一要確立“以病人為中心”的價值導向，切實加強醫患溝通，尊重與關愛患者權益，贏得患者配合與支持。通過有效溝通，將醫院的服務項目、藥品價格公示、住院費用查詢等醫療信息傳遞給患者，告知患者及其家屬有關其所患疾病的基本情況及治療方案，以及可能出現的醫療風險和特殊情況，增強患者對醫務工作特殊性的了解和風險意識。同時將醫患溝通的情況記錄在病歷中存檔。通過醫患交流，消除患者心中疑慮，使患方充分信任和支持醫護人員，更好的配合治療。醫務部門要加強執業管理，對新技術新項目的開展進行審核論證，強化執業培訓與考核，提升醫療技術水平，消除醫療安全隱患；嚴禁過度醫療，嚴禁大處方、大檢查，嚴禁濫用抗生素，切實減輕患者經濟負擔；建立醫療質量管理體系，制定質控細則，成立質量控制部門落實具體工作，持續醫療質量改進，采取有效措施確保醫療質量和醫療安全，讓患者得到滿意的治療；加強設備管理和維護，提高檢驗報告準確率、及時性，減少患者等候時間；降低費用、提高療效，不斷提高群眾的滿意度。

二要堅持以人為本的經營管理理念，形成關心人、尊重人、理解人、凝聚人、培養人、激勵人的良好氛圍，滿足員工合理的物質文化和精神追求，激發和調動員工的積極性、主動性、創造性，為他們提供良好的發展空間、充分施展才華的平臺，幫助他們設計好自己的職業生涯發展規劃，讓他們在事業上獲得成就感、滿足感，最大程度的實現自我價值，使其自覺踐行醫院的價值觀，培養他們的自豪感、榮譽感、使命感，引導他們把小我融于大我之中，把個人追求與醫院的事業發展緊密聯系起來，讓醫院與員工齊發展，形成“院興我榮、院衰我恥”的觀念，以最飽滿的熱情和最理想的狀態投入到為人民服務的醫療衛生事業中去，為患者提供滿意的診療服務。

三要重視醫院制度文化建設，規章制度能起到促進、保證和強化醫院文化的作用，醫院文化不能僅停留在理念或口號上，必須依靠制度支撐才能落到實處，通過制度表達來理順醫院管理中的各種關系，協調各科團結協作、互相配合、協同有序、共謀發展。

四要抓好醫院形象設計，換位思考，充分考慮醫院患者和內部職工的心理感受，不管是文化墻的展示還是醫院建筑設計、門診環境設施、標識標牌、與眾不同的院徽、醫護員工的儀表著裝，均向人們傳遞一種融洽、和諧、溝通的氣氛，使來院看病的患者感到溫馨舒適、整潔美觀、親切和諧，體現出濃濃的人情味，給患者留下良好印象。

五是優化服務流程，縮短排隊等候時間，提供便捷的預約掛號服務，創造美觀溫馨優雅整潔舒適的診療環境，導醫導診熱情大方，標識牌簡潔醒目、指示精準、一目了然。建筑布局合理，符合衛生學特點，防止交叉感染。設立一站式服務中心，提供助殘陪護、輪椅租借、醫保咨詢、藥事咨詢、收費咨詢等便民服務。各樓層分設收費處分流繳費患者，避免過分擁堵，也減少了患者來回辛苦奔波的機會。

六是健康教育和心理疏導：授予患者正確的觀念、科學的知識和可行的技能，在知情同意的前提下，有能力做出有益于健康的行為抉擇。教育和鼓勵患者進行明智的健康實踐，培養健康的心理素質，提高患者的健康素質和對疾病的認識。

七是建立防范醫患糾紛的院內處理機制，暢通投訴渠道，成立專門的醫患溝通中心、醫患調解辦等專職接待處理投訴和醫療糾紛的部門，讓患者有充分表達自身訴求的機會和場所。醫務部門要狠抓醫療質量，依法依規，嚴格管理，嚴控醫療風險發生源頭，盡量將風險化解于萌芽狀態。針對糾紛高發的重點環節和重點科室，加強管理和培訓，提高其預防、化解醫療風險和糾紛的能力。

八要加強后勤保障管理，以醫院的醫療服務為中心，努力改善患者的診療環境；實行科學管理，提供支持性服務，讓患者購物便利、住的舒心，吃的開心，用的放心。

九要積極營造醫院和諧發展的外部環境，主動將醫院發展與助推社會事業進步、廣大群眾受益緊密聯系起來，通過敬老助殘、扶貧救災、科普宣傳、義診捐助、便民優惠等公益性活動，進一步樹立平安醫院、智慧醫院、和諧醫院、生態醫院、幸福醫院這一優秀品牌形象，積極加強與社會、新聞媒體及群眾之間的聯系、溝通與互動，在推廣宣傳同時，推薦醫院特色服務、介紹惠民便民措施，展示親民的良好形象，通過與外部環境的交流互動，贏得各方理解信任，營造政府支持、社會稱贊、群眾滿意的和諧發展環境。

十是抓好平安醫院建設，與社會治安部門、宣傳部門、媒體加強聯系，加強普法教育和宣傳，提高公民法律意識，讓法制觀念淡薄的人意識到無理取鬧、依靠暴力是解決不了問題并要付出代價的，使醫患雙方明白自己的合法權益，杜絕違法犯罪行為，保障醫護人員和患者的正當合法權益和人身、財產安全。堅持預防為主、標本兼治、打防并舉、健全機制的原則，支持患方理性表達合理訴求，對醫院確無過錯，純屬患方無理取鬧且經調解仍無效、影響醫院正常醫療秩序的，請社會治安部門介入，堅決打擊職業醫鬧，打擊侵犯他人人身權益和人格尊嚴的違法犯罪行為，依法嚴懲無理取鬧暴力傷醫和侵犯患者人身財產安全的違法行為，院內常駐社區警務室，醫院一有治安違法案件發生或接到相關報警，迅速出警，維護院內正常醫療秩序和安定和諧的局面。

通過加強全面管理，構建和諧醫患關系，可以有效防范和減少醫患糾紛，促進醫院健康可持續發展。和諧是醫院發展的目標，更是全體醫務人員和患者的企盼。一棵樹不能改變氣候，但森林可以改變氣候。一個人不能改變社會，但全體社會成員的共同努力則可以改變社會。我們現在要防范和減少糾紛，就需要全體社會成員的共同努力，每一個人，都有切實的舉措，不斷消彌那些不和諧的因素，積極創造和諧的條件，涓涓細流匯成江海，上下一心，眾志成城，多方合作、多措并舉，群策群力、形成合力，構建和諧醫患關系這一目標就一定能得到實現。

作者：徐玉成 單位：江蘇省中醫院醫務處