一、扁平化管理在護理工作中的應用

1.組織結構的扁平化

扁平化理論是通過減少管理層次使中間管理層級盡可能減少，以便使護理領導層快速地對臨床一線存在的問題做出反應，使更多的護理人員進入臨床工作，相對地增加了臨床工作人員，從而提高工作效率，合理利用人力資源。李勝云等在手術室進行扁平化組織結構變革，將管理層次由原有的６層壓縮為４層，專職管理人員由１０人壓縮為５人，其余管理崗位均為兼職人員，在手術高峰時期，專職管理者參加手術配合，以滿足臨床工作需要，保證手術安全、高效的進行。林海清等在普通病房將管理階層從傳統的４層減為２層，即護士長、責任護士２個層級，使管理層次精簡。

2.護理排班模式的改革

改變現有排班模式是實現優質護理服務最好的突破口和關鍵切入點。排班模式的制定是根據科室護理人員的數量、工作經驗、應對能力和病人數量而定，但都使責任護士專門負責固定較少數目的病人，并要求責任護士全程、連續地觀察病人情況，便于及時掌握病人病情變化；有些科室應用隨機應變的彈性排班方式，在科室忙、人員不充足的情況下，為責任護士以外的其他護士增設了幫班等其他班次，以保證各班工作量均衡。護士長在排班過程中，與護士直接聯系，有助于了解科室病人的病程進展，及時調整責任護士的職責范圍，實現人力資源配置的最優化，同時可以遵從護士的意愿進行排班，減少護士調班的頻率，增加其工作的主動性。

3.優化護理工作流程

優化工作流程是通過取消護理工作流程中無效和低效的環節，根據各項標準和規范使工作程序簡化，在再造流程的基礎上制定工作人員職責，進行組合和調配來實現全過程、連續性管理和服務，以便提高護理工作效率。陸文娟等在產科制定責任護士一連貫全程連續的護理工作流程，并對病人進行整體護理，取得了良好的效果。

4.信息傳遞的扁平化

管理者通過扁平化理論充分地利用網絡工具和信息技術，實現信息快速傳遞和資源共享，文件的網上傳閱實現了各級護理管理者和護理工作人員同步查閱文件，文件傳遞處理速度大大加快，節約了時間成本，極大地提高了工作效率；在科室安裝電腦，護理人員可以通過醫院信息系統及時查詢病人信息，迅速準確地完成護理文書書寫；病人標本檢驗流程中通過信息化管理，使護士在護士站通過實驗室條形碼信息化控制識別系統就能判斷病人信息與標本項目是否對應、標本的采集是否規范等；通過在護士站設置中央監控系統，使護士在獨立值班時樹立慎獨意識，加強了護士自身的管理和監督。

二、科室實施扁平化管理效果評價方法

1.住院病人對護理工作滿意度

對護理工作客觀公正的評價是住院病人的滿意度。病人滿意度調查可促進護理人員更加人性化、科學化的工作，及時查找工作中出現的問題和矛盾，以便更符合病人的需要進行護理。病人滿意度調查表由各醫院護理部設計，包括護士的形象、服務態度、專業知識、技術熟練程度、健康教育、溝通交流、情感支持、病人家屬評價、出院及轉診服務等各方面涉及護理服務的項目。

2.護士對扁平化管理模式的滿意度

護士長通過每月發放調查表及談話方式征求護士對扁平化管理模式的意見，針對提出的意見及時調整工作職責和標準。調查表的設計是針對護士關注的問題如班次、工作量、勝任情況、自身價值、待遇等。

3.病區護理質量調查

護理部組織護理質控組，定時抽查病區護理質量，包括基礎護理、專科護理、重癥護理、消毒隔離、健康教育、病房管理、病例管理等方面；護士長抽查，護士自查互查。

4.醫生對護理工作的滿意度

針對醫生關注的問題如護士發現病情變化的能力、工作態度、醫護合作、主動匯報病情等方面，設計調查問卷或由專人進行調查。

三、科室實施扁平化管理的成效

1.增強了護士主動服務意識，提高了對工作的滿意度

①由于扁平化管理使每個責任護士對所管理的病人全程負責，增強了護士的責任感和主動服務意識，使病人有問題時就能及時找到責任護士解決，改變了以往病人接觸多位護士而有問題解決慢的現象，真正做到全程無縫隙連續護理，體現了優質護理服務的落點是護士為病人提供全面、全程、主動、專業、人性化的優質護理服務。②護士所負責的病人減少，工作量減少，工作壓力減輕；護理文件書寫電子化，節約時間，減輕勞動強度，護士能用更多的時間待在病房，更好地觀察和護理病人，提高了工作效率。③病人的滿意度提高后，護士受到了病人及領導的表揚鼓勵，大大增加了自身的自信心，提升滿足感，會更加積極主動地護理病人。這種良性循環有利于營造規范、公平、公正、積極向上的工作氛圍，有利于調動護士工作的積極性和主動性，充分展現了優質護理服務實施的關鍵點。④護士責任細化使崗位職責落實的更具體，由于責任到人，分工明確，護士工作責任心加強，打破了以往出現工作失誤難找責任人的現象，使護士自覺地遵守科室規章制度，嚴于律己。

2.提高了病人對護理的滿意度，真正做到整體護理

①病人對護士護理服務的滿意程度日益成為優質護理的一種評價標準。通過扁平化管理使責任護士在每天落實基礎護理或健康教育過程中，體現對病人關懷、尊重的服務理念，增加了護患間的接觸，拉近了彼此的距離，有利于護患溝通，增加了病人對護士及護理工作的信任，提高了滿意度，達到零投訴率。②由于責任護士是負責病人住院全程的，能更加敏銳地觀察到病人的病情變化，根據病人的病情變化及時地做出反應，使病人安全得到了保證；責任護士能針對所負責的病人的身體狀態、生活習慣、病情進展等進行個性化護理，制定出一個使病人達到最好狀態的護理方案，病人的需要能夠得到及時滿足。病人在住院期間有相對固定的責任護士直接接觸，能為其提供全面、全程、連續的護理服務，使護理工作真正做到整體護理。

3.提高了護士整體素質，合理利用人力資源

①責任護士為了能正確及時解答病人提出的問題，激發學習的熱情，除了參加科內業務學習外，還主動請教醫生、參與科內討論、查閱書籍等，在向病人介紹知識的同時，也鞏固和提高了自己的專業知識水平。②扁平化管理實施中，每名護士既是各項標準的執行者，也是檢查者，這就要求護士熟練掌握護理技術操作規范，在檢查過程中培養發現問題和解決問題的能力，提高其評判性思維能力和溝通協調能力，實現管理雙贏理論，鍛煉護士的管理與決策能力，培養有能力的護士成為護理管理者，合理地利用護理人力資源。

4.提高了護理質量及工作效率

①護理質量是醫院整體醫療服務質量的重要組成部分，對醫院服務質量、社會形象和經濟效益等方面有著直接的影響，是醫院工作的一個重要環節。實行扁平化管理模式后，各階層護理人員均參與護理質量管理，做到自我監督和人人監督，加強了護理質量的監管；責任護士護理固定病人，能保證護理文書的真實性、及時性，提高護理文書的質量，保障了護理工作質量。②通過組織結構的扁平化，使更多的中層護理管理者直接進行臨床護理，精簡了護理管理層結構，釋放更多的護理人員直接進入一線工作，緩解了臨床護理人員的工作壓力。

5.提高了護理管理效率，使管理者更具影響力

護理管理者在直接與責任護士接觸后，更容易獲得臨床各種護理動態，及時發現臨床護理工作中的問題并迅速做出決策，提高了管理效率；在扁平化的護理質控管理中，護理管理者要不斷學習新知識，掌握相關信息，使自身綜合素質得到提高和鍛煉，在管理中發揮最大效能，展現獨特的人格魅力，樹立護理管理者的權威。

6.醫護關系改善，提高了醫生滿意度

①責任護士可以第一時間發現病人問題，及時向醫生匯報病人病情變化，從而間接改善醫療工作中病人或病人家屬有問題不易找到責任醫生的情況，降低科室病人并發癥的發生率，有效杜絕醫患糾紛，增加醫護溝通交流機會。②扁平化管理后，護士處理和執行醫囑的效率提高，護士管理病區的能力得到醫生的認可；醫生對護理工作滿意度增加，醫生更加信任護士，醫護關系更加和諧，配合更加有序。

四、臨床護理工作中實施扁平化管理出現的問題

1.管理控制難度增大

隨著扁平化組織管理幅度大大增加，制定穩定而具體的護理人員工作職責標準的難度也將增大。沒有穩定而具體的職責標準，有可能導致管理的失效、失控。

2.護理人員的綜合素質參差不齊

實行扁平化管理必須以護理人員良好的知識技能和技術素養、責任心和自覺性作為基礎。而在實際工作中，雖然責任護士在科室經過擇優挑選，但是高素質護理人力缺乏，各科室護理人員的綜合素質參差不齊，部分責任護士不能夠圓滿地完成自己的職能。

3.對高層決策者的要求更高

扁平化管理對護士素質要求高的同時，對管理者素質要求更高。不僅在于護理管理者是否有能力將扁平化管理的工作模式成為一項所有護理工作階層都積極參與的臨床實踐，而且因為扁平化管理是一個持續推進的過程，是對護理決策者毅力的考驗。

五、小結

扁平化管理模式的運用有利于人力資源的合理安排，改變護士工作量不均衡的現象，提升護理管理效率和病人滿意度，使優質護理服務示范工程活動持續深入開展，也適應了醫學模式轉變的主題。扁平化管理理念為醫院的文化理念注入了新的活力，極大地提高了醫院的工作效率和核心競爭力，使醫院快速適應激烈的競爭環境，為社會提供安全優質的醫療衛生服務，響應了郭燕紅副司長在第３次醫院護士崗位管理工作研討會上的講話內容，同時也是建設有中國特色的公立醫院制度這一政策的體現，是一條值得繼續探討的有效管理方法和文化創新理念。

作者：尹慧珍 山慈明 單位：河南省人民醫院