1煙草品牌營銷的載體———煙草服務品牌
煙草品牌營銷的實施要基于有形產品和無形服務兩個方面的因素。有形產品指煙草產品的新穎設計、獨特包裝以及富有象征意義的理念等，而煙草無形服務是指顧客在銷售過程或售后服務中所獲得的滿意度和預期程度，是顧客所體驗到的幸福感。通過無形服務使他們覺得買得開心、用得放心、抽得舒心。從目前煙草消費市場來看，大部分消費者的消費水平在中低檔這個層次上。針對市場需求情況，煙草工業企業提供的產品質量相差不是太大，因此消費者更看重的往往是零售戶和客戶經理所能提供的服務和效果。所以，搞好煙草服務品牌建設是煙草企業長期發展的必要選擇。
2煙草服務品牌的培育原則
2.1創新性原則：面對激烈的市場競爭環境，創新是企業持續發展的動力和靈魂。黨的十八大報告提出，國家要實施創新驅動發展戰略。國家局和省局（公司）也提出了強化創新驅動，提升卷煙上水平的戰略措施，創新工作已經成為煙草行業謀求科學發展的重要抓手。因此，煙草服務品牌的培育也要遵循創新性原則，既要創建與其他競爭者相區別的服務品牌，也要與時具進，在不同時期創建不同的服務品牌。
2.2價值性原則：服務品牌對顧客和消費者而言，應該是有價值的。不要為了服務品牌的培育而培育。因此在服務品牌的培育過程中，要讓客戶滿意，讓消費者獲得實實在在的好處；煙草企業也從中獲得好的口碑、獲得業績的提升。
2.3情感性原則：具有良好服務品牌的煙草企業總是試圖超越服務的邏輯和經濟層面，給客戶帶來信任感和親近感。因此服務品牌的培育過程中，要與客戶多接觸多溝通，真心實意地交朋友，在服務過程中獲得支持，塑造出知名服務品牌。
3煙草服務品牌的培育對策
卷煙市場中，存在著煙草工業企業和煙草商業企業兩個利益不同的決策主體，為了培育服務品牌，應協同作戰，共同打造卷煙服務品牌。但由于二者在煙草供應鏈中擔當著不同的職責，對于服務品牌的培育有著截然不同的要求。因此，其培育對策也會不同。
3.1煙草工業企業的服務品牌培育對策
煙草工業企業居于煙草供應鏈的上游，是卷煙市場的供應商，其主要作用是組織生產，保證質量，快速、靈活地響應市場需求，并根據市場需求進行品牌整合和產品研發。因此居于卷煙市場的龍頭地位，在服務品牌培育中起著舉足輕重的作用。其培育服務品牌的對策如下：①優化流程，縮短新產品上市時間，提升客戶服務質量。煙草工業企業的服務對象主要有外部客戶和內部客戶兩大類，外部客戶包括消費者、煙草專賣局（公司）、零售戶等。內部客戶主要包括以生產流程為基礎構成的上下游服務鏈條上的客戶。不論內部客戶還是外部客戶，從供應鏈的角度，它們都是卷煙市場流程的一部分。在這個鏈條上，煙草工業企業居于主導地位，應積極優化流程，快速響應市場需求，縮減不增值的環節，縮短新產品滿足消費者的時間。②依據消費者需求，開發適銷對路的產品，滿足不同層次的需求。就目前我國經濟發展的水平來說，客戶的消費檔次基本處于中低檔水平，高檔卷煙消費不是主流。因此煙草工業企業在進行卷煙產品開發時，要積極挖掘卷煙市場的需求信息，對消費者進行科學分類，開發出滿足不同客戶需求的新產品。既要積極探索，開發高檔卷煙，又要挖掘中低檔卷煙的消費潛力。③運籌帷幄，不斷創新，搞好服務品牌的戰略規劃。俗話說，人無遠慮，必有近憂。服務品牌的培育是一個長期、持續的過程，不是一時就能完成的，需要不斷創新，積極謀劃，適時推出不同的服務品牌，并不斷更新服務內涵和服務層次。要與各項制度建設、業務管理工作緊密結合，不斷提升服務品牌的規劃設計水平和美譽度。
3.2煙草商業企業的品牌服務培育對策
煙草商業企業作為煙草行業市場營銷的主體，是煙草供應鏈的主要環節，擔負價值實現的重要任務，認清市場地位，把握營銷契機，從而實現煙草供應鏈的運營目標。具體而言，煙草商業企業必須認真分析行業環境和市場環境，準確把握顧客的現實需求，協調整條煙草供應鏈的卷煙供應；不斷建立健全卷煙銷售網絡，改進客戶關系管理水平，提升對銷售網絡的掌控能力和運用能力；創造公開、公平、公正的市場環境，提高合作伙伴的盈利水平和盈利能力，保證供應鏈各合作伙伴的共贏；構建供應鏈信息共享機制，保證供應鏈合作伙伴對市場信息的及時共享，提高市場信息和商業經營信息的有效性和準確性。煙草商業企業的客戶基本包括煙農、工業企業、零售客戶、消費者、社會公眾和內部員工六類。客戶的多元化決定了煙草服務需求的差異性。把實現客戶滿意作為核心突破點，從客戶角度來考慮如何提高服務質量和水平，是服務品牌建設定位的關鍵。煙草商業企業必須建立規范統一的服務流程，在服務項目、服務內容、服務程序、服務標準、服務監督、服務評價等方面按照統一規范的要求，打造煙草企業服務品牌，使煙草商業企業服務品牌易于傳播識別、具有競爭優勢和強大生命力。
其培育服務品牌的對策如下：①豐富服務內涵，完善品牌形象。煙草商業企業的服務品牌培育必須了解煙草行業的獨特管理體制及煙草的特殊商品性質，在深化服務品牌建設的過程中，賦予自身服務品牌的特殊內涵。煙草商業企業的服務品牌形成于卷煙流通活動之中，建立在滿足客戶需求之上，是能長期被客戶認同的一種積極的、高效率的、規范化的、動態的商業服務模式，具有獨特性、識別性和傳播性。向社會作出關于服務標準、質量、過程的莊嚴承諾，傳遞著煙草人的社會責任感和使命感。②構建服務網絡，優化服務流程。通過統籌整合煙草行業及社會資源，廣開銷售渠道，匯聚各方力量，打造完善的服務體系和服務網絡，構建全方位、多功能、高層次的服務平臺。通過建立信息網絡共享平臺，及時為零售終端客戶提供準確和有價值的信息。建立客戶幫扶機制，為客戶排憂解難；建立健全服務流程，提高服務質量，使供應鏈的合作伙伴享受到高水準的服務。③加強人才隊伍建設，提高服務人員業務素質。針對當前煙草企業營銷服務普遍存在人才短缺、素質偏低的現狀，通過宣講、培訓、經驗交流和參觀學習等多種途徑，從服務技能、溝通技巧、專業知識等多方面入手，大力提高現有人員的服務水平和能力；強化員工的服務意識，營造良好的企業文化氛圍，使相關人員能夠積極主動地開展各項服務工作；通過薪酬體系設計、榮譽獎勵及職務晉升等多種途徑，激發員工工作的創造性和有效性。④加強監督考核，構建服務長效機制。煙草企業要對各單位和各部門進行嚴格的監督檢查和績效考核，及時分析問題，總結工作的經驗和教訓，不斷提升工作效率。建立服務跟蹤體系，根據市場環境的變化和客戶的最新需求，調整服務思路和內容不斷糾正工作中出現的問題。將好的做法固化為制度和規則，長期堅持下去，使服務品牌的培育變成持久性工作，形成服務的長效機制。
4結語
近年來，我國煙葉收購量和卷煙的銷量位居世界首位，我國幾個煙草大省，稅收約占國家財政收入的5%左右，煙農的煙葉收入占其農業收入的55%以上，煙草行業不僅為國民經濟快速增長提供了大量的建設資金，還為地方發展和經濟建設以及增加農民收入，建設社會主義新農村也起到了重要作用。然而，在市場經濟全球化的今天，煙草企業的發展將不再擁有行業固有優勢，面臨激烈的市場競爭，只有用心打造具有行業優勢的服務品牌，搶占市場先機，才能順利領航煙草企業未來。中國煙草一定要加強品牌營銷和服務品牌建設，將品牌做大做強，走出去，加入菲莫國際、英美煙草、日本煙草和帝國煙草的行列，乃至走到最前沿！
作者：孫力君 周金迎 單位：德州市煙草專賣局（公司） 平原縣煙草專賣局（營銷部）