本文作者：馬君偉 俞瑋 單位：東北大學(xué)秦皇島分校

一、新時(shí)期下銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心目標(biāo)

在我國(guó)新時(shí)期金融市場(chǎng)的管理中,傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)不能夠滿(mǎn)足企業(yè)的發(fā)展需求,銀行必須要重新定位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo),才能使銀行的發(fā)展穩(wěn)步提升。

(一)專(zhuān)業(yè)化。制定專(zhuān)業(yè)化的目標(biāo)就意味著金融產(chǎn)品無(wú)論是在生產(chǎn)上還是服務(wù)上,都是要達(dá)到相當(dāng)?shù)募夹g(shù)水平,目前,隨著新產(chǎn)品及服務(wù)的層出不窮,其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與服務(wù)的質(zhì)量都出現(xiàn)了很大程度上的改變,在這種形勢(shì)下,金融產(chǎn)品及服務(wù)的銷(xiāo)售已經(jīng)離不開(kāi)以專(zhuān)業(yè)化的高技術(shù)保障能力為依托。所以,銀行如果想要得到良好的發(fā)展,那么就要將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心目標(biāo)盡量提升到專(zhuān)業(yè)化的層次。

(二)個(gè)性化。面對(duì)豐富多彩、不斷發(fā)展的個(gè)性化金融消費(fèi)需求市場(chǎng),如果想在眾多的銀行企業(yè)中脫穎而出,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的個(gè)性化目標(biāo)是不可或缺的,商業(yè)銀行要積極的適應(yīng)這種市場(chǎng)發(fā)展腳步,不斷將自身的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式改變,進(jìn)行合理的創(chuàng)新,通過(guò)科學(xué)合理的方式,立足于眾多銀行企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中。

(三)國(guó)際化。新時(shí)期下銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的國(guó)際化目標(biāo)也是不可或缺的一部分。使服務(wù)國(guó)際化,可以在很大程度上提高金融交易的數(shù)量、質(zhì)量以及多樣化。為銀行企業(yè)的發(fā)展起到了很大的推動(dòng)作用。

二、新時(shí)期怎樣做好銀行金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式

(一)做好重點(diǎn)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)。在銀行的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,會(huì)接觸到很多客戶(hù),這些客戶(hù)會(huì)給銀行帶來(lái)不同的商業(yè)價(jià)值,為了避免銀行資源的浪費(fèi),所以,在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面就應(yīng)該對(duì)這些顧客進(jìn)行分類(lèi),將重要的資源用在主要客戶(hù)的身上,將服務(wù)的重點(diǎn)放在優(yōu)質(zhì)的客人身上,以此來(lái)增加銀行的效益,對(duì)這些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的維護(hù)措施可以采用以下幾種方法:

1、對(duì)于一些資金量大的高端用戶(hù),相對(duì)來(lái)說(shuō),也會(huì)存在信貸大的需求,針對(duì)與這種情況,服務(wù)人員可以采用專(zhuān)車(chē)上門(mén)送票、收現(xiàn)以及送現(xiàn)服務(wù)。

2、在銀行的營(yíng)業(yè)大廳內(nèi),要設(shè)立大客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)或者是VIP柜臺(tái),這樣可以使重點(diǎn)客戶(hù)在與銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的過(guò)程中,為其免去排隊(duì)的困擾,特殊情況下,還可以提供預(yù)約上門(mén)服務(wù)、提醒服務(wù)等等。

3、開(kāi)展知識(shí)維護(hù),提升服務(wù)檔次。為了能夠及時(shí)了解重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)銀行工作的需要和意見(jiàn),使銀行能夠更好的為重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù),銀行可以建立對(duì)這些重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行定期的走訪制度,讓客戶(hù)體會(huì)到銀行所提供服務(wù)的文化品位,使其對(duì)銀行的服務(wù)產(chǎn)生忠誠(chéng)度。

(二)完善客戶(hù)經(jīng)理制度。客戶(hù)經(jīng)理是實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)效果的主要因素,加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)是銀行必不可少的工作之一,首先,在對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的聘用上,相關(guān)的管理人員在嚴(yán)肅對(duì)待,精心挑選一批具有扎實(shí)金融專(zhuān)業(yè)知識(shí),通曉客戶(hù)心理的優(yōu)秀人才,其次,要加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)制度,要制定一系列的客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)方案,以此來(lái)提高客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì),最后,要提供客戶(hù)經(jīng)理之間的溝通平臺(tái),達(dá)到共享心得,共同解決問(wèn)題、共同進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍。

(三)重塑理念,營(yíng)造金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)力。重塑理念,營(yíng)造金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)力是我國(guó)銀行企業(yè)服務(wù)發(fā)展中的一項(xiàng)重要工作。我國(guó)商業(yè)銀行作為經(jīng)營(yíng)特殊商品的服務(wù)性企業(yè),在服務(wù)環(huán)境,服務(wù)設(shè)施等“硬件”上已經(jīng)比較完善,但是在其服務(wù)理念、營(yíng)銷(xiāo)觀念、職業(yè)道德等軟件上還有很大程度的欠缺。商業(yè)銀行必須將傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念改變,以客戶(hù)的需要為最高準(zhǔn)則,以尊重客戶(hù)為道德核心,以服務(wù)贏得顧客的信任,贏得業(yè)務(wù),將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)付諸于自覺(jué)的行動(dòng),才能營(yíng)造實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的推動(dòng)力,為客戶(hù)提供高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、方便、快捷、靈活、高效的金融產(chǎn)品及服務(wù)。

三、結(jié)語(yǔ):

綜上所述,銀行企業(yè)如果想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下,提高顧客的忠誠(chéng)度,使企業(yè)得到良好的發(fā)展,那么在新時(shí)期的種種模式下,就要對(duì)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式重視起來(lái),實(shí)踐證明,良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以幫助銀行企業(yè)在很大程度上提高銀行在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)銀行企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。