一、目前服務區員工隊伍存在的問題

1.員工素質普遍偏低

目前國家對高等教育的招生比例不斷擴大，很多年輕人都有大學文憑，而我們對國內部分服務區服務員文化層次進行調查的結果則是：58%初中畢業或沒畢業，28%是高中技校畢業或沒畢業，12%是中專或大專，2%是本科，文化層次普遍偏低，與想象中的年輕人文化程度存在很大差異。由于員工整體文化程度低，再加上他們的生活環境、家庭教育相對較差，這些因素制約著服務區服務水平的提高。服務區接待的旅客層次不一樣，作為一個窗口單位，素質低下的員工無法滿足不同層次顧客的多元化需求。招不到優秀員工的原因是目前服務區一線員工的待遇水平還很低，對優秀的服務員沒有吸引力，如果不提高一線員工的工資待遇水平，員工素質低下的局面就無法解決。在當前整個交通行業越來越成為社會關注熱點的時刻，提高員工的技術水平、服務質量，是社會發展的必然結果。因此通過提高一線員工的待遇，招聘到優秀的員工，同時加強對老員工綜合素質的提高，顯得尤為重要和迫切。

2.員工中農民工較多，農忙季節工作質量有所下降

。通過調查統計服務區的員工情況發現，有一半員工是服務區附近村莊的村民，他們在工作時間來單位上班，下班后回家起早貪黑忙田里和家中的活計，尤其農忙季節，離家近的員工下班后回家搶干農活，在家中身體累的筋疲力盡，回到單位養精蓄銳，對工作應付了事，工作質量明顯下降。

二、解決問題的方法和對策

1.從多方面入手，提高職工隊伍的穩定性

1.1加強服務區的文化建設

舉辦豐富多彩的文體活動，增加團隊的凝聚力，向心力，穩定員工隊伍。平時以各種活動為載體，寓教于樂，在活動中鍛煉員工的團隊意識、溝通能力、協調能力，語言表達能力，以及承受失敗的抗壓能力，面對有的90后在家養尊處優，唯我獨尊的特點，適當給予他們劣性刺激，實踐證明，對提高他們的大局意識及綜合素質起到很大作用。

1.2提高員工的福利待遇

作為交通行業的窗口單位，服務區應按著國家企事業用工制度，為服務區員工辦理三險一金，解決員工的后顧之憂，讓員工飄著的心踏實下來；逢年過節員工無法放假回家，必須留在單位工作，嚴格落實節假日加班薪金制度；實行聘任制，使優秀的員工有目標、有方向、有動力，對于在服務區工作一定年限的優秀員工，給他們提供參加聘任的機會，成績優異者轉為聘任員工，提高他們的待遇，調動他們干好工作的積極性。

1.3建章立制，實行績效工資，穩定員工隊伍

首先制定考核制度，打破“干多干少一個樣，干與不敢一個樣,干好干壞一個樣”的大鍋飯局面，實行績效工資，體現多勞多得，獎勤罰懶，激發員工的積極性和創造性。實現有效管理的最佳途徑是定崗定編、績效工資，創新經營。員工是服務區的主人，有效管理的關鍵是員工參與。實行績效工資，與每個人的利益息息相關，全體員工為了共同的目標自覺的努力工作，同時充分發揮員工的主觀能動性，尤其是廚師，他們有自己的同行、交際圈，讓他們在菜品經營上想點子，搞創新，使服務區的各項資源得到合理充分的利用，從而實現創新經營，降低成本，提高效率，最后達到服務區和職工互利雙贏的目的。這樣做的好處：首先控制采購環節的漏洞；其次人盡其能、物盡其用，避免加工過程的浪費；由于創新，提高了飯菜質量；服務員的服務水平自然提高，渾水摸魚的員工自然淘汰。工資的計算方法是：工資=基礎工資+績效工資績效工資=完成經營指標*70%+日常考核分數*30%

2.加強培訓工作，提高員工素質。

2.1對新員工進行系統全面的培訓，考試合格才能上崗

首先，讓員工對服務區有一個全面了解；然后進行技術培訓，按照服務管理中心的“六統一”進行嚴格訓練，結合服務區的餐廳、超市、客房、保安等部門的實際情況，有針對性的開設課程，進行員工形象、語言素質、職業修養、心理素質、職業能力、應變能力、服務禮儀等方面的培訓。結合我省高速公路服務區運營十多年出現的投訴、糾紛、矛盾等案例，編成教材，讓學員學習，掌握恰當的事件處理方法和技巧。第一階段是基礎理論學習，對學生進行系統培訓，在理論的基礎上注重實際操作，使他們掌握基本的技能。然后讓這些學員到一線實習，把學到的理論和實踐有機結合，給學員提供良好的鍛煉機會。第二階段在實踐的基礎上，再進行理論提升，使學員的理論水平和實際操作達到一個新的水平，有重點的培養各部門領班，領班肩負著服務區、員工、顧客三者的利益，是沖在前線的戰士，他的一言一行都是服務區的形象代表，作用非常重要。讓他們逐步進入中層領導崗位，給他們提供施展才能的舞臺，同時為服務區管理團隊輸入新鮮血液，注入新的活力，使服務區呈現生機勃勃的景象。

2.2經營淡季短期培訓部門主管和骨干員工

請專業人才對服務區具備大專以上學歷的優秀員工或部門主管，進行短期培訓，快速提高這些員工的服務水平。通過培訓，這些服務員回到崗位，起到傳、幫、帶的積極作用，使他們的個人價值得到充分體現，迅速建立起一支高素質、高水平、能戰斗的服務員隊伍，提高了服務人員的整體素質，服務區的服務水平得到全面提高。最終實現優質服務樹品牌，優質服務增效益，為服務區的發展做出貢獻

3.防止工作質量下降，以人為本，人性化管理

員工情況千差萬別，采取一刀切的對策很難達到預期效果，我們要具體問題具體分析，平時深入了解每位員工的家庭狀況，知識水平、生活經歷，有針對性的給予幫助，適時進行方案調整，滿足員工的實際需求，使他們用心去工作，，最終達到事倍功半的效果。例如一位40多歲女員工，她老公腦淤血后遺癥，喪失勞動能力，而且天天吃藥，家里還有一個12歲的女兒和7歲的兒子，這樣的員工在春種和秋收的時候，盡可能多安排她幾天假期，我們做到因人而異，注重實效的的安排。所以她平時上班時工作積極，任勞任怨，她說：“工作干不好，對不起關心我的領導，自己良心上過不去！”實踐表明，如果能充分考慮員工的實際需求，就會促進其主體潛能的發揮，對干好工作至關重要，是企業服務區形成凝聚力的關鍵。

三、總結

總之，本世紀是經濟高速發展時代、人性化管理十分重要，人們的思想、生活發生翻天覆地的變化，服務區的管理也要與時俱進、緊跟時代步伐。員工是服務區發展最寶貴的資源，穩定員工隊伍至關重要。同時更要吸引人才、發展人才、人盡其才，是服務區領導者的首要任務。力爭讓服務區每一位員工都成為所在崗位的“專家”，以此持續保持競爭優勢，促進服務區健康發展。

作者：孫喜新 單位：河北國建高速公路投資管理有限公司北戴河服務區