1.完善各項規章制度，確保服務質量

結合醫院評審實施細則，我院建立并完善了若干細節管理制度。如病人的訪視制度，預約就診制度及導診服務制度等。自實行回訪制度以來，要求各臨床科室每日電話回訪就診患者。門診患者次日回訪，出院患者在出院一周內回訪，為患者開展有針對性的疾病健康教育，同時進行口腔健康知識宣教，并詢問患者對診治的感受及需求，以進一步推進優質服務，回訪制度的執行得到了患者的一致好評。健康回訪的開展，使復診患者按時就診率提高了３０％，一定程度上減少了不按時復診所造成的不良后果。

門診導診是醫院的門面，當病人進入門診大廳時，首先映入眼簾的就是醫院的導診。導診人員的言行、服務質量直接影響病人的就診心情，也影響病人對醫院的整體印象，因此，加強導診護士的管理及培訓，強化導診人員人性化服務，對于提高醫院的社會效益和經濟效益將起到必不可少的作用。病人前來醫院就診，由于環境的陌生和對自己身體情況的擔憂，大多會產生焦慮、緊張的情緒，我們要求導診護士主動上前迎接，熱情、誠懇、準確地回答病人的問題，及時判斷病人病情輕重緩急，指導病人選擇相關科室就診。我們還在導診臺增設便民設施，如雨具、針線盒、報刊雜志等，便于患者使用。

2.改善就診環境，提供舒適服務

自２００９年，我院陸續投入１０００多萬元用于改善醫院就診環境，將陳舊的門診、住院部進行大規模的裝修改造，使醫院的就診環境得到了前所未有的改觀。同時，擴大了醫院的規模，門診就診椅位增加到原來的一倍。我院口腔頜面外科技術力量較雄厚，在西南地區也具有一定的影響力，近幾年來，住院床位遠遠不能滿足社會需求。借此次改造，將口腔頜面外科住院部床位由４８張擴充到現有的８１張，減少了患者的等候時間，極大的滿足了患者的就診需求。就診環境的改善及規模的擴建，使我院業務量得以快速發展，５年來年門急診就診人數，住院人數及手術臺次，以及年經濟增長率均超過了２０％，為醫院贏得較大的社會效益及經濟效益。

3.優化就診流程，縮短候診時間

為優化就診流程，縮短候診時間，我院開展了電話預約及網上預約就診服務。同時，與附屬醫院聯合開通了綠色通道就診服務，為特殊患者跨院會診提供了極大的便利條件。口腔門診患者在就診期間，往往會涉及到多個科室會診的問題，通常一天要掛很多科室的號，并且還要重復排隊等候，為解決這一問題，我院自２０１１年以來，實行了“一號通用”制度，患者只需掛首診科室的號，在就診當日，不論涉及幾個科室的轉診，由轉診科室護士親自帶患者到接診科室交接并登記，無需再掛號及重復排隊。此服務項目的改進，不但減輕了病人的精神壓力及經濟壓力，而且降低了投訴率，得到患者的廣泛好評。

4.開展公益活動，充分體現醫院公益性

為更好的服務于人民群眾，每年的“９•２０愛牙日”，我院均組織職工進社區、街道或學校等地方開展免費口腔健康體檢活動。我院是“西部地區兒童口腔疾病防治”項目合作醫院，自２００８年至今，已免費為２萬多名兒童，共６萬多顆“六齡牙”行窩溝封閉。我院還是“美國微笑列車”慈善項目Ａ級合作單位，現已為３４０２名唇腭裂患者開展修補手術。２０１１年，我院成功申請并獲得批準，成為“口福行動”定點醫院，充分體現了公立醫院公益性。對于家庭貧困的住院患者，我院實行患者書面申請，科室上報，醫院審核的方式，平均每年為貧困患者減免的醫療費用多達８萬余元。

5.提高醫務人員素質，規范服務行為

醫院要發展，服務的提高，總是與員工的綜合素質息息相關。為提高員工的綜合素質，我院采取走出去，請進來相結合的方式，分層次組織員工學習。先后派中層干部到國外學習先進的醫院管理知識，并邀請知名專家到醫院進行講學。每年年初上到醫院，下到管理部門、診療科室都進行周密的學習計劃，并按計劃組織并完成理論學習及技能培訓，將年終考核成績納入績效管理。學習的內容涵蓋專業知識、管理知識、人文知識等，通過幾年的學習，我院職工整體素質均得到了較大程度的提高，增強了服務意識，規范了服務行為。

作者：石興蓮 程華剛 張媛媛 單位：貴州省遵義醫學院附屬口腔醫院