1構(gòu)建現(xiàn)代物流企業(yè)客戶定制的渠道模式

客戶定制要根據(jù)客戶自身情況，以其實際需要為根本出發(fā)點，發(fā)現(xiàn)、挖掘、滿足客戶需求，從客戶服務(wù)中獲取自身價值，企業(yè)才能獲取成功，概括來說就是“贏在客戶”。未來的物流企業(yè)應(yīng)把整個產(chǎn)業(yè)鏈上的每個成員都緊密結(jié)合起來，為最終客戶和直接客戶創(chuàng)造價值。現(xiàn)代物流企業(yè)不再是單純的服務(wù)上下游企業(yè)，而是隨時隨地掌握整個產(chǎn)業(yè)鏈上每個成員的發(fā)展和動向，挖掘它們的內(nèi)在物流需求，為它們提出完善的解決方案，使得整個產(chǎn)業(yè)鏈提升效率與品質(zhì)，滿足最終消費者的需求。贏在客戶是一種嶄新的思維，一個創(chuàng)新的概念，它為整個現(xiàn)代物流行業(yè)探明了發(fā)展方向和上升空間。怎樣才能贏在客戶呢，就是通過思考顯而易見的東西之外的事情來創(chuàng)造價值。作為分銷商，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)從關(guān)愛客戶的角度去從事經(jīng)營和服務(wù)，才有可能贏在客戶。客戶定制模式并不是放棄原有的物流運輸模式和體系，而是在原來基礎(chǔ)上創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變，是一種從客戶出發(fā)，急客戶之所急、想客戶之所想的現(xiàn)代物流企業(yè)的戰(zhàn)略模式，把制定戰(zhàn)略的出發(fā)點從企業(yè)轉(zhuǎn)變到客戶。客戶定制模式主要包括：

（1）定制渠道增值服務(wù)。根據(jù)4P、4C理論，從物流渠道的角度對其重新進(jìn)行了劃分，4P為：產(chǎn)品，針對終端市場的消費類產(chǎn)品；價格，用戶可接受的、能滿足企業(yè)成本需求的價格；渠道，通過零售店面、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)集成商等方式進(jìn)行銷售；促銷，商品信息對目標(biāo)客戶和銷售場地的良好傳播；而4C為：消費者，包括中小企業(yè)用戶、個人商用用戶以及消費用戶；成本，包括資金成本、運輸倉儲成本、渠道建設(shè)和維護(hù)成本以及增值服務(wù)成本等；便利，體現(xiàn)在網(wǎng)點有效覆蓋、貨物配送效率、售后服務(wù)效果等；溝通，體現(xiàn)在VIP客戶最高優(yōu)先級服務(wù)、解決方案最優(yōu)性價比組合等。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)模式提供不同的服務(wù)，為4P和4C之間架起堅固的橋梁。現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)該通過渠道提供終端所不能滿足最終消費者的產(chǎn)品和服務(wù)增值。

目前的終端渠道類型主要包括大型百貨商店、超級市場、系統(tǒng)集成商等。這些渠道在產(chǎn)品專業(yè)特點、產(chǎn)品價格、售后服務(wù)、促銷手段和購買地點等因素上有較大差異性。通過有利于渠道合作伙伴的資源傾斜、業(yè)務(wù)拓展和綠色合作通道，加強(qiáng)雙方的緊密合作程度，可提升彼此在供應(yīng)鏈上的增值空間。除此之外，還應(yīng)幫助渠道合作伙伴充分滿足客戶在系統(tǒng)維護(hù)、硬件故障排除與更換、跨品牌系統(tǒng)故障查找與診斷、通用軟件系統(tǒng)維護(hù)等方面的共性管理需求，為合作伙伴創(chuàng)造更快、更有效、更高質(zhì)量的發(fā)展條件與業(yè)務(wù)平臺。同時，渠道合作伙伴憑借對客戶個性化需求的了解，發(fā)揮其區(qū)域覆蓋、增值服務(wù)等優(yōu)勢，能夠形成一套融合自身優(yōu)勢、真正滿足不同客戶多樣化需求的、為客戶量身定做的完整、獨特、貼心的服務(wù)體系，能夠獲得比其他競爭者更多的營銷機(jī)會。通過搭建的合作模式，現(xiàn)代物流企業(yè)與合作伙伴實現(xiàn)了個性與共性的結(jié)合，能夠更加全面滿足客戶生命周期中的服務(wù)需求，有效延伸業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)客戶粘度和業(yè)務(wù)延續(xù)性，提升可持續(xù)發(fā)展的能力，以期實現(xiàn)現(xiàn)代物流企業(yè)、合作伙伴與最終客戶三贏的局面。

（2）搭建解決方案平臺。為了實現(xiàn)創(chuàng)造價值，打破傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)成長的束縛，為客戶提供更完善的產(chǎn)品、服務(wù)，為整個產(chǎn)業(yè)鏈樹立良好的形象，現(xiàn)代物流企業(yè)需要搭建解決方案平臺。搭建針對不同客戶的解決方案平臺，首先是要對不同類型的客戶進(jìn)行詳細(xì)、充分的市場調(diào)研，掌握其需求，然后根據(jù)銷售的各種產(chǎn)品進(jìn)行分類組合，選擇一套或幾套能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品，通過相應(yīng)的零售店面或系統(tǒng)集成商進(jìn)行銷售，在銷售的過程中為客戶提供個性化的服務(wù)，跟蹤其使用情況，收集反饋意見，并進(jìn)行改進(jìn)。平臺中獲取的眾多信息，經(jīng)過收集、整理以后可以實現(xiàn)共享和反復(fù)利用。這樣的解決方案平臺，對渠道商而言，實現(xiàn)了價值增值，也更貼近用戶。增值渠道作為廠商提高供應(yīng)鏈核心競爭能力的重要依靠，受到越來越多的關(guān)注，而對于渠道自身而言，要體現(xiàn)發(fā)展的分工優(yōu)勢，要在將來的競爭中占據(jù)有利的地位，必須把握增值渠道的未來發(fā)展。

（3）實施客戶關(guān)系管理。為適應(yīng)對客戶關(guān)系管理的訴求，現(xiàn)代物流企業(yè)必須建立客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應(yīng)。這些意見和建議還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)提供了指引。現(xiàn)代物流企業(yè)需要專門設(shè)立一個職能部門─客戶關(guān)系中心。該部門的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等工作。客戶滿意度是一個重要的指標(biāo)，主要包含三級指標(biāo)：一級是考核性指標(biāo)，具體包括用戶滿意度和忠誠度；二級為具體方向性的指標(biāo)，體現(xiàn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項服務(wù)內(nèi)容，包括質(zhì)量、營銷、售后等專業(yè)指標(biāo)；三級為具體操作性的指標(biāo)，體現(xiàn)用戶感受各項服務(wù)內(nèi)容的每個細(xì)節(jié)，如接待、服裝等。

2貫徹現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心思想

（1）樹立以客戶為中心，讓客戶更滿意的思想。客戶服務(wù)宗旨是為客戶提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品咨詢、質(zhì)量保修和維修服務(wù)，兼顧企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通和對微分銷商的后續(xù)管理，并為客戶服務(wù)全程各環(huán)節(jié)實施有效監(jiān)控。客戶服務(wù)內(nèi)容：售前服務(wù)，包括來訪接待、售前咨詢、培訓(xùn)講解等服務(wù)內(nèi)容；售中服務(wù)，包括簽訂產(chǎn)品購買合同、收款等服務(wù)；售后服務(wù)，包括產(chǎn)品維修、投訴受理、客戶回訪等方面的服務(wù)內(nèi)容。客戶服務(wù)制度：通過成立客戶服務(wù)中心搭建客戶服務(wù)平臺，使全體職工明確衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是落實讓客戶滿意的要求，把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度掛鉤。

（2）升級客戶服務(wù)中心。很多傳統(tǒng)的物流企業(yè)原來的客戶服務(wù)中心不能有效地接入電話，而且客戶等待時間較長，對客戶信息的收集也不到位，因此必須對客戶服務(wù)中心進(jìn)行升級。升級以后的客戶服務(wù)中心應(yīng)該具備以下功能：①咨詢受理：以專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，通過先進(jìn)、全面的客戶服務(wù)中心將網(wǎng)絡(luò)、電話、視像等方式整合在一起，對具有客戶疑難需求的企業(yè)提供支持，幫助其解決售前的各類疑惑。②訂單支持：客戶可以通過電話來進(jìn)行產(chǎn)品訂購，并且完成款項的支付，在進(jìn)行訂單支持的過程中，同時收集客戶的個人信息、消費行為等資料，讓電子信息與客戶零距離。③售后服務(wù)：通過服務(wù)中心為客戶提供售后服務(wù)，并且進(jìn)行跟蹤記錄。④投訴建議：客戶中心還會對客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴或建議進(jìn)行收集和處理，將相關(guān)的情況分別轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并及時向客戶通報處理結(jié)果。⑤客戶回訪：客戶回訪方案是以客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)為依托的電話呼出服務(wù)，如就產(chǎn)品使用情況、服務(wù)滿意度、投訴受理情況、意見建議等多方面展開回訪，并由呼叫中心生成調(diào)查數(shù)據(jù)。⑥電話營銷：利用外呼功能，向客戶傳遞企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。⑦故障技術(shù)統(tǒng)一解決：用故障數(shù)據(jù)庫在線信息系統(tǒng)代替設(shè)備維護(hù)手冊，為客戶臨時情況提供應(yīng)急方案。⑧與客戶關(guān)系管理的密切融合：利用服務(wù)中心每次的服務(wù)記錄，對客戶的相關(guān)情況進(jìn)行分析，總結(jié)出客戶的消費習(xí)慣和共性特點，進(jìn)而研發(fā)出更適應(yīng)客戶習(xí)慣、更滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，更大規(guī)模地占領(lǐng)市場。

3實施現(xiàn)代物流企業(yè)客戶定制的渠道策略

建立客戶定制分銷的渠道模式，一要完善物流企業(yè)內(nèi)部的客戶服務(wù)體系，包括客戶服務(wù)中心建設(shè)、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)以及客戶需求響應(yīng)模式。二要構(gòu)建起與客戶直接溝通的渠道，可以及時獲取客戶滿意度的相關(guān)信息，并能對這些反饋信息進(jìn)行分析和處理，形成改良的物流客戶服務(wù)體系。三是要通過信息化技術(shù)形成以客戶定制為中心的信息化決策系統(tǒng)。

建立客戶定制分銷的渠道模式，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)反饋、調(diào)整和優(yōu)化的時效性特點。沒有時效性的客戶定制形同虛設(shè)，無法為物流企業(yè)提供決策幫助和決策依據(jù)。時效性要求物流企業(yè)與客戶之間要能夠?qū)崟r、及時和隨時地互動和響應(yīng)。顧客投訴要及時處理、顧客需求要及時響應(yīng)。從技術(shù)層面來講，物流訂單查詢系統(tǒng)要24小時不間斷持續(xù)開放，供客戶查詢使用；物流企業(yè)與產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建的營銷平臺要能夠不間斷地接受客戶反饋。物流企業(yè)與顧客滿意要形成緊密互動型合作關(guān)系。顧客不僅是物流企業(yè)的顧客，而且能成為物流企業(yè)的合作伙伴，以及幫助物流企業(yè)成長的親密朋友。只有建立客戶定制分銷的渠道模式，為渠道客戶提供更多的增值服務(wù)，提高渠道客戶的滿意度，才能增強(qiáng)現(xiàn)代物流企業(yè)供應(yīng)鏈的核心競爭能力。

作者：張啟玲 李璐 單位：四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院