一、如何提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

學(xué)生服務(wù)意識(shí)的提高主要依賴于自身認(rèn)知的提升，這需要學(xué)校社會(huì)與家庭的共同努力。轉(zhuǎn)變社會(huì)大眾對服務(wù)行業(yè)的不恰當(dāng)觀點(diǎn)，提升學(xué)生對服務(wù)的理論認(rèn)知水平并適時(shí)的應(yīng)用于實(shí)踐。

（一）強(qiáng)化學(xué)校服務(wù)意識(shí)教育

學(xué)校教育在學(xué)生服務(wù)意識(shí)的構(gòu)建過程中應(yīng)該起到主力作用。全面系統(tǒng)的對服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行剖析，并向?qū)W生傳授服務(wù)思想。在英文中，smile微笑，excellent業(yè)務(wù)，ready隨時(shí)準(zhǔn)備，viewing重視，invitation邀請creating環(huán)境氛圍以及eye眼神交流七個(gè)方面共同組成了服務(wù)——service。

1、保持微笑。在酒店的管理中，真誠的微笑是對每個(gè)員工的最基本要求。這需要學(xué)生長期的自我訓(xùn)練以及感情調(diào)節(jié)。保證在實(shí)踐服務(wù)中隨時(shí)、隨地的保持微笑。盡量避免個(gè)人感情外露，影響服務(wù)態(tài)度的情況發(fā)生。

2、熟悉的業(yè)務(wù)掌控。服務(wù)行業(yè)除了要求員工保持良好的形象之外，還要求員工具有精通的業(yè)務(wù)掌控能力。這就需要學(xué)生在校學(xué)習(xí)階段，全面系統(tǒng)掌握專業(yè)理論知識(shí)，并及時(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，促進(jìn)理論知識(shí)的反饋。勤于實(shí)踐是熟悉業(yè)務(wù)流程的最佳方法，所以在校學(xué)生要?jiǎng)?chuàng)造實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，增強(qiáng)自身綜合素質(zhì)。

3、做好準(zhǔn)備工作。及時(shí)、全面的準(zhǔn)備工作，對于良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有重要影響。在旅游飯店的實(shí)際工作中，要實(shí)時(shí)檢驗(yàn)折疊口布是否擺放整潔，餐飲用具是否清潔以及酒水單是否齊全等。完善的準(zhǔn)備工作對于提升服務(wù)質(zhì)量，降低實(shí)際服務(wù)中的難度都具有積極的意義。

4、重視每一位客人。在實(shí)際的酒店服務(wù)中，經(jīng)常存在服務(wù)人員以貌取人、以衣取人的情況，服務(wù)質(zhì)量以客人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。這是不尊重顧客的表現(xiàn)，服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中應(yīng)該不卑不亢，真誠的對待每一位客人。

5、再次邀請。飯店服務(wù)業(yè)具有反復(fù)性、頻繁性的特點(diǎn)。回頭客是服務(wù)類行業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)。服務(wù)人員在客人離開時(shí)發(fā)出歡迎再次光臨的邀請，并通過服務(wù)過程中的語言形態(tài)等對客人的再次光臨產(chǎn)生吸引力。這需要服務(wù)人員真誠熱情的對待客人，以自身積極的形象感染他人。

6、環(huán)境氛圍的營造。服務(wù)是一種無形的活動(dòng)，顧客對其的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是自身的舒適度。所以，環(huán)境氛圍的營造對于提升顧客的滿意度具有重要作用。這里提到了環(huán)境氛圍營造主要是指服務(wù)前，例如，在服務(wù)人員心態(tài)的提前調(diào)整、顧客用餐或休息時(shí)的特殊要求了解等。營造一個(gè)顧客熟悉的氛圍可以在很大程度上提升其的認(rèn)同感與歸屬感。

7、用心觀察，超前服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)不止局限與滿足顧客形式上的命令，還要滿足顧客的消費(fèi)心理。這需要服務(wù)人員善于觀察顧客心理感情的變化并及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與形式。這種超前服務(wù)可以降低顧客對所處環(huán)境的防備心理，對所處環(huán)境形成好感。學(xué)校教育就是要根據(jù)這七點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

例如，教師對學(xué)生進(jìn)行專項(xiàng)的微笑課程訓(xùn)練，開設(shè)專門的儀容儀表、常識(shí)禮節(jié)的課程，加強(qiáng)對學(xué)生細(xì)節(jié)注意力的鍛煉，還可以創(chuàng)設(shè)實(shí)際情境，考察學(xué)生的實(shí)際解決問題能力，爭取在學(xué)校學(xué)習(xí)階段發(fā)現(xiàn)學(xué)生不足之處并予以解決。除此之外，還要開設(shè)有關(guān)職業(yè)道德的課程，在提升學(xué)生實(shí)際操作能力的基礎(chǔ)之上，升華其對旅游飯店服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)。

（二）營造服務(wù)環(huán)境氛圍

學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)不只需要學(xué)校的知識(shí)理論教育，還需要營造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境氛圍。例如，教師以身作則，強(qiáng)化服務(wù)學(xué)生意識(shí)，在教授課程過程中，樹立一個(gè)為學(xué)生服務(wù)的良好榜樣。在潛移默化中提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，良好的環(huán)境氛圍，還需要家長與社會(huì)的配合。家長應(yīng)及時(shí)更正傳統(tǒng)的認(rèn)知，正確理解旅游管理課程的專業(yè)性與實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。社區(qū)也要加強(qiáng)宣傳，為學(xué)校的教育創(chuàng)造有利的條件，引導(dǎo)社會(huì)形成良好的社會(huì)風(fēng)氣。

二、結(jié)束語

服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接決定了酒店經(jīng)營的優(yōu)劣，服務(wù)意識(shí)是旅游飯店行業(yè)的靈魂，也是衡量服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)高低的基本標(biāo)準(zhǔn)。從短期來看，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)有利于學(xué)校教學(xué)質(zhì)量教學(xué)水平的提高，從長遠(yuǎn)看，學(xué)生服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)對于提升我國旅游飯店管理業(yè)的行業(yè)的競爭力具有積極的影響。

從經(jīng)濟(jì)上劃分，旅游管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是經(jīng)濟(jì)增長的命脈。但是，現(xiàn)階段部分社會(huì)大眾仍對旅游飯店服務(wù)抱有偏見。政府應(yīng)該樹立加強(qiáng)對服務(wù)行業(yè)的宣傳，樹立典范，為提升旅游管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造有利的社會(huì)環(huán)境。

作者：寇小汝 單位：邛崍市職業(yè)教育中心