一、城市居民區物業管理的主要內容概述

城市小區的基礎設備主要是指電、水、氣的供給設備，在對城市小區的物業管理中，管理企業要加強對各類設備的監管，確保設備正常運作；此外，城市小區基礎設施主要包括娛樂設施、運動設施、通信設施等，對設施的管理與對建筑物的管理內涵基本一致，即避免設施受到自然或人為損壞，保障各種設施的正常使用。環境衛生管理。維持城市小區的環境衛生，處理建筑垃圾、生活垃圾并保障居民的居住環境衛生。綠化管理。維系城市小區的自然環境，對各類綠化植物進行監管。配合公安機關或消防部門做好城市小區的安全防護工作。維護小區內車輛運行秩序，并保障業主的生命財產安全。開展一系列公共代辦性質的服務，如水費、電費、氣費的繳納等等。對物業檔案資料的管理。

二、當前城市居民區物業管理的現狀剖析

1、缺乏有效的管理機制

當前，我國大多數物業管理機構都是由私人承辦的，其在內部控制方面缺乏有效的管理機制，具體表現為：第一，管理人員在工作中表現出了較大的隨意性；第二，在以盈利為目的的管理理念下，亂收費現象嚴重；第三，管理工作不到位，管理人員紀律松散，缺乏服務意識；第四，管理力度缺失，有些城市小區垃圾成山，綠化植物無限蔓延，導致居民生活受到了嚴重影響；第五，管理人員素質低下。

2、人性化管理內涵缺失

城市小區物業管理雖然是針對“物”的管理，但這些物質與小區業主的生活存在著極大的關聯。因此，針對城市居民小區的物業管理應體現人性化原則。然而，當前許多物業管理企業的人性化管理內涵缺失，管理工作機械化，教條化，僅注重“我應當這么做”，而不注重“居民希望怎么做”。在這樣的管理模式下，企業與小區居民之間或多或少都存在著一些矛盾。居民不滿意，而物業管理機構也難以獲得居民的擁護，從而為自身的健康發展制造了障礙。

3、對建筑主體和業主裝修的監管不到位

隨著近年來我國城市化建設步伐的加快，人民生活水平和居住條件的不斷提高，大量新型城市住宅建筑紛紛涌現。然而由于物業管理部門缺乏相應的監管力度，新城區物業往往存在著許多的問題。首先，是一些基礎設施管理的歸屬問題，如新居紗窗破損應當找誰維修？對此業主往往較為迷茫；其次，一些地產開發商在小區建成并投入使用后將物業管理職能全部交付給物業，而物業一旦與業主產生矛盾，水、電、氣等基礎能源往往難以保障；再次，一些業主在裝修過程中不顧及建筑主體，肆意破壞承重墻或一些重要公共基礎設施，而物業管理部門對此的監管力度不足，從而造成一些潛在的安全隱患。

三、提升城市居民區物業管理的對策探討

要提升物業管理質量，全面促進城市居民區物業管理工作，不能僅依賴物業管理企業的自身建設。還需要房產行政管理部門的充分介入，督促并加強對物業公司的監管力度。在此基礎上，提升城市居民區物業管理的有效對策應圍繞以下幾個方面制訂。

1、明確管理主體，強化管理權責

房地產行政管理部門要充分運用自己的引導職能，在正確認識城市居民區物業管理重要性的基礎上明確管理的主體，并強化管理權責。對此，筆者結合自身的認識提出了四種方案：其一，采用統一經營管理模式，如房地產行政管理部門引導地產開發商統一管理小區物業，將物業公司與地產開發商融為一個整體，避免其他企業參與，使城市小區物業管理規范化，權責明晰化。其二，采用管養分離的管理模式。該模式的主旨是為構建金字塔式的現代管理體系，從而實現科學管理、科學養護的基本目的。如將物業管理工作劃分為管理和養護的兩個部分，再由物業管理公司將養護作業承包給專業企業來負責，從而形成一體化的物業管理模式。其三，采用雙軌制管理模式。在物業管理過程中地產開發商的作用不容忽視，基于此，可運用地產開發企業遙控管理與物業公司一線管理并存的方式，實現風險共擔、利益共享，從而提升管理的效應。其四，采用市場化管理模式。房地產行政管理部門（如房管局）可出臺一些引導政策，鼓勵城市居民成立業主委員會，使其充分介入到物業管理中來，鼓勵業主委員會與物業管理之間進行競爭，規范管理市場，實現專業運營，從而形成市場化的管理模式。

2、明確管理內容，建立管理標準

在上述基礎上進一步提升物業管理的效用，物業管理企業需在上級領導部門的導向下結合實際情況，明確管理的內容，建立管理的標準。首先，物業管理企業管理層應結合國家相關政策實施規范化管理；其次，物業管理企業需制定物業管理的評價標準，要結合實際對管理目標、管理內容與管理標準提出明確要求，從而為物業管理質量的提升提供理論依據。

3、建立統一物業管理制度

物業管理企業應全面加強自身建設，建立統一的物業管理制度，對工作人員的行為規范進行約束。同時，加強績效管理，將實際工作與工作人員的薪資福利掛鉤，激發職工的工作熱情，全面提升物業管理質量。此外，在制度建設中物業管理企業還需體現與教育培訓有關的內容，從根本上改變物業管理滯后的現狀，全面提升職工的道德品質和專業素質，從而為構建高效的物業管理模式奠定基礎。

4、構建人性化管理模式

對于物業管理企業而言，什么是人性化管理模式？筆者認為，是基于業主需求為基準所開展的物業管理工作。在實踐中，物業管理企業應全面分析業主心理，把握業主需求，與業主建立和諧的合作關系。要讓業主認識物業管理的存在宗旨，認識物業管理企業的服務理念，要將業主需求作為自身需求來滿足，或協助業主達成目標。此外，物業管理企業還需全力開展對自身工作的宣傳，對于公共意識缺失，肆意破壞公共基礎設施和建筑主體的業主，要讓業主認識到自己的工作是以法律為依據的，自身的職能是維護公共利益，同時通過說服教育加強對業主裝修的監管力度，從而打造人性化管理模式，構建起完善的物業管理體系。

作者：郭文躍 單位：廈門市廈禾舊城改造物業管理公司