(xù)教育項(xiàng)目，積極撰寫論文。