本文作者：遲美華 單位：東北財經大學職業技術學院

隨著網絡的迅猛發展，人類進入了一個寄托感情的新時代。網絡輿論呈現出多元化的特點，人們只有認真審視網絡輿論的內涵，才能把握好網絡輿論的方向。輿論是特定社會系統中成年公民對社會的總的評價、態度以及對特定社會實踐、人物所表達的意見和看法的集合。通過輿論被認為是權利中心之外的人的意見，輿論在民主社會里具有特殊的力量，往往成為諸多爭論和決策的重要依據。所謂網絡輿論就是指公眾以網絡為平臺，通過網絡語言或其他方式，對某些公共事務或焦點問題所表現的意見的總和。網絡輿論常見的形式和平臺主要有：BBS、各種網絡新聞、虛擬社區、博客、各種即時通信等。網絡輿論的特殊性體現在網絡這一特殊的技術和傳播平臺上。

突發性事件網絡輿論的特征

突發性事件的一個主要特征就是突然爆發。事件爆發的原因、規模和影響范圍都是無法估計的。①最難預測的就是自然災害帶來的突然性。地震、水災、火災等自然災害是很難預測的，即使能夠預測也很難對其進行防范。自然災害破壞性極強，事后的救援需要全社會的力量集結，人類可以通過網絡集聚各地力量，形成輿論焦點。②人為造成的突發性事件的破壞力和后果各有不同。例如，2009年新疆的“7•5”事件發生后，網民在最短時間內將事件的發展聚焦起來。此次事件較為敏感，當地消息已經封閉起來，除了新華社以外，其他機構都無法得到最新動態。此時網民通過網站、論壇、博客等進行討論并分析出很多有價值的內容。加上主流媒體的議程設置，整個過程中網民向理想方向發展，為社會穩定的維護起了很大的作用。

群眾對公共問題的意見就是民意。社會事務管理的最終權利來源就是人們的授權，因此，社會事務管理也應將人們的意志充分體現出來。隨著現代化技術的不斷發展，網絡為民意的表達提供了良好的平臺。在民意得以體現的同時，危機也由于網絡的存在而變得日?；?。任何局部的危機都有可能轉化為整體的危機，突發性事件與社會公共資源的聯系越緊密，爆發力就越強，網民就越想了解其真相，網絡輿論的規模就越來越大。

近些年，網絡輿論熱點的發源地在不斷拓展。誅連效應主要體現在橫、縱兩個方面。從橫向來說，某一人、某一地區、某一性質、某一行業所發生的突發事件產生的網絡輿論很可能牽連同一類人、相關與不相關的地區、行業等，橫向擴大，從一個人擴展到某類人，從一個地區擴展到整個社會，從某個企業擴展到整個行業，例如，2008年的三聚氰胺事件，從一個三鹿企業擴展到整個奶制品行業，短短幾個月，幾乎所有的奶制品企業都受到了牽連。

突發性事件網絡輿論的傳播機制

突發性事件網絡輿論分為3個階段，即輿論爆發期、輿論高漲期和輿論消退期。①輿論爆發期。此階段就是信息已經爆發，但是沒有得到確切的依據，因此，網絡都各抒己見，網絡輿論呈現多樣化的表達。在這個時期，消息較多且比較散。由于缺乏必要的證據，官方對其也沒有做出明確的回復，沒有有效的輿論導向，輿論表達呈現零散化。在網絡上，網民利用各種渠道來表達自己的言論，這些輿論帶有明顯的個人色彩。②輿論高漲期。此階段的網絡輿論更加洶涌，網民傾向于某一方，輿論進入高潮期。從“我爸是李剛”到“郭美美”，不少社會熱點事件或在網絡上發端，或在網絡上形成激烈討論。網絡輿論已經成為一種不容忽視的存在。2010年10月16日晚9時許，河北大學新校區生活區內發生一起交通肇事逃逸案件，造成兩名學生受傷。在第二天的11點，就有人在“連吃論壇”上發帖，該帖迅速引起網友注意。當日16時，“天涯論壇”網民發帖“驚！！！河北大學富二代校內醉駕撞飛兩名河大新區女生，‘有本事你告去，我爸是李剛’”，掀起網上點擊高潮。此時網民對李剛進行的人肉搜索，公布了他的身份，網民很自然地將其與“官二代”聯系起來?！坝斜臼履銈兏嫖胰?，我爸是李剛！”迅速走“紅”，這已經被各大媒體放在了首要位置。從此，“我爸是李剛”成為了2010年的網絡最熱語言。③輿論消退期。這個階段就是指問題已經基本解決，網民對事件的處理結果由反對轉向接受。此時網民的注意力已經慢慢開始轉向其他熱點事件。

突發性事件爆發初期的信息不確定和溝通不順暢是造成其網絡輿論比一般狀況更加復雜的原因。一方面突發性事件過程中的每點變化都使得信息的真偽更加模糊。同時往往溝通渠道堵塞，事件主體和公眾之間無法取得通順的交流，彼此容易產生誤解。另一方面網絡的特性使得公眾的意見表達前所未有的自由和開放，這也加大了控制信息、分辨信息的難度，為網絡輿論中不協調聲音的傳播提供了客觀環境。網絡匿名性為網民出于各種心理而散播的虛假、錯誤、不良和極端信息提供了保護。越是小道消息越是會在事件爆發初期得到高速傳遞和廣泛分享，傳播到一定程度就會形成信息流，從而引發社會的危機。突發性事件網絡輿論噪聲流的表現形式主要有：虛假信息———突發性事件網絡輿論中的各種憑空捏造、沒有依據的謠言、流言。錯誤信息———對突發性事件中的一些信息有主觀刪減、修改，導致信息與真實信息產生偏差和錯誤。不良信息———在突發性事件網絡輿論傳播中附加的宣揚色情、暴力、迷信或挑撥宗教、民族關系等會影響社會穩定的消息。偏激信息———主觀色彩過于明顯，對于事件判斷的傾向非理性，會起到煽動性負面影響的信息。

突發性事件網絡輿論的引導與管理

整合輿情監察資源。（1）傳統媒體的輿情檢測渠道。傳統媒體可承擔輿情監報任務，并且專業記者的工作方式較靈活，他們已經贏得群眾的高度信任，因此，他們能夠獲得大量真實的第一手資料。傳統媒體根據事件的緊急程度和重要程度，可將其分為頭條新聞，一般新聞和內參等多種形式，并且針對專題的輿情調查，專業的記者和通訊員也都比較擅長。（2）民間機構的信息采納。由于突發性事件發生的較突然，當突發性事件發生后，在短時間內信息比較匱乏，那么此時離事件發生地較近的機構會比較容易了解到情況，如果掌握到這一事件的第一手資料，那么該機構就掌握了最主動的資訊。（3）建立好網絡本身的輿情資料庫。輿情資料庫主要包括熱點新聞出處、發言事件密集程度、評論數量等參數的收集以及熱點話題隨著時間的推移而發生的變化等，并根據輿情分析處理后的結果生產報告。人民網輿情監測室是國內最早從事輿情監測、研究的專業機構之一，在輿情監測、研究及危機應對、輿論引導等領域處于國內領先地位。人民網輿情監測室的2011年每一季度地方應對網絡輿情能力推薦榜都能夠引起政府、媒體和網民的廣泛關注。很多地方都將其作為教程應用于地方的學習和培訓中，這表明地方政府的網絡輿論的主動意識逐漸提高。

將輿情監察分析報告重視起來當一定的輿情資源有效地掌握之后，還要對其進行分析，將反映同一性質矛盾的案例歸為一類，再歸納同一案例中相同觀點的發言。目前，對于上述功能，網絡輿情智能監測平臺可以實現，并且能通過計算機來輔助人工做更深入的分析、檢測和管理可能演變為突發事件的熱點。政府職能部門進行輿論引導方案制訂的科學依據就是經過分析和統計的輿情報告。

隨著網絡的快速發展，以及受眾媒介素養的提高，傳統的議程設置已經不能給予網民滿足。網絡給受眾帶來了選擇的余地，受眾可以根據自己的意愿選擇自己信任的信息來源，群眾也敢于將自己的疑問提出來。針對突發性事件而言，它可以在短時間內掀起巨大的輿論反應，如果網站不能設置議程，那么就沒有足夠的時間來處理危機，事件將會發展到不可收拾的地步。在重大突發事件報道中，網絡以其自身優勢占領重要位置，先為公眾和傳統媒體設置議程。例如，依托網站的實時更新做出連續的、深入的網絡新聞，這樣能夠體現出內容的新以及深，并將二者有機地結合起來，網絡議程設置的優勢是形式上多媒體化，這樣的新聞關注度肯定很高。由于議程設置是在網絡環境下進行的，它很有可能表現為雙向設置的特點。網編設置議題的走向也會受到受眾參與積極性高以及表達意見活躍所影響。目前針對突發事件而言，傳統媒體的新聞源頭往往來源于民間、博客等，他們相互取長補短，議程的設置也互相進行，從而造成輿論的擴散。我國網民趨于年輕化，他們的閱歷有限，也比較感性，在短時間內僅憑主觀感性來作判斷，而將事件背后復雜的社會問題忽視了。在不理性輿論環境下，網民和媒體都有可能做出錯誤判斷，傳播錯誤輿論，最終給當事人造成較大的傷害。網民之間的相互感染、互聯網的匿名模式以及觀點相近的快速互動，都容易引起群體化行為的發生，甚至對線下的社會正常秩序產生威脅。因此，必須對各網站、BBS進行合理的管控。例如，現在大多數的門戶網站要想發布新聞跟帖必須先進行注冊登錄才可。針對天涯社區而言，他們對于敏感話題，他們控制跟帖數量，一般控制在5頁內，從而避免信息不理性集中。

隨著網絡信息傳播形態的快速變化以及群體性公共事件的頻繁發生，各級政府和官員感受到了網絡輿論的壓力，并且逐漸了解把握網絡傳播，“網絡新聞發言人”這個名詞誕生了。網絡新聞發言人就是指第一時間向新聞單位通報發生在各地區的重大新聞，回答記者提問，建立各級黨委和政府及新聞單位的網上對話平臺。從傳播學的角度來看，網絡新聞發言人是政府主動出面擔當意見領袖的表現形態。針對國內各種突發事件，都是因為政府隱瞞了事實真相才發生的。在新聞有爭議的情況下，如果政府不主動擔任發言人的角色，那么網絡上就會出現各種領袖，重要的是這種領袖所掌握的觀點并不是非常全面，這樣網友聚合就容易發生，造成集體認識偏差，對于事態的發展有不利作用。網絡輿論的變化促使政府角色不斷調整，新聞發言人制度在互聯網空間的延伸和拓展的代表是設立網絡新聞發言人。網絡新聞發言人體現了政府主動面對社會的開放態度，它是政府信息公開的一種新渠道和方式。網絡新聞發言人的設立必須發揮其應有的作用，必須正確引導網絡輿論。

隨著新媒體的不斷發展，媒體在政府形象中的作用日益提升?；ヂ摼W已經成為新興的重要媒介，它是一種新的信息傳播渠道和方式。近年來，互聯網的使用率逐漸上升，而其他各媒體要不處于停滯狀態要不處于下滑狀態。隨著輿論形式的改變，政府形象也會發生變化，大眾輿論的參與者包括所有的人，因此，構建政府形象的過程就是每個人參與社會輿論的過程。隨著網絡輿論形式的發展，這種過程會不斷增強。網絡和手機等新媒體在各類突發事件中發揮著巨大力量，主流媒體為公眾所做的議程設置已經不能滿足公眾的需求。事件的發生讓大眾的輿論焦點匯聚在一起并且在這個過程中不斷進行調整，輿論焦點隨著每一點進展而轉移，因此，大眾輿論在很大程度上限制了政府形象的建設。如果政府能夠將這種限制作用充分發揮起來，就能在重大事件發生時，將輿論重點很好地抓住，從而使自己的形象塑造起來，將以往不利的形象徹底改變，重新塑造出好的、正面的政府形象。反之，良好的政府形象不僅不會受到正面影響反而會受到損害。在網絡輿論的作用下，政府形象的構建從一個單一的線性過程轉變成一個網絡過程；從一個政治過程轉向開放性的社會過程；傳播過程從一個信息的傳播者和接受者相分離轉變成一個傳播者和接受者相結合。因此，在網絡輿論的作用下，政府形象更具社會意義。

危機是由機遇和風險兩部分組成的，突發性事件常常會帶有一定的社會危機。在網絡社會中，很多突發性社會事件都由網絡的大力宣傳而放大。有些專家認為網絡輿論是一種新型的公共安全危機，處理不當會造成巨大的損害。因此，政府必須重視網絡輿論。修復政府公信力是網絡輿情應對的核心。在涉及政府與民眾關系的問題上，網民形成了傳播學中的刻板印象。因此，在突發性事件發生短期內，政府要擺正姿態，贏得網民和公眾的信任。

結語

突發事件網絡輿論已經成為我國政府高度關注的問題之一。隨著網絡技術的不斷發展，突發事件網絡輿論主要朝著兩個方面發展：①政府參與管理程度越來越小，主動公開信息，使用媒體手段也越來越多；②廣大網民的自律性也越來越高，通過網民內部力量化解突發事件網絡輿論的問題，不需要借助政府和媒體。突發事件網絡輿論不僅與整個社會穩定有很大關系，而且與人們的生活息息相關，因此，一定要正確引導突發事件網絡輿論。