病人是醫療服務的顧客，醫療行業是對每位病人的服務，病人的滿意度是衡量醫療服務質量的重要指標。要想讓病人滿意，需要不斷提高現代醫院的管理方法，品管圈是一種以關注質量為核心的管理方法，也是一種持續改進醫療質量與安全的重要手段，能夠大大地提高醫療服務的效率。

一、品管圈的定義及發展

1.什么是品管圈。品管圈英文全稱是QualityControlCircle，簡稱QCC。品管圈就是由同一工作場所、工作性質相近或相關的基層人員組成的小圈團體，針對所選定部門內部的問題，以PDCA管理循環為基礎，以自動自發的精神，結合群體智慧，運用各種品管手法，來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題。

2.品管圈活動的起源及發展。起始于1950年Deming（戴明）教授的統計方法課程，以及1954年Juran（朱蘭）教授的質量管理課程。品管圈活動是由日本石川博士于1962年所創，開啟了日本的QCC管理，同年5月，日本電信電話公社組成第一個QCC，亦為全球第一個。中國內地的引進始于上世紀70年代，以質量管理小組（QC）小組的名稱出現。中國臺灣地區醫院在20世紀90年代中期引入QCC，浙江大學醫學院附屬第一醫院于2008年率先在全國醫療系統引入QCC活動。2013年北京舉辦“首屆全國醫院QCC大賽”，正式拉開了品管圈在現代醫院管理中的應用，目前26個省市醫院開展了QCC，涵蓋三級醫院和二級醫院。

二、為什么要在醫院開展品管圈活動

我國的醫院管理一直以來都是從上而下運行，未能與醫療實踐緊密相聯，存在著形式主義、經驗主義等問題。而品管圈具有自下而上的顯著特點，打破了唯領導管理和唯規制管理的的禁錮，推行全員參與、全方位展開的“三全管理”，不僅涉及領導層，還與中層和一線員工密切相關。開展QCC活動可以強化醫院體制，改善現場問題，提高人員素質，實施QCC活動是醫院管理的關鍵一環。

1.給醫院帶來的好處。符合三級醫院關于4.2.1.1、4.2.5.1等細則及PDCA評分的要求；使醫院在國內或國際的競爭中在管理技術上占有優勢；建立了自下而上的質量管理模式，使一線員工成為改善活動主體，形成醫院質量文化；提高員工管理的知識與技能，培養管理人才。

2.給科室和員工帶來的好處。科室通過開展QCC活動能夠實行控制，有助于節約成本；在醫療安全與技術上集思廣益，盡量避免醫療事故的發生；可以滿足員工自我實現的需求，激發潛能，提升能力；能增進良好的人際關系，體會工作的意義與樂趣。

3.給病人帶來的好處。能夠優化醫院掛號、看病、檢查、領藥等環節的流程，減少病人的等待時間；能夠降低醫院的成本，更好地做到讓利于民；提高患者對于服務的滿意率，減少不必要的糾紛；提高診療的有效率，真正地服務于患者。

三、品管圈活動在醫院具體的應用

筆者所在的醫院是一家區域性三級甲等的綜合性醫院，先介紹一下QCC活動在我院的應用情況。我院開展QCC活動將近3年，累計開展QCC100個，參與人員達600余次，參與護理單元達10%，臨床、護理、醫技、行政和后勤均得到了一定的運用。

1.品管圈的七大手法：檢查表、層別法、柏拉圖、因果圖、散步圖、直方圖和控制圖。

2.品管圈小組活動流程：小組成立（注冊）→現狀調查→主題選定→擬定計劃→目標設定→要因分析→對策擬定→對策實施與檢討→效果檢查→成果總結→標準化→檢討與改進。

3.品管管圈具體應用于改善門診病人候診情況。筆者所在崗位為財經處一線收費窗口，以實際情況來具體分析品管圈的管理應用。首先成立品管圈，確定本次同心圈的主題是“縮短專家門診病人候診時間”，以兒科門診病人為主要對象，對其進行調查、分析，找出流程中導致候診時間長且病人抱怨最多的環節，采取相應的措施加以改進，并與改進前比較以驗證改進效果。圈員由門診預約掛號的護理人員和收費處共8人組成，其中圈長1名并具備一定的管理經驗。全體圈員運用頭腦風暴法提出需要改善的問題，票選出主題“縮短專家門診病人候診時間”，然后全體圈員開圈會共同商討活動計劃，制定出活動計劃和具體時間，接著收集兒科高峰時段（上午8點30分到11點）對100位病人進行調查的數據，平均等候時間是45分鐘。另外再對其中67位候診超過30分鐘的病人進行原因查檢，結果顯示，導致病人候診時間超過30分鐘的主要原因有：不確定看診時間、專家選擇困難、對高峰期認知不足、更換掛號，路標指示不清楚等5項。根據調查及分析，“不確定看診時間”和“專家選擇困難”是導致病人候診時間長的主要原因。為了達到醫院門診管理的規定，為病人盡量地解決這一難題，經圈員討論決定，我們的目的是將病人候診時間從45分鐘改善至28分鐘，全體圈員從流程、醫生、病人因素等方面探討，并依據經驗從眾多原因中找出導致“不確定看診時間”和“專家選擇困難”導致病人候診時間長的真正原因：造成不確定看診時間的真因是預約掛號的形式太單一，沒有跟上信息化的發展，醫院的宣傳教育不足；造成專家選擇困難的原因是不清楚被選醫生是否經驗豐富，是否能耐心傾聽患者傾訴，或者大家都說好的就好，而有些名聲并沒傳播開來但是醫術比較高的醫生卻沒有病人。找出原因后就開始擬定對策：在信息化發展的今天，開通網上掛號業務，開通微信支付寶等網上支付形式，還可以看到叫號的情況；針對宣教不足問題，為了醫院正式網絡支付開通舉行發布會，在醫院官方網站上大力宣傳預約掛號，在醫院醒目位置懸掛預約流程的宣傳畫及二維碼；護理人員根據疫病、醫生特長、候診人數做疏導，不讓病人盲目跟從；在明顯位置擺放醫生簡介、專長介紹；加強高峰時段告示宣傳；更換路標指示牌，讓專人引領病人就診等。實施以上對策后，病人平均候診時間由45分鐘降至27分鐘。通過開展QCC活動，病人候診時間平均每人節省18分鐘，從而提升了病人對醫院的滿意度，帶來好的社會效益；同時，圈員成就感明顯增加，對品管手法認識度提高，凝聚力增強，還特別制定了“兒科病人預約掛號操作流程”和“兒科病人分流操作流程”。本次QCC活動有效地改善了病人的候診問題，但病人對高峰期的不知率仍很高，需進一步加強宣傳引導。此外，由于專家選擇問題涉及因素太廣，也涉及到醫患之間的信任問題，且圈員能力范圍有限，因此建議有關人員組成新的品管圈進行改善。總之，品管圈作為一種具有醫護特色，具有現在社會信息化發展的群體文化,正在醫療機構中產生并逐步推廣，品管圈管理的有效應用能夠激發現代醫院管理者及醫護人員的管理能力和聰明才智。醫療質量和品質是生命線，有計劃地推行品管圈活動，使品管圈管理成為現代醫院質量管理的中心，引領督促醫院的發展，使醫院真正地成為以病人為中心，以向病人提供優質的醫療護理服務為主要目的的醫療機構。

作者：秦璐 張興榮