本研究通過比較人性化管理前后護理人員對自身工作的評價和患者對醫院護理工作的評價，來揭示人性化管理在醫院護理管理中的應用效果，現總結如下。

１資料與方法

１．１一般資料

取２０１３年一２０１４年期間在本院從事護理丁作的１００位護理－人員，另在實行人性化管理前后各隨機選取２００例內科住院患者，將以上人員作為本次研究的對象。１００位護理人員沖，男性１０位，女性９０位，年齡２０—４６歲，平均（３０．１±１．３）歲。人性化管理前的２００例患者中，男性１１７例，女性８３例，年齡１８—７５歲，平均（５５±４．７）歲；人性化管理后的２００例患者中，男性１１５例，女性８５例，年齡２０—７５歲，平均（５６士４．４）歲。以上所有研究對象均自愿參與本次研究，均排除語言障礙、意識障礙、精神障礙等影響研究結果的因素。

１．２研究方法

比較實行人性化管理前后護理人員對心理壓力、丁作環境、同事關系、知識技能的評分；在患者出院前發放護理滿意度調查表，計算護理總滿意率，并統計這些患者的護理投訴率和護理糾紛發生率。

１．３人性化管理措施

（１）護理管理人員樹立起“以人為本”的管理理念，尊重護理人員的人格尊嚴和合理訴求，當護理人員工作中出現差錯、生活中遇到困難時，以寬容、體諒、幫助的態度對待、處理。如護理人員因工作差錯遭到患者或患者家屬投訴時，應避免當眾批評護理人員，避免采用罰款等強硬手段處罰護理人員，可在私下與護理人員心平氣和地交流，幫助其分析原因，尋找切實可行的解決方案。

（２）加強工作環境建設，努力營造健康、輕松、友愛的工作環境，加大護理人員體檢力度和頻度，加大工作環境的清潔和消毒力度，每逢節假日或護理人員生日為護理人員送上禮物和祝福等。

（３）建立公正的競爭和激勵機制，定期對護理人員進行考核，并對護理人員平常的工作表現進行觀察，根據考核結果和工作表現對工作表現優秀的個人和集體進行獎勵。

（４）民主管理，民主決策。將科室管理制度、工作計劃、工作目標、工作任務分配進行公示，征詢并大膽采納護理人員的意見和建議，讓護理人員參與都科室建設中來；根據護理人員的反饋適當調整工作計劃、目標和任務分配量，避免給護理人員帶來沉重的工作壓力ｗ。

１．４護理評價

護理評價指標包括：

（１）護理人員對心理壓力、工作環境、同事關系、知識技能的評分，總分均為１００分，分值越高說明護理人員對該指標越滿意；

（２）患者對護理工作的滿意度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意４檔，總滿意率＝非常滿意率＋滿意率；

（３）護理投訴率和護理糾紛發生率。

１．５統計學方法

ＳＰＳＳ１８．０軟件分析資料，以ＰＣ０．０５表示比較差異有統計學意義。

２結果

２．１心理壓力、工作環境、同事關系、知識技能評分

實行人性化管理前，護理人員對心理壓力、工作環境、同事關系、知識技能的評分分別為（７５．６±４．３）分、（８０．７±５．１）分、（８２．４士４．８）分、（８３．１±３．６）分，實行人性化管理后，護理人員對心理壓力分、工作環境、同事關系、知識技能的評分分別為（９０．９士５．６）分、（９３．５±４．６）分、（９４．８±４．２）分、（９５．６±３．７）分。人性化管理前后的比較差異有統計學意義，ＰＣ０．０５。

２．２護理滿意度

人性化管理前，護理滿意度為非常滿意、滿意、一般、不滿意的例數分別為８０例、６０例、３６例、２４例，所占比重分別為４０％、３０％、１８％、１２％，總滿意率為７０％。人性化管理后，護理滿意度為非常滿意、滿意、一般、不滿意的例數分別為１１０例、７６例、１０例、４例，所占比重分別為５５％、３８％、５％、２％，總滿意率為９３％。人性化護理前后的比較差異有統計學意義，ＰＣ０．０５。

２．３護理投訴和糾紛

實行人性化管理前，有３５例患者進行護理投訴，２７例發生護理糾紛，護理投訴率和護理糾紛發生率分別為１７．５％、１３．５％；實行人性化管理后，僅有７例患者進行護理投訴，６例發生護理糾紛，護理投訴率和護理糾紛發生率分別為３．５％、３％。人性化管理前后的比較差異有統計學意義，ＰＣ０．０５。

３討論

在本研究中，實行人性化管理后，護理人員對心理壓力、工作環境、同事關系等自身工作因素的評分明顯提高，說明護理人員心理壓力減輕，對工作環境、同事關系、知識技能的滿意程度提高；而患者對護理工作的總滿意率提高和護理投訴率、護理糾紛發生率的降低，則說明醫院護理人員和護理服務得到了更多患者的認可，人性化管理取得了成效。可見，實行人性化管理，有助于改善醫院工作環境，融洽工作關系和氛圍，緩解護理人員的工作壓力，對提髙護理人員的工作效率和質量、減少護理投訴和糾紛有積極影響。

作者：郭俊青 單位：內蒙古自治區第四醫院內一科