（一）

一、做好物理診斷可密切醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患之間第一印象非常重要，往往是從相互問候開始的，這是一個(gè)反復(fù)和同學(xué)們強(qiáng)調(diào)的問題，語調(diào)、語態(tài)都有藝術(shù)，就是貼近患者，比如：稱呼“老奶奶，老爺爺”比“老太太，老先生”更有親和力，對患者家屬更有感染力。不可否認(rèn)，由于大環(huán)境造成個(gè)別醫(yī)生的浮躁，使患者對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任，那么醫(yī)生花更多的時(shí)間與患者接觸，聆聽患者的聲音，讓患者感受到醫(yī)生關(guān)心其疾苦，非常有利于密切醫(yī)患關(guān)系。比如我們臨床工作繁忙，很多醫(yī)生在采集病史時(shí)，往往不讓患者敘述完畢，就打斷患者并進(jìn)行提問。醫(yī)生擔(dān)心患者說到與病情無關(guān)的內(nèi)容，耽誤時(shí)間，從表面上看這節(jié)省了時(shí)間，然而，醫(yī)生頻繁打斷患者，會嚴(yán)重干擾患者敘述病情的連貫性，不僅醫(yī)生可能遺漏某些重要的病史細(xì)節(jié)的采集，也會讓患者感到醫(yī)生不關(guān)心自己的感受。英國醫(yī)學(xué)雜志上發(fā)表有一篇研究報(bào)告，對醫(yī)生打斷患者敘述做了調(diào)查，該研究在一家大學(xué)附屬醫(yī)院的內(nèi)科門診進(jìn)行，納入了335例患者。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)生不打斷的情況下，患者敘述病情只需要92s，78%（258例）的患者在2min內(nèi)敘述完畢，超過5min的僅有7例。有理由相信，即使醫(yī)生非常忙碌，在很多情況下，也不需要通過打斷患者來節(jié)約時(shí)間，這對建立醫(yī)患互信尤為重要。

二、做好物理診斷需要扎實(shí)的基本技能

傳統(tǒng)的單一物理診斷體檢教學(xué)模式逐漸暴露出諸多不足之處，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在的醫(yī)學(xué)教育需要。現(xiàn)在采取多元化的教學(xué)方式和教學(xué)方法，但往往在基礎(chǔ)教學(xué)中忽視了對學(xué)生的醫(yī)德教育。本文認(rèn)為在基本檢查法教學(xué)中貫穿對患者體貼關(guān)心，言傳身教，對提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、掌握基本技能起到重要作用。比如：上腹痛，要排除心絞痛，要聽診心臟，但我們在實(shí)際操作中，還有視診，觀察前后胸壁部，看是否有皰疹。帶狀皰疹可引起上腹痛，這就要求我們對待患者要心細(xì)，要有耐心。又如：患者心悸，除了聽診心臟，還要用愛心拿出你的手背觸診患者額頭，可能發(fā)現(xiàn)患者發(fā)熱，而非心臟本身疾患。再如：患者左下腹痛，當(dāng)你觸診無陽性體征，要叩診腎區(qū)，看是否有扣擊痛，再指導(dǎo)進(jìn)一步輔助檢查，明確是否有泌尿系統(tǒng)結(jié)石。當(dāng)你用溫暖的手熟練的給患者檢查時(shí)，是對患者最大的安慰，也贏得患者的信任。每當(dāng)講到這些臨床實(shí)例，同學(xué)們都恍然大悟，進(jìn)一步明確了過硬的基本技能才可獲取患者的信任。

三、有良好的醫(yī)患關(guān)系才能做好物理診斷中的科研、教學(xué)工作

物理診斷教學(xué)強(qiáng)調(diào)多種教學(xué)手段的應(yīng)用，除傳統(tǒng)的教學(xué)方法，還采用錄像教學(xué)方法、多媒體教學(xué)法、標(biāo)準(zhǔn)化病人（SP）及虛擬實(shí)驗(yàn)室等現(xiàn)代化新概念教學(xué)方法，但對于物理診斷中醫(yī)患關(guān)系的重要性，并沒有足夠的重視。本文認(rèn)為，雖然無量化指標(biāo)來指導(dǎo)學(xué)生，但如果在教學(xué)中教師言傳身教，把與患者零距離接觸的臨床經(jīng)驗(yàn)、科研成果、教學(xué)感受傳授給學(xué)生，必定會極大提高學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)自主性。比如：很多疾病由于發(fā)病機(jī)制復(fù)雜，很難找到滿意的實(shí)驗(yàn)室標(biāo)記物來指導(dǎo)臨床。而深入研究發(fā)現(xiàn)，該病的某些臨床表現(xiàn)，卻具有一定的代表性和普遍性，完全可以做臨床診斷。比如：臨床常見病功能性消化不良采用羅馬Ⅲ診斷標(biāo)準(zhǔn)，全部由癥狀構(gòu)成：有上腹痛，上腹燒灼感，餐后飽脹和早飽之一種或多種，呈持續(xù)或反復(fù)發(fā)作的慢性過程，病程超過半年，近3個(gè)月來癥狀持續(xù)，上述癥狀排便后不能緩解。同時(shí)，為了不漏診器質(zhì)性疾病，又規(guī)定了一套“報(bào)警癥狀和體征”：45歲以上，近期出現(xiàn)消化不良癥狀；有消瘦、貧血、黑糞、嘔血、吞咽困難、腹部腫塊、黃疸等；這種依靠癥狀體征篩檢模式簡單明了，在問診和基本檢查中就可完成，對臨床科研十分必要，這需要醫(yī)生耐心細(xì)致，還需要患者的密切配合。如果沒有良好的醫(yī)患關(guān)系很難想象這種診斷模式。再如：物理診斷見習(xí)，具有典型體征的患者，往往是那些老患者，或許為了教學(xué)我們把他們請回醫(yī)院，這一傳統(tǒng)在我們教學(xué)醫(yī)院一直延續(xù)至今。總之，物理診斷是診斷學(xué)這門橋梁學(xué)科的重要組成部分，是由基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)過渡到臨床醫(yī)學(xué)十分重要的一門課程。隨著醫(yī)療技術(shù)的飛躍發(fā)展，各種先進(jìn)技術(shù)的不斷應(yīng)用、各類先進(jìn)設(shè)備的不斷出現(xiàn)并應(yīng)用于臨床，使學(xué)生們視野更加開闊，思維更加敏捷，但也普遍出現(xiàn)了忽視物理診斷這一基本的技能。很多醫(yī)學(xué)教育工作者在探索多元化教學(xué)方法，以調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性和積極性，提高學(xué)習(xí)興趣和診斷思維。本文通過多年教學(xué)實(shí)踐，認(rèn)為在物理診斷教學(xué)中貫穿醫(yī)患關(guān)系教育，強(qiáng)調(diào)醫(yī)患關(guān)系實(shí)例并與多種教學(xué)手段融為一體，相互補(bǔ)充促進(jìn)，極大提高了教學(xué)質(zhì)量，也有助于培養(yǎng)出高素質(zhì)、全方位合格醫(yī)學(xué)人才。

作者：朱東 徐有青 單位：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院消化內(nèi)科

（二）

一、民事法律關(guān)系

維護(hù)生命和身體健康是一個(gè)人的最重要權(quán)利之一。為此，社會容忍診療活動伴隨的各種風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)只需提供特定的診療服務(wù)，而不必保證最終結(jié)果。但隨著社會進(jìn)步，醫(yī)療美容大行其道，如紋眉、豐胸、磨骨、變性，這類基于心理需要而非生理需要的診療，并非生存所必需，因此美容等非出于疾病診療目的的醫(yī)療行為，應(yīng)該被定性為消費(fèi)。一般來說，醫(yī)療美容合同會約定最終應(yīng)達(dá)到的效果，且采用的技術(shù)要安全，服務(wù)接受者也要支付相對高昂的服務(wù)費(fèi)用。可見，醫(yī)療美容符合承攬合同的基本特征———承攬人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人給付報(bào)酬。如果將非診療目的性醫(yī)療需求定性為消費(fèi)，將該類合同按照承攬合同處理，則《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)則、《合同法》關(guān)于違約責(zé)任的規(guī)則應(yīng)適用。

二、行政法律關(guān)系

1、行政給付關(guān)系

廣義上的行政給付包括社會保障行政，社會保障行政是指行政主體為保障人民生活達(dá)到一定水準(zhǔn)而進(jìn)行的給付活動，包括社會保險(xiǎn)、公共衛(wèi)生和社會福祉。隨著社會進(jìn)步，服務(wù)型政府不斷提供免費(fèi)或者費(fèi)用低廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，這類服務(wù)的福利性質(zhì)極其明顯，因此有理由將這類服務(wù)定性為行政給付。

（一）醫(yī)療衛(wèi)生行政給付的主要內(nèi)容

（1）基本醫(yī)療服務(wù)。一般認(rèn)為，基本醫(yī)療服務(wù)是根據(jù)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源配置，按國家規(guī)定的基本臨床診療目錄和用藥目錄，向全民提供的與疾病診療有關(guān)的臨床醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)，是對勞動者或社會成員最基本的福利性照顧。今后，醫(yī)療衛(wèi)生制度很可能會向香港特區(qū)學(xué)習(xí)———公立醫(yī)院政府所有，人員是公務(wù)員，運(yùn)營經(jīng)費(fèi)主要由政府負(fù)擔(dān)。當(dāng)然，基本醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)償實(shí)踐目前仍然深陷困局。

（2）第一類疫苗接種。人體疫苗實(shí)行分類管理，一類苗由政府免費(fèi)提供，指定承擔(dān)接種任務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得收取任何費(fèi)用，包括疫苗本身的費(fèi)用、接種服務(wù)費(fèi)及材料費(fèi)等。

（3）艾滋病患者救助措施。國家提供下列救助：向農(nóng)村艾滋病病人和城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)困難的艾滋病病人免費(fèi)提供抗艾滋病病毒治療藥品，對農(nóng)村和城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)困難的艾滋病病毒感染者、艾滋病病人適當(dāng)減免抗機(jī)會性感染治療藥品的費(fèi)用，向接受艾滋病咨詢、檢測的人員免費(fèi)提供咨詢和初篩檢測，向感染艾滋病病毒的孕產(chǎn)婦免費(fèi)提供預(yù)防艾滋病母嬰傳播的治療和咨詢。

（4）母嬰保健技術(shù)服務(wù)。國家提供的母嬰保健技術(shù)服務(wù)主要包括婚前檢查、孕產(chǎn)期保健和新生兒疾病篩查。上述服務(wù)由地方政府提供，醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施，是否接受由服務(wù)接受者自行決定，且部分項(xiàng)目完全免費(fèi)，如部分省市提供免費(fèi)的婚前醫(yī)學(xué)檢查和新生兒疾病篩查服務(wù)。

（二）醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的法律地位及責(zé)任

作為行政給付的具體實(shí)施者，即基本醫(yī)療、一類疫苗接種、艾滋病患者救助、母嬰保健技術(shù)服務(wù)的實(shí)際提供者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的法定地位應(yīng)為受委托的組織，根據(jù)行政法基本理論，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)以委托機(jī)關(guān)的名義提供服務(wù)，行為后果由委托機(jī)關(guān)承擔(dān)，包括受托組織因過錯(cuò)侵害他人合法權(quán)益的情形。但根據(jù)現(xiàn)行法律，行政機(jī)關(guān)委托醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，卻并不承擔(dān)委托機(jī)關(guān)責(zé)任，醫(yī)療機(jī)構(gòu)因過錯(cuò)造成他人損害的，按照民事賠償規(guī)則自行賠償。即具體規(guī)則是按照國家購買醫(yī)療服務(wù)的模式設(shè)定的，實(shí)際上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為公眾提供服務(wù)的理由不是基于國家出資購買，而是受國家委托。醫(yī)療機(jī)構(gòu)以行政行為具體實(shí)施者的身份提供醫(yī)療服務(wù)，以民事主體的身份自行承擔(dān)行為后果，這樣的規(guī)則明顯違背行政法基本原理。但是，此種違反基本法理的規(guī)則出現(xiàn)在行政法規(guī)中，例如，《疫苗流通與預(yù)防接種管理?xiàng)l例》規(guī)定，作為接受地方政府“指定”承擔(dān)疫苗接種任務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者的關(guān)系首先被定性為民事法律關(guān)系，患者因一類疫苗接種受到損害的，優(yōu)先適用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)確無過錯(cuò)的情形下，國家承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。在《艾滋病防治條例》中也有類似規(guī)定，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和血液制品生產(chǎn)單位違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定，造成他人感染艾滋病病毒的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

2、行政強(qiáng)制關(guān)系

行政強(qiáng)制是指行政主體為實(shí)現(xiàn)行政目的，對相對人的財(cái)產(chǎn)、身體及自由等予以強(qiáng)制而采取的措施，包括行政強(qiáng)制措施和行政強(qiáng)制執(zhí)行。

（一）醫(yī)療衛(wèi)生行政強(qiáng)制的主要事項(xiàng)

（1）精神障礙患者強(qiáng)制住院治療。精神病患者強(qiáng)制醫(yī)療最早由刑法學(xué)界提出，由《精神衛(wèi)生法》完善。根據(jù)《精神衛(wèi)生法》，原則上除非患者本人或者近親屬同意，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得進(jìn)行確定其是否患有精神障礙的醫(yī)學(xué)檢查。如果患者具有自傷行為或者自傷危險(xiǎn)的，其監(jiān)護(hù)人有權(quán)決定是否采用強(qiáng)制方式迫使其住院治療。只有在精神障礙患者已經(jīng)發(fā)生危害他人安全的行為或者有危害他人安全的危險(xiǎn)、監(jiān)護(hù)人阻礙實(shí)施住院治療或者患者擅自脫離住院治療時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)才有權(quán)對患者實(shí)施強(qiáng)制住院治療。

（2）傳染病患者及相關(guān)人員強(qiáng)制檢驗(yàn)、隔離、治療。醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)甲類傳染病時(shí)，有權(quán)采取下列措施：①對病人、病原攜帶者，予以隔離治療，隔離期限根據(jù)醫(yī)學(xué)檢查結(jié)果確定；②對疑似病人，確診前在指定場所單獨(dú)隔離治療；③對醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的病人、病原攜帶者、疑似病人的密切接觸者，在指定場所進(jìn)行醫(yī)學(xué)觀察和采取其他必要的預(yù)防措施。拒絕隔離治療或者隔離期未滿擅自脫離隔離治療的，可以由公安機(jī)關(guān)協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取強(qiáng)制隔離治療措施。醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)乙類或者丙類傳染病病人，應(yīng)當(dāng)根據(jù)病情采取必要的治療和控制傳播措施。

（3）吸毒者強(qiáng)制隔離戒毒。從醫(yī)學(xué)角度來看，戒毒者就是病人[8]。戒毒分自愿戒毒、社區(qū)戒毒、強(qiáng)制隔離戒毒，其中，強(qiáng)制戒毒由戒毒所統(tǒng)一實(shí)施。戒毒所內(nèi)設(shè)戒毒醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是強(qiáng)制戒毒的實(shí)際實(shí)施者。

（4）強(qiáng)制尸體解剖檢驗(yàn)。為了查找傳染病病因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在必要時(shí)可以按照國務(wù)院衛(wèi)生行政部門的規(guī)定，對傳染病病人尸體或者疑似傳染病病人尸體進(jìn)行解剖查驗(yàn)，并應(yīng)當(dāng)告知死者家屬。

（二）醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的法律地位與責(zé)任

在實(shí)施強(qiáng)制醫(yī)療時(shí)，有時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)擁有法律法規(guī)的明確授權(quán)，具有行政主體地位，有權(quán)以自己的名義實(shí)施強(qiáng)制醫(yī)療，如甲類傳染病患者的強(qiáng)制隔離治療和疑似患者、密切接觸者的強(qiáng)制隔離觀察，傳染病死者的強(qiáng)制尸檢。另外一些情況下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)受行政機(jī)關(guān)委托實(shí)施強(qiáng)制醫(yī)療，如嚴(yán)重精神障礙患者強(qiáng)制住院治療、性病患者強(qiáng)制治療。還有一些情形，醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，不具有獨(dú)立的法律地位，如強(qiáng)制戒毒。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所處的法律地位不同，法律責(zé)任也會發(fā)生相應(yīng)變化，當(dāng)作為行政主體實(shí)施強(qiáng)制醫(yī)療時(shí)，行為后果自行承擔(dān)；處于受委托組織地位時(shí)，行為后果歸屬于委托機(jī)關(guān)；當(dāng)僅僅作為行政主體的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)時(shí)，根本不具有法律上的主體地位，其一切行為視為行政主體的行為，后果也應(yīng)全部歸屬于行政主體。

作者：馬輝 單位：首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院衛(wèi)生法學(xué)系

（三）

一、醫(yī)患關(guān)系中攻擊行為的類型

1、積怨型攻擊行為

在日常疾病治療過程中，醫(yī)患雙方因?yàn)槿狈贤ɡ斫猓舜碎g日積月累而形成的矛盾，由于沒得到及時(shí)疏導(dǎo)，問題由小積大，最終形成積怨，導(dǎo)致攻擊行為發(fā)生。

2、沖動型攻擊行為

因?yàn)榛颊呤艿郊磿r(shí)刺激的影響而引發(fā)的對醫(yī)生的攻擊行為，即為沖動型攻擊行為。此類攻擊行為與患者的沖動型人格特點(diǎn)關(guān)系比較密切。

3、遷怒型攻擊行為

一些患者把自己對醫(yī)療改革政策的不滿，對醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所存在缺陷的不滿，或者對自身家庭工作與生活的不滿等，遷移到醫(yī)生身上，導(dǎo)致患者對醫(yī)生的攻擊行為發(fā)生。

二、醫(yī)患關(guān)系中攻擊行為致因的心理學(xué)分析

在論述醫(yī)患關(guān)系攻擊行為的類型時(shí)，已經(jīng)講到醫(yī)患關(guān)系攻擊行為的部分致因。本節(jié)從心理學(xué)中與攻擊行為相關(guān)的各種理論出發(fā)，對醫(yī)患關(guān)系中攻擊行為致因進(jìn)行系統(tǒng)分析。

1、患者患病后的人格變化對攻擊行為的影響

Freud的本能說認(rèn)為攻擊性傾向是人的一種原始的、自我存在的本能傾向，產(chǎn)生于原始的自我毀滅的死亡本能。動物行為學(xué)家洛倫茲的習(xí)性說認(rèn)為，人類的攻擊行為最初起源于人類和許多其他有機(jī)體共有的打斗的本能，攻擊性能量積蓄得越多，誘發(fā)出外部攻擊行為所需要的刺激就越弱。大量心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)攻擊性人格特點(diǎn)為高精神質(zhì)、高神經(jīng)質(zhì)、高自尊而不穩(wěn)定，且掩飾性差的人格。表現(xiàn)為孤獨(dú)、缺乏同情心、好斗和易激惹、沖動而內(nèi)控性差。患者患病是人生的重大應(yīng)激事件，容易出現(xiàn)消極情緒反應(yīng)，伴有行為退化、依賴性增強(qiáng)、猜疑性加重、以自我為中心、自尊心增強(qiáng)等心理變化。這些心理變化有時(shí)會導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生攻擊行為。

2、患者在醫(yī)療活動中的挫折和無助感對攻擊行為的影響

挫折－攻擊假設(shè)在1939年提出，該假設(shè)的中心思想為“挫折總是引起攻擊行為，攻擊行為總是挫折的一個(gè)后果”。患者在醫(yī)療過程中，接觸態(tài)度冷漠、敷衍或者技術(shù)差的醫(yī)務(wù)人員，去做不了解的檢查與治療，對治療結(jié)果的不確定性等往往容易使其感到受挫。一旦治療過程中未達(dá)到患者對康復(fù)的預(yù)期，患者就容易出現(xiàn)失望、懷疑、憤怒、報(bào)復(fù)與索取的心理，誘發(fā)攻擊行為。

3、醫(yī)患關(guān)系中的負(fù)面示范對攻擊行為的影響

新行為主義學(xué)派代表人班杜拉提出社會學(xué)習(xí)理論，該理論強(qiáng)調(diào)觀察模仿與替代性強(qiáng)化。班杜拉認(rèn)為，攻擊行為是通過經(jīng)驗(yàn)習(xí)得的，從日常生活中，從同齡群體亞文化以及大眾傳媒中反復(fù)觀察到暴力與攻擊性行為，通過自覺或不自覺地模仿及直接或間接地強(qiáng)化，最后發(fā)展為暴力攻擊型的行為模式。社會學(xué)習(xí)理論為攻擊行為的干預(yù)提出了可能性。

4、醫(yī)患之間的認(rèn)知差異引發(fā)攻擊行為

隨著五六十年代認(rèn)知心理學(xué)的興起，從認(rèn)知觀點(diǎn)認(rèn)識和控制攻擊行為成為攻擊行為研究的一個(gè)發(fā)展趨勢。認(rèn)知取向的研究認(rèn)為個(gè)體對外界刺激的解釋和認(rèn)知對攻擊行為的產(chǎn)生具有重要的影響。通過大量研究建立了認(rèn)知理論模型，包括社會信息加工模型、社會問題解決模型和歸因模型，該理論模型認(rèn)為高攻擊性個(gè)體之所以攻擊他人或采用攻擊的方式來處理人際問題，是因?yàn)樗麑Νh(huán)境信息的認(rèn)知加工存在偏差，或者是由于社會認(rèn)知能力和社交技能的低下造成的。在認(rèn)知理論基礎(chǔ)上人們開始將改變認(rèn)知偏差，提高社會認(rèn)知能力和社交技能作為控制攻擊傾向和攻擊行為的研究方向。攻擊行為往往是認(rèn)知歪曲的結(jié)果之一。在醫(yī)療行為中醫(yī)生與患者的認(rèn)知是不同的。在醫(yī)療過程中，部分患者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)為“利益對立關(guān)系”和“消費(fèi)關(guān)系”。醫(yī)生認(rèn)為自己是在救死扶傷，而患者認(rèn)為自己在花錢購買服務(wù)。很多患者對現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)水平有過高的期望，而事實(shí)上人類對疾病的認(rèn)識和醫(yī)學(xué)水平是有限的，這種期望值的差異導(dǎo)致醫(yī)患雙方對醫(yī)療結(jié)果的歸因偏差。在診療結(jié)果的解讀中，醫(yī)方從專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)角度歸因?yàn)檎５脑\療結(jié)果，而患者可能歸因?yàn)獒t(yī)方診療的失誤或事故，片面的追究醫(yī)方責(zé)任。醫(yī)方對影響醫(yī)患關(guān)系的責(zé)任主體為媒體、社會宣教和患方，而患者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的責(zé)任主體是醫(yī)方、政府和患方。種種認(rèn)知和歸因的差異引發(fā)醫(yī)患雙方的負(fù)性情緒，最重導(dǎo)致醫(yī)患糾紛不斷升級。另外，社會心理學(xué)對社會認(rèn)知的研究也揭示，人的攻擊行為受內(nèi)隱社會認(rèn)知的影響，內(nèi)隱社會認(rèn)知和外顯的攻擊行為傾向出現(xiàn)實(shí)驗(yàn)性分離，人們在外顯社會認(rèn)知表現(xiàn)出更多對受害者的同情，但是內(nèi)隱社會認(rèn)知表現(xiàn)對攻擊者的偏好。而外界社會也會影響個(gè)體的內(nèi)隱攻擊性。大量研究結(jié)果表明，攻擊性網(wǎng)絡(luò)媒體信息會影響個(gè)體的內(nèi)隱攻擊性。具有傾向性的媒體報(bào)道可以激發(fā)人們的對醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)隱攻擊性。

5、醫(yī)患關(guān)系中攻擊行為的群體因素研究

社會心理學(xué)對攻擊事件中群體因素分析發(fā)現(xiàn)，群體在決策時(shí)接受冒險(xiǎn)性高得多的決定而出現(xiàn)群體極化效應(yīng)。而群體極化是指團(tuán)體成員一開始即有某種偏見，在協(xié)商后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點(diǎn)。群體極化的專題研究揭示，個(gè)體在群體中更容易做出輕率沖動行為，因?yàn)閭€(gè)人在群體中自身同一性意識下降，自我評價(jià)和控制水平降低出而現(xiàn)“去個(gè)性化”的現(xiàn)象。個(gè)人行為受群體影響并與群體保持一致而出現(xiàn)“從眾”現(xiàn)象。上述群體因素在醫(yī)患關(guān)系中經(jīng)常發(fā)生。在醫(yī)療過程中由于患者高期望值容易失望，情緒失控遷怒于醫(yī)院，并索求補(bǔ)償，在沒有滿足賠償訴求的情況下，患者家屬制造事端，尋求關(guān)注。社會公眾認(rèn)同醫(yī)患關(guān)系中患者是弱者，出現(xiàn)同情弱者的偏向。公眾遷移到自身利益，會對醫(yī)院產(chǎn)生不安全、不信任感，容易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。

三、應(yīng)對醫(yī)患關(guān)系中攻擊行為的可行性措施

醫(yī)務(wù)人員除要努力提高醫(yī)療技術(shù)水平，在醫(yī)療過程中充分應(yīng)用醫(yī)學(xué)人文主義思想，提供以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)。

1、努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生

門診首診是患者到醫(yī)院看病的第一站，也是醫(yī)患關(guān)系建立的第一步。熱情人性化的服務(wù)可以建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員首先要微笑接診，以正性情緒感染患者。同時(shí)注意傾聽患者的主訴，提供無條件關(guān)注的氣氛。傾聽過程，在不違反原則的前提下，醫(yī)生的表情要與患者的情緒同步，充分做到共情，取得患者的信任。醫(yī)生在了解患者的病情后，向患者解釋需要的檢查手段以及診斷和可能治療措施及疾病的預(yù)后和注意事項(xiàng)。充分做到知情同意。在醫(yī)療過程和目的上醫(yī)患雙方要通過協(xié)商達(dá)成一致。醫(yī)生在整個(gè)醫(yī)療過程中要盡其道義上的職責(zé)，在做出醫(yī)療決策時(shí)充分考慮患者的利益，給予患者較多的決定權(quán)，并幫助患者實(shí)現(xiàn)這些權(quán)力。而患者應(yīng)該對醫(yī)生充分尊重，信任醫(yī)師，把自己的健康和生命托付給醫(yī)師。建立一種道德的信托式的醫(yī)患關(guān)系。

2、建立通暢高效的投訴系統(tǒng)，有效疏導(dǎo)患者投訴，及時(shí)化解糾紛

患者通過投訴主張自己的權(quán)益，同時(shí)也是宣泄的一種方式。如果患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意而沒有投訴，時(shí)間長了會積聚矛盾，使矛盾升級，引發(fā)攻擊行為。因此我們應(yīng)該疏導(dǎo)，而不是去堵，去追求零投訴。我們應(yīng)該健全醫(yī)院投訴系統(tǒng)，及時(shí)處理患者的投訴。同時(shí)醫(yī)院可以通過收集小投訴以及意見和建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量，化解醫(yī)患關(guān)系緊張。

3、運(yùn)用心理學(xué)技術(shù)解決醫(yī)療投訴———溝通、共情、面質(zhì)

醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為有不同的認(rèn)知。也正因?yàn)檫@些不同，所以需要好好地進(jìn)行溝通，明白對方的難處，靜下心來攜手合作。即使發(fā)生醫(yī)療糾紛，如果及時(shí)開展深層對話，也完全可以把問題抑制在萌芽狀態(tài)。在處理醫(yī)療投訴的過程中要做到熱情接待，冷靜處理，深層溝通。對投訴的患者及家屬要做到充分共情。院方要站在對方的立場和角度更好地理解投訴者的內(nèi)心體驗(yàn)、態(tài)度和信念，同時(shí)使投訴者有被理解、被關(guān)心、被尊重的感受，產(chǎn)生溫暖、舒暢和滿足感。在共情的基礎(chǔ)上，醫(yī)護(hù)人員還要靈活運(yùn)用相當(dāng)委婉的口氣指出患者或家屬的要求中極端化、絕對化的成分，指出患者的非理性思維內(nèi)容，以促進(jìn)患方的情感理性的回歸。因此充分的共情是維護(hù)日常醫(yī)患關(guān)系和預(yù)防處理醫(yī)患糾紛的良好培養(yǎng)基而合理的面質(zhì)則是清醒劑。

作者：陳晶 張兆霞 詹啟生 單位：天津市和平區(qū)新興街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心天津大學(xué)心理研究所

（四）

一、積極改進(jìn)管理模式，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，滿足患者就醫(yī)

1、實(shí)行了門診儲值性“醫(yī)卡通”和電子病歷管理服務(wù)。“醫(yī)卡通”的最大好處是方便病人，相當(dāng)于為自己建立了一份永久保存的電子檔案，一般患者從掛號到就診結(jié)束，需要經(jīng)過掛號、檢查治療、取藥三次排隊(duì)交費(fèi)，實(shí)行“醫(yī)卡通”后，患者可直接分診、交費(fèi)，免除了病人一次次排隊(duì)等候的不便，整個(gè)就診時(shí)間較傳統(tǒng)模式大大縮短。

2、在各診療、檢查(驗(yàn))候診區(qū)域均安裝了電子叫號系統(tǒng)，使就醫(yī)患者能夠坐等候診，有效緩解了患者的急躁不安情緒，更加方便病人。

3、在門診大廳辦卡中心、藥房、收費(fèi)處等窗口實(shí)行峰谷彈性工時(shí)制，同時(shí)開展了兒科夜間門診試點(diǎn)服務(wù)，滿足晚間患兒的就診需求。

4、與98家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立了雙向轉(zhuǎn)診協(xié)作關(guān)系，定期開展專家講座、義診服務(wù)，為行動不便的老年患者和無家陪危重癥病人提供全程陪護(hù)服務(wù)等，這些便民惠民措施的出臺，為老百姓就醫(yī)提供了極大便利，使病人在有序、輕松、愉悅的環(huán)境下接受診療服務(wù)，雖然增加了工作人員的工作強(qiáng)度，卻有力促進(jìn)了病人滿意度的提升。

二、成立“患者回訪中心”，不斷推進(jìn)“患者滿意度評價(jià)系統(tǒng)”建設(shè)，架起醫(yī)患溝通的橋梁

醫(yī)患關(guān)系一直是近年來社會的一個(gè)熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，也是困擾醫(yī)院乃至醫(yī)療行政主管部門的一個(gè)難題。造成醫(yī)患緊張的原因有多方面，但未進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通是其中一個(gè)重要因素，這也成為普遍共識。為此，圍繞開展有效醫(yī)患溝通、促進(jìn)醫(yī)患和諧，我們狠下了一些功夫，推出了新的舉措和辦法。為了廣泛、深入地了解患者對我院的意見建議，使患者有充分的“發(fā)言權(quán)”，我院于2011年6月初在全省較早成立了患者回訪中心，配備了6名專職人員，對出院患者進(jìn)行一對一的電話回訪，主動征求患者的意見建議，對反映的普遍和共性問題有針對性地進(jìn)行改進(jìn)。比如，針對多名患者反映的門診掛號和抽血等候時(shí)間長的問題，我們立即進(jìn)行了調(diào)研整改，推出五項(xiàng)新舉措:增開了掛號和采血窗口、調(diào)整了窗口人員上崗時(shí)間、增補(bǔ)了工作人員、增設(shè)了叫號系統(tǒng)、增派了導(dǎo)醫(yī)人員，有效解決了此類問題。針對患者集中反映的導(dǎo)診人員素質(zhì)低問題，我們將原有的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員全部辭掉，重新招聘了8名溝通能力較強(qiáng)、護(hù)理專業(yè)畢業(yè)的人員，使導(dǎo)醫(yī)工作煥然一新，提升了醫(yī)院的形象。我們的付出收獲了患者的尊重和信任，回訪中心成立以來，共成功回訪患者及家屬5萬余名，成功回訪率達(dá)到70%，滿意率為97.40%。收到涵蓋醫(yī)療、護(hù)理、后勤服務(wù)等方方面面的意見建議761條，我們?nèi)恳哉膯涡问较掳l(fā)到相關(guān)科室進(jìn)行整改，并及時(shí)反饋患者，進(jìn)一步密切了與患者的互動溝通，構(gòu)建了和諧醫(yī)患關(guān)系，患者回訪中心成立以來，先后接待了54批340人次參觀。此外，我們深入開展了“患者滿意度評價(jià)”工作。在門診大廳等顯要部位，安裝患者滿意度評價(jià)器130臺，在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)立終端處理器，形成了完善的患者滿意度評價(jià)信息系統(tǒng)。今年以來，共有57萬名門診患者和3萬名住院患者進(jìn)行了滿意度評價(jià)，滿意度均達(dá)96%以上。今年6月，中共中央政治局委員、中央書記處書記、中組部部長趙樂際同志來我院調(diào)研工作時(shí)，對我院的出院患者電話回訪和滿意度評價(jià)系統(tǒng)給予了高度評價(jià)。

三、積極開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動，拉近了醫(yī)患距離，營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系

我院作為全省衛(wèi)生系統(tǒng)試點(diǎn)單位，于2011年11月在省內(nèi)率先開展了“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。我們初期的志愿者主要由三部分人員組成:一是醫(yī)院行政后勤科室工作人員;二是我院的醫(yī)學(xué)生;三是社會招募人員。隨著活動的不斷深入，我們及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充了隊(duì)伍組成人員，將新入院人員充實(shí)進(jìn)來，同時(shí)引進(jìn)了一些駐石大專院校的志愿者團(tuán)隊(duì)參到與我院志愿服務(wù)活動中來，形成了一個(gè)比較強(qiáng)大的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)。每位志愿者上崗前，我們都要對其進(jìn)行系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)管理，如上崗巡視、為優(yōu)秀志愿者頒發(fā)證書等。迄今為止，我們已初步建立了志愿者招募、培訓(xùn)、管理、評估、激勵等一整套志愿服務(wù)體系，形成了志愿服務(wù)“內(nèi)外聯(lián)動”的強(qiáng)大合力，共同為提升我院的服務(wù)品質(zhì)，改善醫(yī)患關(guān)系做出了貢獻(xiàn)。自活動開展以來，共有近3500人次參加了志愿服務(wù)活動，累計(jì)服務(wù)時(shí)長達(dá)1萬小時(shí)。“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動開展兩年來，在門診量持續(xù)增長的情況下，門診掛號和排隊(duì)就診的時(shí)間反而在縮短。我們的志愿服務(wù)活動也得到了患者和社會各界的廣泛好評，一位就診患者看到志愿者長時(shí)間站立很心疼，于是在征求意見本上寫到“志愿者非常受病人及家屬歡迎，希望能給志愿者提供一把椅子”;我們的回訪電話中也不止一次有患者提及曾接受過醫(yī)院志愿者的熱心幫助。省衛(wèi)生廳楊新建廳長也對我院開展的志愿服務(wù)工作也給予高度評價(jià)。去年3月5日，省直青年志愿者服務(wù)基地在我院揭牌，我們還被評為“第二屆全省優(yōu)秀志愿服務(wù)品牌”，《健康報(bào)》、新華網(wǎng)、河北電視臺等各類新聞媒體均對活動開展情況進(jìn)行了宣傳報(bào)道。

四、積極開展城鄉(xiāng)對口支援工作，努力為基層老百姓提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

我院作為省衛(wèi)生廳首批城鄉(xiāng)對口支援的省級醫(yī)院，截止目前，已先后與省內(nèi)6家縣級醫(yī)院結(jié)為對口支援醫(yī)院。通過幾年來行之有效的幫扶工作，大大提升了基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體水平，看到了實(shí)實(shí)在在的效果。05年至今，我院派駐受援醫(yī)院共計(jì)129名醫(yī)務(wù)人員，接收受援醫(yī)院進(jìn)修人員281人次。除常規(guī)的義診、講座、會診、手術(shù)以及指導(dǎo)科研幫扶外，我們?yōu)槭茉t(yī)院開展了新技術(shù)70多項(xiàng)，建立了13個(gè)特色專科，填補(bǔ)了縣醫(yī)院的科研空白，也使其業(yè)務(wù)收入得到顯著提升:近三年數(shù)據(jù)顯示，我院對口支援的武安市醫(yī)院、順平縣醫(yī)院，門診量、住院人次和手術(shù)人次均有20%～40%不同程度的提高，業(yè)務(wù)總收入增幅均在130%以上，最高的達(dá)到178%。通過對口幫扶、下鄉(xiāng)義診等工作，我們真真切切的感受到，城鄉(xiāng)對口支援工作取得的顯著成效，不僅提升了受援醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)能力和水平，也為百姓提供了質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)，緩解了基層群眾看病難、看病貴的問題，彰顯了公立醫(yī)院的公益性。我院扎實(shí)有效的城鄉(xiāng)對口支援工作也獲得了衛(wèi)生行政部門的認(rèn)可，2012年我院被評為“全國城鄉(xiāng)對口支援工作先進(jìn)單位”。

五、深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，大大提升了患者就醫(yī)感受

我院是全國首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)單位之一。幾年來，我們堅(jiān)持以病人為中心，大膽嘗試護(hù)理管理的新途徑。

1、加強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，將近三年新招錄的320余名護(hù)士全部充實(shí)到臨床一線，提高了床位與護(hù)理人員比，建立并逐步完善醫(yī)院護(hù)理人力配置標(biāo)準(zhǔn)，使病房護(hù)士的配置與責(zé)任制整體護(hù)理模式的要求相適應(yīng)，符合等級醫(yī)院評審和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作要求。我們還強(qiáng)化了護(hù)理人員全方位、多層次的教育和培訓(xùn)工作，成立了“護(hù)理教育研究小組”，建立了能級晉階分層次培訓(xùn)體系，對提升護(hù)理人員專業(yè)能力和服務(wù)水平發(fā)揮了積極作用．

2、不斷探索建立護(hù)理績效管理的長效機(jī)制。我院共設(shè)有護(hù)理崗位123個(gè)，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的不斷深入，我們積極探索和嘗試，逐步實(shí)現(xiàn)了護(hù)士按身份管理向按崗位管理，建立了“醫(yī)護(hù)分開、護(hù)理單獨(dú)核算”的績效考核體系，實(shí)現(xiàn)了同工同酬、優(yōu)績優(yōu)酬，下一步我們將實(shí)行“全成本核算，績效考核到個(gè)人”，進(jìn)一步調(diào)動廣大護(hù)理人員的工作積極性。

3、實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)能力的不斷提升。全面實(shí)施了責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)和包夜班模式，使責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8個(gè)，保障為患者提供全程、全面、連續(xù)、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，患者滿意度從96.8%提高到98.2%。依托我院強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，讓“護(hù)士站”前移至床旁，將過去需要在護(hù)士站完成的工作移至病房完成，增加了護(hù)士在病房的工作時(shí)間，便于更加及時(shí)地觀察病情并解決問題，有力保障了患者安全。在衛(wèi)生部醫(yī)政司2011年4月對全國77所“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院滿意度調(diào)查中，我院位列第5;在2012年對全國112所醫(yī)院滿意度調(diào)查中，名列第12名。我院神經(jīng)內(nèi)一科被評為全國首批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”，標(biāo)志著我院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”取得了階段性成果。通過多措并舉創(chuàng)新服務(wù)功能，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，老百姓得到了實(shí)惠，醫(yī)院發(fā)展也邁上了新臺階，經(jīng)濟(jì)收入連續(xù)五年實(shí)現(xiàn)年均遞增超億元，連續(xù)八年獲“實(shí)績突出單位”稱號，還獲得了“全國創(chuàng)先爭優(yōu)先進(jìn)基層黨組織”、“全省醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)爭創(chuàng)白求恩杯競賽優(yōu)勝單位”，并通過了“全國百姓放心示范醫(yī)院”的復(fù)審。為此，我們投入了心血、加大了投入，降低了舒適度，換來的是老百姓滿意度的顯著提升，不僅密切了醫(yī)患關(guān)系，贏得了人民群眾對我們的尊重和認(rèn)同，最終也取得了“雙贏”的效果，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出了我們的貢獻(xiàn)。

作者：周曉倩 王青 王永鋒 單位：河北省人民醫(yī)院

（五）

一、醫(yī)患矛盾成因及解決策略調(diào)查

課題組對山東省泰安市八家醫(yī)院進(jìn)行了問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，調(diào)查問卷包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是目前醫(yī)院糾紛的形成原因，二是醫(yī)患糾紛的解決策略。問卷對象的身份分為兩類：醫(yī)務(wù)工作者和患者。在調(diào)查之前，進(jìn)行了數(shù)據(jù)調(diào)查項(xiàng)的預(yù)調(diào)查，即，通過無目標(biāo)調(diào)查并借助層次分析法，篩選出四個(gè)意見基于和諧醫(yī)患關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫技術(shù)研究文／張瑩瑩韓忠東張亞博王家亮梁政馬響較為集中的誘發(fā)醫(yī)患糾紛的主要因素：醫(yī)患交流交流障礙、收費(fèi)不透明（或不合理）、醫(yī)療事故和人員素質(zhì)低下等。另外還篩選出四個(gè)緩解醫(yī)患糾紛的主要策略：增加雙方深入交流的機(jī)會、提高對方的素質(zhì)、提高醫(yī)療環(huán)節(jié)的透明度、加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療宣傳的力度。調(diào)查結(jié)果表明，從醫(yī)務(wù)工作者的角度來看，醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因有以下四個(gè)方面：

（1）與病人的交流存在障礙（同意者占被調(diào)查人員的58.8%）。近三分之二的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為，一些對醫(yī)務(wù)人員來說常識性的知識，很多病人（或家屬）不能理解，并借此與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生糾紛。

（2）病人的素質(zhì)差（同意者占被調(diào)查人員的41%）。接近半數(shù)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為，在充分溝通的基礎(chǔ)上，很多病人（或家屬）還是會無理取鬧，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

（3）醫(yī)療事故（同意者占被調(diào)查人員的24.7%）。大約四分之一醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為，只有在醫(yī)療事故出現(xiàn)之后，才會引發(fā)沖突性的醫(yī)患糾紛，只要減少醫(yī)療事故的發(fā)生，就可以從很大程度上減少醫(yī)患糾紛。

（4）醫(yī)療費(fèi)用（同意者占被調(diào)查人員的14.7%）。接近六分之一的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為，收費(fèi)的不透明（或有收費(fèi)不合理因素），當(dāng)遇到醫(yī)務(wù)人員不能做出合理解釋時(shí)，也會誘發(fā)醫(yī)患糾紛。
從患者的角度來看，醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因有以下四個(gè)方面：

（1）醫(yī)療費(fèi)用（占被調(diào)查人數(shù)的63.2%）。約三分之二的患者認(rèn)為，醫(yī)療費(fèi)用的不透明和不合理，是誘發(fā)醫(yī)患糾紛的主要原因，即使一些看似與收費(fèi)無關(guān)的糾紛，起因或許是患者認(rèn)為醫(yī)院出現(xiàn)了收費(fèi)問題而借題發(fā)揮。

（2）缺少與醫(yī)務(wù)人員的充分交流（占被調(diào)查人數(shù)的56%）。醫(yī)生書寫的病歷、做出的醫(yī)囑以及相應(yīng)醫(yī)療措施的合理性，半數(shù)以上的患者都缺乏足夠的了解。

（3）醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)（占被調(diào)查人數(shù)的35.5%）。三分之一的以上的患者認(rèn)為，醫(yī)務(wù)人員缺少足夠的職業(yè)素養(yǎng)，當(dāng)患者出現(xiàn)疑問時(shí)不能恰當(dāng)做出解釋，且態(tài)度粗暴，是醫(yī)患糾紛的重要誘因。

（4）醫(yī)療事故（占被調(diào)查人數(shù)的18%）。接近五分之一的患者在出現(xiàn)醫(yī)療事故或疑似醫(yī)療事故時(shí)，缺乏冷靜的處置方式是顯然的，但是越是這種時(shí)候，患者越容易感覺到醫(yī)務(wù)工作者的逃避和無動于衷，進(jìn)而會誘發(fā)醫(yī)患糾紛。關(guān)于醫(yī)患糾紛解決策略的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)之后發(fā)現(xiàn)，從醫(yī)務(wù)工作者的角度，對四種有效策略排列順序分別是：解決患者素質(zhì)低下（66.7%）、推動醫(yī)患交流（57.8%）、加強(qiáng)醫(yī)院宣傳力度（55.1%）、提高醫(yī)療環(huán)節(jié)透明度（22.4%）；從患者的角度，對四中策略的排列順序分別是：提升醫(yī)療環(huán)節(jié)透明度（62.9）、提升醫(yī)生的醫(yī)德（58.7%）、加強(qiáng)醫(yī)患交流（56.3%）、普及醫(yī)療常識宣傳（55.4%）。在解決策略問卷調(diào)查的最后，課題組還增加了一條選項(xiàng)，即“你是否認(rèn)為信息技術(shù)可以作為緩解醫(yī)患糾紛的有力工具，從某種程度上降低醫(yī)患之間的信息不對稱和信息不透明”，有88.1%的醫(yī)務(wù)工作者和92.5%的患者選擇了肯定的回答。當(dāng)然，在調(diào)查過程中還有些影響因素和有效策略因?yàn)榕琶亢鬀]有出現(xiàn)在最終的調(diào)查表中，如影響因素中的醫(yī)療資源緊缺、醫(yī)療資源分配不均衡等，有效策略中還有強(qiáng)化資源均衡分配等等。由于這些都是醫(yī)療體制改革的相關(guān)內(nèi)容，而沒有列入本課題的研究范疇。調(diào)查工作得出的主要結(jié)論是，加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫建設(shè)，擴(kuò)大數(shù)據(jù)庫的信息容量，在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫架構(gòu)中增加醫(yī)學(xué)常識、醫(yī)療知識、醫(yī)患交流的相關(guān)內(nèi)容，并在醫(yī)院信息系統(tǒng)的功能模塊中增加相應(yīng)的信息查詢和醫(yī)患交流功能，就可以明顯減少醫(yī)患雙方的信息不對稱形成的糾紛隱患。

二、基于和諧醫(yī)患關(guān)系的數(shù)據(jù)庫技術(shù)研究

研究發(fā)現(xiàn)，參與調(diào)查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)均建立不同類型的醫(yī)療管理信息系統(tǒng)，如醫(yī)院信息系統(tǒng)、醫(yī)院辦公自動化系統(tǒng)、醫(yī)療CIMS系統(tǒng)等，但是在“以人為本”方面都有明顯的欠缺。從企業(yè)管理的角度理解，患者是醫(yī)院的客戶或者用戶，在未實(shí)現(xiàn)全民免費(fèi)醫(yī)療的今天，患者是醫(yī)院生存和發(fā)展的衣食父母。但是在已經(jīng)建立的各類信息管理系統(tǒng)中，很難找到“以病人為核心”的蹤影，這是我國醫(yī)院信息系統(tǒng)和國外同類系統(tǒng)相比的最大差異，也是造成醫(yī)患關(guān)系危機(jī)的本質(zhì)所在。目前，多數(shù)醫(yī)院信息系統(tǒng)采用了B/S架構(gòu)下，以JAVA為主要開發(fā)工具的開發(fā)模式，系統(tǒng)的二次開發(fā)和功能擴(kuò)展較為方便，使本課題研究可以在較為便捷的環(huán)境下開展。加之移動互聯(lián)技術(shù)的飛速發(fā)展，使得本研究課題通過移動終端的嵌入式開發(fā)模式，可以方便患者使用各種不同的固定和移動終端與主治醫(yī)生和醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息交流。利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)將醫(yī)療知識、醫(yī)療名稱、術(shù)后癥狀、病情案例等等統(tǒng)一匯總，放到醫(yī)院數(shù)據(jù)庫中，使患者通過醫(yī)院網(wǎng)站方便查詢，及時(shí)了解個(gè)人病情以及相關(guān)醫(yī)療知識，可以減少矛盾的出現(xiàn)，與此同時(shí)，各大醫(yī)院之間課經(jīng)常通過網(wǎng)上交流學(xué)術(shù)問題，不斷提高不斷改進(jìn)。

1、基于醫(yī)患關(guān)系改善的數(shù)據(jù)庫擴(kuò)容技術(shù)

在現(xiàn)有的醫(yī)院信息系統(tǒng)軟硬件環(huán)境之下，課題組設(shè)計(jì)了針對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫擴(kuò)容，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的優(yōu)化和改善。主要的新增數(shù)據(jù)庫介紹如下：新增醫(yī)學(xué)常識數(shù)據(jù)庫表（MeidicalKnowledgeTable），提供常見疾病相關(guān)的癥狀、確診步驟、通用檢查項(xiàng)目、治療方案、飲食方案等內(nèi)容的查閱功能；新增化驗(yàn)單數(shù)據(jù)庫表（LabsheetTable），并將化驗(yàn)單識度的相關(guān)知識一并放入數(shù)據(jù)庫中，比如血常規(guī)、乙肝五項(xiàng)、尿常規(guī)、大便常規(guī)等化驗(yàn)項(xiàng)目的主要指標(biāo)的查閱功能；

2、對現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫表的信息增添技術(shù)

為了利用現(xiàn)有醫(yī)院信息系統(tǒng)增添醫(yī)患之間的信息交流，課題組設(shè)計(jì)了針對現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫表的信息添加功能。由于每家醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)院信息系統(tǒng)差異較大，下面僅就一家醫(yī)院的現(xiàn)狀進(jìn)行描述：針對該醫(yī)院的患者數(shù)據(jù)庫進(jìn)行信息增添。主要是針對可以對患者公開的相關(guān)醫(yī)療信息進(jìn)行深入解釋，以便患者接收到相關(guān)信息之后可以容易理解。如醫(yī)療術(shù)語的通俗描述，患者疾病的個(gè)性化特點(diǎn)，檢查項(xiàng)目的目的、原因和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，病案資料的通俗化解釋等等。這些信息如能在外網(wǎng)公開發(fā)布，患者即可以通過外網(wǎng)完成查詢；信息如不能在外網(wǎng)公開，則可通過增加醫(yī)院內(nèi)部查詢中段的方式供患者或家屬查詢。

3、醫(yī)患即時(shí)交流的數(shù)據(jù)庫建立技術(shù)

醫(yī)患糾紛最佳的解決方案是建立醫(yī)務(wù)工作者和患者之間的深入交流環(huán)境。這種環(huán)境在醫(yī)院里往往很難做到。一方面醫(yī)生每天需要處理眾多病號，一對一深入交流的機(jī)會很難找到；另一方面，患者或家屬也要選擇方便的時(shí)機(jī)與醫(yī)務(wù)工作者交流。通過短信、QQ、MSN、飛信等模式建立即時(shí)交流環(huán)境，可以拓展醫(yī)患交流的時(shí)間和空間，但需要針對即時(shí)交流信息的特點(diǎn)構(gòu)建具有針對性的數(shù)據(jù)庫管理模式，如文本管理數(shù)據(jù)庫、符號管理數(shù)據(jù)庫、表情管理數(shù)據(jù)庫、聲音數(shù)據(jù)庫、視頻數(shù)據(jù)庫等等。

三、應(yīng)用效果及總結(jié)

課題組選擇了兩家醫(yī)院進(jìn)行了系統(tǒng)改建的試點(diǎn)工作，在系統(tǒng)改建中，除了針對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進(jìn)行升級，還需要針對應(yīng)用服務(wù)器上的中間件進(jìn)行系統(tǒng)功能的相應(yīng)擴(kuò)充。通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)升級，患者可以根據(jù)所需信息的特點(diǎn)，選擇自由的方式訪問醫(yī)院信息系統(tǒng)，獲得與自身疾病相關(guān)的醫(yī)學(xué)和護(hù)理常識，同時(shí)針對可能的過度醫(yī)療、過度檢查、收費(fèi)過高等疑問與醫(yī)院方進(jìn)行深入交流，使可能激發(fā)的醫(yī)患矛盾通過醫(yī)患雙方的充分信息交流得到緩解，在已經(jīng)開展系統(tǒng)升級的兩家醫(yī)院里，半年來醫(yī)患糾紛比例比去年同期下降了接近20%，惡性醫(yī)患糾紛的比例更是同比降低了50%，雖然系統(tǒng)升級需要投入大約相當(dāng)整個(gè)系統(tǒng)前期軟件開發(fā)成本的約30%，但是由此帶來的醫(yī)患糾紛減少和相應(yīng)管理成本的下降是非常明顯的。

作者：張瑩瑩 韓忠 東張亞博 王家亮 梁政 馬響 單位：泰山醫(yī)學(xué)院

（六）

一、造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因

1、溝通不足，人文關(guān)懷缺失

醫(yī)療事業(yè)不僅僅面對的是疾病和痛苦，準(zhǔn)確地說是面對生病的患者，這就體現(xiàn)了醫(yī)療事業(yè)必須包含醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷兩方面。目前很多醫(yī)院存在只重視醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益而忽略人文關(guān)懷，出現(xiàn)重病輕人的情況，在醫(yī)療過程中有的醫(yī)院重視儀器設(shè)備忽略對患者的溝通和交流，上述情況都造成醫(yī)患關(guān)系緊張。

2、醫(yī)療保障體系不完善

目前社會群體普遍認(rèn)為人一旦進(jìn)了醫(yī)院不死也得脫層皮，這也從側(cè)面看出了看病難、看病貴，這主要是由于我國目前的醫(yī)療保障體系還不夠健全和完善，使得醫(yī)療保險(xiǎn)的覆蓋率較低，公平性也較差，造成患者家庭的支出過大、負(fù)擔(dān)過重，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。

3、解決醫(yī)療糾紛的法律體系不完善

由于醫(yī)療事業(yè)的特殊性和高風(fēng)險(xiǎn)，使得醫(yī)療糾紛越來越多。目前我國針對醫(yī)療糾紛的法律體系還不夠健全，在很大程度上并不能有效的解決醫(yī)療糾紛，加重了醫(yī)患關(guān)系緊張程度。

4、患者申訴和維權(quán)渠道受阻

根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來看，患者申訴和維權(quán)的渠道不順暢是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因，一旦出現(xiàn)了醫(yī)療事故，單事故的鑒定費(fèi)用就高達(dá)上千元，患者申訴和維權(quán)的成本過高，申訴和維權(quán)的渠道不順暢造成醫(yī)患關(guān)系緊張。

二、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系措施

1、加強(qiáng)溝通，促進(jìn)互信

當(dāng)患者入住醫(yī)院的時(shí)候要與其進(jìn)行及時(shí)的溝通，了解患者的需求，告知其在治療中有可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，尊重患者，體貼患者，關(guān)愛患者，從患者角度出發(fā)，幫助解決其在醫(yī)院中所面臨的各種問題、確保患者能夠安心治療，無后顧之憂，建立起醫(yī)患互信、互通、互容的新型關(guān)系。醫(yī)院也要對醫(yī)患溝通從形式、內(nèi)容、要求、技巧、渠道、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，注重對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)溝通意識與技能的培養(yǎng)。醫(yī)生在就診過程中要把患者所擔(dān)心的事情講清楚、說明白，再次，醫(yī)院通過醫(yī)療服務(wù)信息公示，做到讓患者對診療流程、檢查項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、服務(wù)承諾等項(xiàng)目清楚明白、心中有數(shù)，這樣才能實(shí)現(xiàn)良好、暢順的醫(yī)患溝通，使患者感受到了“一切患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)新模式，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的改善。

2、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保障體系建設(shè)，促使醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展

由于市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，當(dāng)前醫(yī)療事業(yè)的不斷進(jìn)步，構(gòu)建完善的醫(yī)療保障體系則顯得非常重要。面對以前鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院存在的缺醫(yī)少藥的情況需要進(jìn)行改善，為患者提供更加優(yōu)越的治療硬件而努力，切實(shí)建立起醫(yī)療保障體系，從而使得患者能夠做到有病可治、有病可醫(yī)。通過建立起的醫(yī)療保障體系來實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展顯得非常重要，因此結(jié)合當(dāng)前對醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的支持來看，建立有效的醫(yī)療保障體系需要政府的支持，建立有效的基本醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制，確保醫(yī)院公益性，使醫(yī)生更多的考慮患者的病情，不用考慮自己的收入，重樹醫(yī)療衛(wèi)生的本性，使用醫(yī)生與患者均處于“同一個(gè)目標(biāo):即共同將病治療”，而不用擔(dān)心費(fèi)用，促使醫(yī)患關(guān)系朝著尊重、平等和信任發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的有效改善。

3、暢通患者申訴和維權(quán)渠道，完善解決醫(yī)療糾紛的法律體系

首先醫(yī)院要建設(shè)和完善醫(yī)療投訴處理制度，做好各種預(yù)案。醫(yī)療投訴接待部門要及時(shí)有效地去了解和處理各項(xiàng)投訴，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。其次，應(yīng)尋求社會解決途徑，由社會力量、第三方力量協(xié)助化解各種矛盾、糾紛，最好由政府出面，成立協(xié)調(diào)委員會性質(zhì)的中間機(jī)構(gòu)，客觀、公正的尋求醫(yī)患利益的平衡。同時(shí)，各級政府及主管部門應(yīng)對不采用合理手段處理醫(yī)患糾紛者追究其主要人員的法律責(zé)任，盡快爭取全國人大制訂出專門適用于解決醫(yī)療損害賠償糾紛的法律法規(guī)，為醫(yī)患糾紛的根本性解決提供法律依據(jù)。

三、小結(jié)

隨著當(dāng)前的社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)正在快速發(fā)展，但是在發(fā)展的過程中卻出現(xiàn)嚴(yán)重的醫(yī)患關(guān)系隱患和問題，面對由于醫(yī)患問題出現(xiàn)的惡性事件使得社會對于醫(yī)患關(guān)系的改善越來越重視，因此構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系具有非常重要的意義。本文主要對一些醫(yī)患關(guān)系處理過程中出現(xiàn)的原因進(jìn)行分析，然后給予一些改善醫(yī)患關(guān)系的建議，在實(shí)際的工作中結(jié)合實(shí)際情況來對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出努力，切實(shí)有效地改善當(dāng)前的社會存在的醫(yī)患關(guān)系緊張氛圍。總之，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系能夠有效地促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展。

作者：史克祥 單位：重慶市奉節(jié)縣中醫(yī)院

（七）

一、放療患者的特點(diǎn)

很多患者是多次放療，但也有的是首次接受治療，由于思想準(zhǔn)備不充分，容易出現(xiàn)易怒情緒。患者大多希望通過放療治愈疾病。有些患者處于癌癥晚期，由于出現(xiàn)各類癌性疼痛以及全身不適等，其情緒易怒。這種情緒往往會影響其他患者。有些早期癌癥患者因放療中出現(xiàn)不良反應(yīng)，以及對治療費(fèi)用的計(jì)算不了解，故容易與醫(yī)生或護(hù)士發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。癌癥放療患者最需要的是人文關(guān)懷，他們非常想了解與自身疾病相關(guān)的知識，例如在放療過程中如何控制自身的癥狀，以及與自身相關(guān)的不良反應(yīng)等。

二、醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因

醫(yī)患關(guān)系在有了醫(yī)生與患者的角色后就已經(jīng)存在了。在今天看來，醫(yī)患關(guān)系不僅僅是醫(yī)生與患者之間的關(guān)系，還受到社會方方面面的影響。如果一味認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的不和諧只是患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系，則的確有失公允。醫(yī)患關(guān)系是對立統(tǒng)一的關(guān)系，醫(yī)生與患者在治病的目的上是一致的，都是為了治愈疾病，恢復(fù)健康。但醫(yī)生與患者對于疾病的信息及知識掌握則處于不同水平，這便決定兩者會出現(xiàn)相互對立的關(guān)系。放療科患者多希望在放療中能節(jié)省開支，少受痛苦，并且能受到貼心的服務(wù)。但是每個(gè)患者的病情是不同的，對待每個(gè)患者采取的措施也是完全不一樣的。對于放療科來講，需要對每個(gè)患者采取不同的措施進(jìn)行治療，這往往會造成患者與患者之間的比較，導(dǎo)致患者情緒出現(xiàn)波動。對于某些癌癥的治療，限于目前的技術(shù)，治療很可能會出現(xiàn)失敗，達(dá)不到治療預(yù)期，使患者出現(xiàn)悲觀厭世的情緒。對于癌癥患者來講，有些治療可以在較短的時(shí)間內(nèi)完成，有的治療則需要很長時(shí)間，導(dǎo)致患者之間情緒出現(xiàn)較大波動。醫(yī)患雙方互相了解的機(jī)會較少也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)于緊張的一個(gè)方面。放療科患者認(rèn)為，進(jìn)入醫(yī)院尤其是癌癥患者進(jìn)入放療科之后就有了比較充分的保障，主動進(jìn)行溝通和咨詢的患者比較少，并且醫(yī)護(hù)人員與患者之間的默契程度也不夠。就醫(yī)生而言，需要考慮的更多的是采取什么樣的治療措施，他們需要經(jīng)常集體討論，以應(yīng)對病情的千變?nèi)f化。由于職業(yè)的緣故，醫(yī)護(hù)人員不可能把所有治療信息都告訴患者，這就產(chǎn)生很多誤解，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。另外，我國的經(jīng)濟(jì)水平?jīng)Q定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的現(xiàn)實(shí)與患者需求之間存在一定差距。特別是農(nóng)民患者，一方面農(nóng)村醫(yī)療條件差，醫(yī)藥資源缺乏；另一方面，一旦患上癌癥就需要到城市進(jìn)行治療，這就極大地沖擊了城市的醫(yī)療資源，導(dǎo)致城市的醫(yī)療資源價(jià)格偏高，更加重了其負(fù)擔(dān)。因此，對于農(nóng)民患者來講，“看病貴”不僅導(dǎo)致其看不起病，并且從心理上也影響了農(nóng)民患者到城市就診。

三、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的做法

1、營造舒適的放療環(huán)境放療患者大多心情急躁，為了更好地對放療患者進(jìn)行治療，需要營造一個(gè)溫馨的治療環(huán)境。為此，醫(yī)生經(jīng)常給患者講述成功治療患者的病例，鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。另外，經(jīng)常開展一系列的活動，以增加患者之間的溝通，使整個(gè)治療環(huán)境輕松、愉悅。對于家人探視，在不干擾正常治療及護(hù)理的情況下不進(jìn)行過多干預(yù)，使患者能夠享受更多的來自家人的關(guān)心，有更多的時(shí)間與家人溝通，以利于促進(jìn)疾病康復(fù)。

2、加強(qiáng)放療患者的心理指導(dǎo)對于放療患者開展心理指導(dǎo)，不僅有利于疾病的康復(fù)，更有利于患者的心理穩(wěn)定和家庭和諧。患者對于感情的需求程度與癌癥治療的不同階段有關(guān)。心理護(hù)理更多的需要以良好的醫(yī)患關(guān)系為基礎(chǔ)，通過專業(yè)語言或非語言手段對患者進(jìn)行指導(dǎo)，以消除患者的不良情緒，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝癌癥的信心，使其勇敢地面對現(xiàn)實(shí)，積極配合治療，最終戰(zhàn)勝疾病。

3、提高放療科護(hù)士的素質(zhì)作為放療科的護(hù)士，首先要有很高的人文和道德素質(zhì)。同時(shí)，專業(yè)技能要熟練，因?yàn)閶故斓募夹g(shù)可以增強(qiáng)患者的安全感。此外，還要具備其他一些素質(zhì)，如敏銳的觀察能力、良好的道德修養(yǎng)和溝通能力。在放療科，ＰＩＣＣ插管應(yīng)用的比較廣泛。在病情適合做ＰＩＣＣ插管的情況下，我們均在征得患者同意的前提下施行。與此同時(shí)，我們還對患者進(jìn)行必要的健康指導(dǎo)，及時(shí)收集患者信息，在不同的治療階段給予患者不同的健康指導(dǎo)，使患者配合治療，以盡早恢復(fù)健康。

4、加強(qiáng)醫(yī)生與患者及其家屬的溝通作為醫(yī)護(hù)人員，不僅要做好與患者的溝通，還要注意與患者家屬的溝通。許多醫(yī)療糾紛往往是因?yàn)闇贤ú粫吃斐傻摹Ｒ虼耍诜暖熤嗅t(yī)護(hù)人員注意了解患者及家屬的期望，使他們懂得并非花錢越多就能獲得更好的治療效果。對于各種檢查所需費(fèi)用及時(shí)與患者溝通，在征得患者同意后再行檢查，以避免不必要的糾紛出現(xiàn)。對于癌癥晚期疼痛患者，遵循人性化護(hù)理的原則，先予止痛，之后再與患者及家屬商討治療策略。

四、結(jié)果

通過構(gòu)建放療患者和諧醫(yī)患關(guān)系，放療科醫(yī)患關(guān)系的和諧程度大大提高，滿意度也有了較大提高。每個(gè)患者都能獲得貼心服務(wù)，對于各種糾紛尤其是經(jīng)濟(jì)糾紛都能夠很好解決。患者逐漸明白，在醫(yī)院接受治療不等同于一般的商品消費(fèi)，要互相尊重，配合醫(yī)生接受治療。醫(yī)患關(guān)系不僅是醫(yī)生與患者之間簡單的關(guān)系，還包括法律效應(yīng)，從更深層面講還有倫理關(guān)系、價(jià)值關(guān)系等各種特殊關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系自古就存在，如何使這一關(guān)系和諧應(yīng)該是我們始終需要考慮和解決的問題。６結(jié)語要明確醫(yī)患雙方的目標(biāo)只有一個(gè)，就是患者的健康，從這個(gè)角度講，醫(yī)患關(guān)系是一種共生共榮關(guān)系。隨著醫(yī)院科室的建設(shè)，我們在和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建方面進(jìn)行了一些探索，所采取的措施也取得了一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。幾年來，經(jīng)過全體醫(yī)護(hù)人員的共同努力，不僅提高了服務(wù)水平，增強(qiáng)了服務(wù)意識，也大大擴(kuò)大了醫(yī)護(hù)人員的知識面。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)對整個(gè)社會來講是非常重要的，在一定程度上反映了社會的和諧程度。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，從根本上來講就是如何全心全意為患者服務(wù)，這也是放療科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)宗旨。對于醫(yī)院而言，解決好“看病難，看病貴”的問題是需要付出一定努力的。要構(gòu)建和諧社會，醫(yī)患關(guān)系必須和諧。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，需要全社會的共同努力。

作者：林娟 王躍珍 王準(zhǔn) 單位：浙江省腫瘤醫(yī)院放療科

（八）

一、創(chuàng)新思想政治工作方法建立完善創(chuàng)新機(jī)制

創(chuàng)新思想政治工作與醫(yī)院管理及職工的狀態(tài)有機(jī)的結(jié)合，我院在考核機(jī)制上，建立了較完善的思想政治工作與經(jīng)濟(jì)考核參與機(jī)制。進(jìn)一步規(guī)范了參與機(jī)制的內(nèi)容、范圍和途徑，把參與貫穿于醫(yī)院決策醞釀、形成和實(shí)施的全過程，把參與作用體現(xiàn)于醫(yī)院中心工作的全過程進(jìn)行規(guī)范，中心工作轉(zhuǎn)到哪里，思想政治工作就跟到哪里，并逐步形成了一套較為完善的具有可操作性的參與制度體系。定期召開職工、病人家屬座談會，及時(shí)了解職工思想變化，將思想政治工作的管理模式及時(shí)與職工溝通，取得職工的理解和支持，讓職工認(rèn)識到業(yè)務(wù)精必須與高尚的思想境界結(jié)合起來。建立了行政管理人員聯(lián)系點(diǎn)制度，定期分析干部職工的思想動態(tài)，增強(qiáng)思想政治工作的預(yù)見性。堅(jiān)持重大決策通報(bào)制度，在做出重大決策和研究關(guān)系群眾利益的工作時(shí)，廣泛聽取職工的意見和建議，使所做決策能夠符合廣大職工的根本利益，形成和諧的發(fā)展氛圍。構(gòu)建職工思想動態(tài)信息反饋網(wǎng)絡(luò)，確保重大情況不遲報(bào)、不錯(cuò)報(bào)、不漏報(bào)、不瞞報(bào)，把問題解決在萌芽之中。使思想政治工作在醫(yī)院管理中發(fā)揮導(dǎo)向的作用。

二、創(chuàng)新思想政治工作方法把以人為本落到實(shí)處

以人為本，首先解決職工的核心價(jià)值觀。分析當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革新形勢、新問題，醫(yī)務(wù)人員面臨的困難和處境，運(yùn)用科學(xué)的理論，不斷提高黨員干部運(yùn)用科學(xué)理論改造主觀世界、指導(dǎo)醫(yī)院工作實(shí)踐的能力。引導(dǎo)干部職工牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和權(quán)力觀、地位觀、利益觀，把個(gè)人理想融入到救死扶傷、維護(hù)人民健康的崇高事業(yè)中，把個(gè)人價(jià)值融入到促進(jìn)衛(wèi)生改革與發(fā)展、推進(jìn)構(gòu)建和諧社會的偉大實(shí)踐中。注重加強(qiáng)職業(yè)道德教育和反腐倡廉工作。我院多年來一直重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，制定了嚴(yán)格的道德規(guī)范，并對開大處方等行為進(jìn)行了細(xì)化規(guī)定，有效遏制了不正之風(fēng)的滋長，減少醫(yī)患糾紛。由此可見，加強(qiáng)醫(yī)德建設(shè)，堅(jiān)持誠信辦院，教育醫(yī)務(wù)人員把希波克拉底誓言和南丁格爾誓言落實(shí)到具體行動中，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵一環(huán)。二是在抓手上創(chuàng)新，從單純說理向解決實(shí)際問題轉(zhuǎn)變。把醫(yī)院思想政治工作與提高醫(yī)療技術(shù)水平有機(jī)結(jié)合作為抓手。醫(yī)療技術(shù)水平是搞好醫(yī)患關(guān)系的先決條件。當(dāng)前，醫(yī)療科學(xué)迅猛發(fā)展，技術(shù)革新日新月異，醫(yī)療技術(shù)必須及時(shí)更新，才能打造現(xiàn)代醫(yī)院形象，治療新的疾病。因此，醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)，醫(yī)院思想政治工作必須與這一業(yè)務(wù)工作結(jié)合起來，為之創(chuàng)造良好環(huán)境。三是在載體上創(chuàng)新，醫(yī)院文化以共同的價(jià)值觀為核心，通過醫(yī)院精神、塑造醫(yī)院形象、創(chuàng)建名牌產(chǎn)品和創(chuàng)造良好的人文環(huán)境，使病人在濃郁的醫(yī)院文化氛圍中得到疾病的治療和心靈的陶冶。在醫(yī)院的思想政治工作中，要注意培養(yǎng)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的思想意識和服務(wù)意識，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，把醫(yī)院文化活動同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系結(jié)合起來。采取多種形式密切醫(yī)患關(guān)系，如中醫(yī)藥“三進(jìn)”活動、指導(dǎo)病人自采中藥預(yù)防疾病、為鄉(xiāng)鎮(zhèn)免費(fèi)培訓(xùn)醫(yī)療骨干、在區(qū)域內(nèi)組成中醫(yī)藥集團(tuán)，定期開展活動，對基層一些疑難問題能夠及時(shí)解決，大大地方便病人;運(yùn)用各類學(xué)習(xí)載體，“走出去”，派遣中青年骨干參加各類培訓(xùn)班，提高青年骨干的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素質(zhì);“請進(jìn)來”，邀請知名專家和醫(yī)院的先進(jìn)典型作報(bào)告;“互相學(xué)”，開展“中醫(yī)師帶徒”活動，為青年崗位成長搭建平臺。運(yùn)用各類文明創(chuàng)建載體。院內(nèi)開展首屆“十佳員工”評選活動，通過媒體公開投票決出“十佳員工”。開展青年文明號創(chuàng)建、巾幗示范崗創(chuàng)建活動，目前，全院有全國巾幗示范崗1個(gè)，省級青年文明號3個(gè);搭建各類關(guān)懷載體。開展“送溫暖”活動，對離退休干部、勞動模范和長期病患職工進(jìn)行慰問，把組織關(guān)懷送到職工心中。開展豐富多彩的娛樂活動，組建職工之家，根據(jù)職工的興趣愛好組建9個(gè)協(xié)會(太極拳、健身操、籃球、排球、羽毛球、足球、乒乓球、棋牌、車友會)，實(shí)行會員會長制，由會長牽頭組織活動，使職工每天下班都有自己喜愛的健身運(yùn)動，同時(shí)加強(qiáng)了職工之間的協(xié)作關(guān)系;利用重要節(jié)日開展演講比賽等豐富多彩的文化活動，豐富職工的文化生活。

三、建立平等溝通渠道注重人文關(guān)懷

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，必須加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，而且要建立在平等的基礎(chǔ)上。通過卓有成效的思想政治工作，一方面，可以提高醫(yī)護(hù)人員的語言溝通藝術(shù)，使醫(yī)生在進(jìn)行技術(shù)醫(yī)療的同時(shí)輔之以“話療”，實(shí)施心理疏導(dǎo)，既可以傳達(dá)醫(yī)方的信息，又可以掌握患方的心態(tài);另一方面，可以搭建起醫(yī)患之間的溝通平臺，我們組建了醫(yī)患溝通辦公室、健康教育指導(dǎo)室，建立了醫(yī)患溝通制度，收效非常明顯。醫(yī)患溝通的價(jià)值在于尊重病人的主體權(quán)利，體現(xiàn)“以人為本”的精神。當(dāng)今人們不僅要求治好病，得到滿意的醫(yī)療服務(wù)，還要求得到精神、起居、飲食、環(huán)境等方面的心理服務(wù)和生活服務(wù)。尊重患者的主體權(quán)利，體現(xiàn)為一種人文關(guān)懷。患者到醫(yī)院就診，不僅需要醫(yī)生幫其解除身體上的痛苦，而且需要醫(yī)生給予其心理觀照和精神撫慰。尤其在醫(yī)療活動中要注意人文精神與科學(xué)精神分離的傾向。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技的發(fā)展，診治過程依賴于物理、化學(xué)等檢測手段愈加凸顯，而淡化了病人性情感受，從而導(dǎo)致了“見病不見人，用藥難用情”現(xiàn)象，這恰恰是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不協(xié)調(diào)的內(nèi)在原因。要通過卓有成效的思想政治工作，加強(qiáng)對醫(yī)院醫(yī)護(hù)員工行為科學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等教育培訓(xùn)，同時(shí)大力宣傳落實(shí)以人為本的理念，宣傳倡導(dǎo)人文精神，將人文關(guān)懷服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動全過程，培育醫(yī)務(wù)人員的愛心和人道主義情懷，使之能夠養(yǎng)成自覺專心的傾聽者、細(xì)心的觀察者、耐心的交流者和精心的診治者，力求做到服務(wù)環(huán)境溫馨化、服務(wù)流程人性化、醫(yī)患溝通親情化。我們建立了3項(xiàng)規(guī)范制度加以約束，即:醫(yī)療告知制度，實(shí)行醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅(jiān)持住院病人費(fèi)用一日一清單制;建立投訴處理制度，暢通投訴渠道，開設(shè)網(wǎng)上院長信箱，公開投訴電話，在各科室設(shè)置投訴信箱;建立醫(yī)患談話制度，對醫(yī)患談心的形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，均納入醫(yī)院綜合目標(biāo)考核范疇。

作者：楊爽 施永敏 單位：連云港市中醫(yī)院

（九）

一、政府的管理與引導(dǎo)

政策制定時(shí)就要考慮到如何落實(shí)，不應(yīng)僅命令醫(yī)院不得拒收無力支付的患者，還應(yīng)明確這部分費(fèi)用由誰來承擔(dān)。根據(jù)馬克思主義原理，價(jià)值是凝結(jié)在商品中無差別的人類勞動，價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)有些執(zhí)行服務(wù)價(jià)格已經(jīng)不能體現(xiàn)醫(yī)師勞動的價(jià)值。同任何經(jīng)濟(jì)學(xué)行為一樣，任何不符合社會發(fā)展規(guī)律，違背價(jià)值規(guī)律，不科學(xué)不公正的契約都不會長久，而且也是滋生腐敗和混亂的原因。事實(shí)證明，單純依靠要求醫(yī)師善待患者，培訓(xùn)溝通技巧，“微笑服務(wù)”，“多說一句”，并沒有解決根本問題，因?yàn)楹鲆暳艘稽c(diǎn)，醫(yī)師也是人，是與患者一樣的人。司法公正是政府也只有政府才能完成的，是理順醫(yī)患關(guān)系的最后一道防線。對于出現(xiàn)需要司法處理的醫(yī)療糾紛，應(yīng)盡快立案調(diào)查，無論是無良的醫(yī)師還是刁蠻的患者，都應(yīng)“各自的立場不同，不利于問題的解決，甚至走向極端。公平有序的社會環(huán)境，質(zhì)樸的民風(fēng)是和諧醫(yī)患關(guān)系的根本。當(dāng)醫(yī)師脫下白大褂、患者脫下病號服，他們都是公民，是與所有其他公民沒有任何不同的人。縱觀世界醫(yī)患關(guān)系良好的國家，民眾吃苦耐勞，民風(fēng)自然淳樸，這樣的民眾學(xué)了醫(yī)學(xué)做醫(yī)師一定是醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)師，得了病去醫(yī)院就醫(yī)一定是守規(guī)矩、通情達(dá)理的患者，做警察是認(rèn)真值守的警察，進(jìn)政府是勤政清廉的官員，做記者是客觀公正的記者，這時(shí)候醫(yī)患雙方就共同站在了疾病的對立面，就成了戰(zhàn)友，醫(yī)患關(guān)系問題也就不再是問題。反之亦然。

二、新聞媒體的作用

在當(dāng)代社會，大眾傳媒憑借其無所不在、無所不包和無所不能的嵌入特征，已經(jīng)成為影響社會和人們生活的重要力量。在近期發(fā)生的有影響力的醫(yī)療糾紛事件中，傳媒所起到的作用已為大家共睹。有時(shí)大眾傳媒是一把雙刃劍，一方面促進(jìn)了醫(yī)患雙方信息的對稱，使醫(yī)療糾紛解決的公正性得到監(jiān)督，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)；另一方面，對醫(yī)療糾紛的放大和過度解讀，促成醫(yī)療糾紛激化，也有個(gè)別媒體為了迎合大眾心理，追求新聞刺激性，甚至過分夸大和扭曲事實(shí)，這使老百姓通常通過媒體看到兩種醫(yī)師：一種是圣人，不食人間煙火，看病不要錢，家人有病不管去救別的患者；另外一種醫(yī)師不負(fù)責(zé)任，要紅包，吃回扣。事實(shí)上，這兩種醫(yī)師在現(xiàn)實(shí)生活中都極少見，大部分醫(yī)師是通過高考進(jìn)入醫(yī)學(xué)院，通過學(xué)習(xí)獲得醫(yī)學(xué)知識的普通人，具有所有普通人一樣的生理和社會的需求，有七情六欲，有理想追求，有私心雜念，有生理極限，需要休息，需要衣食住行。尤其近代大規(guī)模綜合性醫(yī)院的出現(xiàn)，為患者提供醫(yī)療服務(wù)的不僅有醫(yī)師，還包括醫(yī)院的行政人員、后勤人員等，對于其中大多數(shù)人，這是一份工作。作為人民的大眾媒體應(yīng)該是客觀公正，維護(hù)社會公平，恪守職業(yè)操守，為構(gòu)建和諧社會做貢獻(xiàn)，過度的美化醫(yī)師和妖魔化醫(yī)師，都違背了媒體的職業(yè)道德，都違背了社會事實(shí)。

三、醫(yī)院管理者的作用

現(xiàn)代化的醫(yī)院不同于醫(yī)學(xué)起源時(shí)的個(gè)體行醫(yī)者，是由醫(yī)師、護(hù)士、行政、后勤、信息等各種人員組成的組合體，患者在醫(yī)院所享受到的服務(wù)是所有人員工作的綜合效果。醫(yī)院的管理者作為這個(gè)復(fù)雜團(tuán)隊(duì)的組織者，應(yīng)該主要負(fù)起以下3方面責(zé)任：第一，營造有秩序的醫(yī)療環(huán)境，即設(shè)計(jì)并組織執(zhí)行合理的流程。研究表明，沒有充分的溝通是醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的主要原因，而溝通是需要一定的時(shí)間、空間和環(huán)境，這需要醫(yī)院管理者科學(xué)的組織得以實(shí)現(xiàn)。在信息化發(fā)達(dá)的今天，通過分時(shí)段就診、充分利用“一卡通”、合理配置辦公硬件、合理增加醫(yī)療輔助人員、減少醫(yī)師事務(wù)性工作等措施，把醫(yī)師的時(shí)間還給患者，是可以實(shí)現(xiàn)的。如在患者掛號時(shí)就通過合適的方式告訴患者就診的秩序規(guī)則、告訴每一個(gè)患者就診前應(yīng)該準(zhǔn)備好病歷本，就能避免患者就診過程中因?yàn)榕盘栂群蟆⒃俅闻抨?duì)購買病歷本引起的糾紛，也節(jié)省了醫(yī)師解釋的時(shí)間。第二，管理好醫(yī)師隊(duì)伍，不斷的培養(yǎng)和培訓(xùn)醫(yī)師并及時(shí)清理醫(yī)師隊(duì)伍中的不合格者。由于各種原因，一些性格不適合做醫(yī)師、甚至是動機(jī)不良的人進(jìn)入了醫(yī)師隊(duì)伍，醫(yī)院管理者是發(fā)現(xiàn)和處理醫(yī)療糾紛的第一道防線，公正恰當(dāng)?shù)奶幚砜梢允箚栴}及時(shí)化解，一味遮掩醫(yī)師的錯(cuò)誤同一味縱容患者的無理要求一樣，都不是解決問題的做法，無良的醫(yī)師不但毀滅了這個(gè)神圣的職業(yè)，也將損害患者的利益。第三，科學(xué)的制定考核指標(biāo)，當(dāng)速度與質(zhì)量不能得兼時(shí)，應(yīng)該毫不猶豫的選擇質(zhì)量。研究表明，醫(yī)師的感受在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中尤為重要。改善醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境、減輕醫(yī)務(wù)人員的壓力是建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。把員工當(dāng)家人，提高員工幸福感是醫(yī)院管理者努力去做的，提高員工幸福感就是對患者負(fù)責(zé)任，把患者當(dāng)親人，換位思考，自然就提高了患者的滿意度。

四、醫(yī)師個(gè)人努力與自律

沒有一個(gè)人一生中能夠避免需要醫(yī)療幫助。然而，人體是目前自然界中最高等最復(fù)雜的生物個(gè)體，醫(yī)學(xué)就成了自然科學(xué)中難度最大的學(xué)科，醫(yī)學(xué)發(fā)展至今，我們能治療的疾病是人類所患疾病的一小部分，據(jù)估計(jì)全世界有3700種疾病，人類認(rèn)清的僅有700多種，不足20%。這意味著醫(yī)師對于很多疾病是無能為力的。醫(yī)師幾乎每天都要面對各種疑難問題的挑戰(zhàn)，作為有追求有責(zé)任心的醫(yī)師，除了完成常規(guī)的醫(yī)療工作外，需要經(jīng)常讀書、查文獻(xiàn)、做實(shí)驗(yàn)、向先進(jìn)者學(xué)習(xí)，夜以繼日，不斷提高為患者解決問題的能力。所以盡管世界各國醫(yī)師的收入、地位、醫(yī)療環(huán)境差別很大，但是工作辛苦程度是沒有差別的。住院醫(yī)要每天工作到很晚，主治醫(yī)師要每天看患者，主任也要及時(shí)了解情況，檢查患者及時(shí)處理，這是這個(gè)行業(yè)的特殊性決定的，不管你是否同意。我們國家屬于發(fā)展中國家，人口眾多，教育及文明程度普遍不高，早在2004年國家發(fā)改委發(fā)布報(bào)告中就指出當(dāng)代中國社會正在進(jìn)入“高風(fēng)險(xiǎn)社會”，社會問題的積累和制度的有待完善，使我們這一代醫(yī)師面臨的醫(yī)療環(huán)境更加復(fù)雜。人各有志，如果不能忍受作為醫(yī)師的清貧與寂寞、誤解與艱辛，我們可以選擇不當(dāng)醫(yī)師，憑借醫(yī)師所受的教育、智力、體力、吃苦耐勞的精神，相信不論從事哪個(gè)行業(yè)，都不會干的太差。面對不同修養(yǎng)的患者，我們可以選擇不同的溝通技巧和治療方法，但是我們決不能容忍自己做出損害患者利益、違背醫(yī)療原則、違反人道的事情。我們不能苛求患者如何通情達(dá)理，奢望制度如何完善，但是我們應(yīng)該能夠做到恪守醫(yī)道，傾我所學(xué)為患者解決問題，同時(shí)利用適當(dāng)?shù)男问阶尰颊吡私饽壳搬t(yī)學(xué)能力的有限和良好的就診秩序?qū)τ谠\治疾病的重要性，因?yàn)檫@些只有醫(yī)師知道。

作者：高志強(qiáng) 單位：中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院

（十）

一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

1、醫(yī)患關(guān)系惡化成因

①政府方面：無論是對醫(yī)院，還是對社會保障的投入，中國政府都具有總量不足且配置不公的問題。②醫(yī)生醫(yī)院方面：醫(yī)療人員態(tài)度冷漠；醫(yī)療人員對病患之病情未詳加說明；醫(yī)生收紅包現(xiàn)象，區(qū)別對待甚至歧視問題。醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制不夠成熟，對醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)方面有欠完善，和媒體溝通需要技巧。③病患方面:“醫(yī)鬧”事件是一些患者受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動而無理取鬧，嚴(yán)重破壞了整個(gè)社會的醫(yī)患關(guān)系；患者接觸不到衛(wèi)生資源缺乏，醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展局限等課題，他們面對的是醫(yī)生，得到的醫(yī)療服務(wù)不滿意時(shí)醫(yī)生是他們發(fā)泄怨恨的對象。④社會方面：新聞媒體對醫(yī)療糾紛進(jìn)行報(bào)導(dǎo)明顯地帶有傾向性，迎合非醫(yī)務(wù)工作者的大部分群體，推動了患者醫(yī)院和醫(yī)生的不信任。

2、醫(yī)病關(guān)系改善的必要性

從醫(yī)療行業(yè)從業(yè)情況來看，醫(yī)病關(guān)系的惡劣導(dǎo)致了醫(yī)護(hù)自我價(jià)值與認(rèn)知偏差，工作流動頻繁，部分科系陷入冷門，醫(yī)生工作積極性受到影響。從整體衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)角度來看，為處理病人投訴和醫(yī)療糾紛，衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院主管部門和相關(guān)醫(yī)務(wù)人員要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。除此之外，醫(yī)患關(guān)系的緊張已經(jīng)在相當(dāng)程度上影響了診療工作，干擾了醫(yī)生的正常執(zhí)業(yè)，危害了患者的利益，可以說是“雙輸”的結(jié)局。

二、醫(yī)學(xué)倫理

1、醫(yī)學(xué)的人文精神

人文精神就是感動的能力，或者說對生命的敏感性。醫(yī)生的職業(yè)對象就是生命，醫(yī)學(xué)就自古就被認(rèn)為是一門極富人文傳統(tǒng)的學(xué)科，醫(yī)生懷“仁心”，施“仁術(shù)”，行醫(yī)施藥被頌揚(yáng)為厚德濟(jì)生。

2、醫(yī)學(xué)與人性的關(guān)系

很難去定義人類的天性到底是什么，《三字經(jīng)》中講“人之初，性本善”，我們傾向于認(rèn)為它關(guān)乎關(guān)懷、憐憫與慈悲。是具有愛別人，關(guān)心別人的勇氣。不同于其他人，醫(yī)生擁有愛和憐憫，并且有能力通過專業(yè)技能去維護(hù)人類健康和生命。所以醫(yī)學(xué)是實(shí)現(xiàn)人性的理想途徑，

3、醫(yī)學(xué)倫理基礎(chǔ)

美國《韋氏大辭典》對于倫理的定義是:一門探討什么是好什么是壞,以及討論道德責(zé)任義務(wù)的學(xué)科。現(xiàn)在普遍對倫理的理解是它是一種規(guī)范，那么，醫(yī)學(xué)倫理可以說是規(guī)范醫(yī)學(xué)范疇各類關(guān)系的準(zhǔn)則。基督教把確信生命的神圣性，尊重個(gè)人的主權(quán)與效益作為約束醫(yī)生從業(yè)行為的指導(dǎo)思想。

4、醫(yī)生的專業(yè)體現(xiàn)

醫(yī)學(xué)的知識和技能只是構(gòu)成專業(yè)的一部分,還必須包含幫助的概念，也就是社會責(zé)任。學(xué)者Benveniste和Moore都提到過專業(yè)的要素包含責(zé)任感，限制決策，并為公眾服務(wù)。

三、醫(yī)病倫理

1、以病人為中心

衛(wèi)生系統(tǒng)自2005年以來開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”醫(yī)院管理年活動，作為堅(jiān)持以人為本，貫徹科學(xué)發(fā)展觀，解決人民群眾反映突出的看病就醫(yī)問題，構(gòu)建社會主義和諧社會的一項(xiàng)重大舉措。關(guān)于到底什么是以病人為中心，這里總結(jié)為三點(diǎn)：①探討病人的疾病及其生病經(jīng)驗(yàn)，建立平等尊重的醫(yī)病關(guān)系，了解病人的整體，進(jìn)行個(gè)體化的治療。這是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會模式的體現(xiàn)，也是發(fā)揮病人主觀能動性的手段。②有效溝通，找出病人與醫(yī)生的共識。Levinson等人在1997年的研究發(fā)現(xiàn)，相較于因醫(yī)療糾紛而遭法律控訴的醫(yī)師，沒遭遇醫(yī)療糾紛的醫(yī)師對病人的病程與治療方式進(jìn)行較多的解釋，詢問病人對治療的意見，且以較友善的態(tài)度對待病人。醫(yī)患之間因?yàn)閷I(yè)知識的差距造成溝通的困難，所以要求醫(yī)生要有足夠的耐心，站在病人的角度，用病人能接受的方式來進(jìn)行溝通，讓病人參與治療方案的決策。③預(yù)防與健康促進(jìn)納入醫(yī)療過程。1974年世界衛(wèi)生組織對健康下了一個(gè)定義：健康是身體、心理及社會三方面皆處于一種完全安寧美好的狀態(tài)，而不僅是沒有疾病或虛弱而已。積極的導(dǎo)入疾病預(yù)防和健康促進(jìn)的觀念，提高病人修復(fù)和痊愈的能力，提升工作和生活品質(zhì)，促進(jìn)病人全面的健康。

2、注重社區(qū)醫(yī)學(xué)

由于社區(qū)醫(yī)學(xué)具有以群體為對象，以環(huán)境為重點(diǎn)的特點(diǎn)，我們認(rèn)為它屬于預(yù)防醫(yī)學(xué)的范疇。根據(jù)歐洲先進(jìn)國家的高血壓疾病資料顯示，有二分之一的高血壓的人未被診斷出來、二分之一的已知高血壓病人未接受治療、二分之一接受高血壓治療服務(wù)的病人未將血壓控制在理想范圍。依此計(jì)算，歐洲國家的所有高血壓病人，只有八分之一有得到良好的血壓控制。對于先進(jìn)國家況且如此，其他發(fā)展程度落后的國家之狀況必定更糟。所以思考以社區(qū)環(huán)境切入來醫(yī)人的病，通過社區(qū)健康教育，篩檢，衛(wèi)生服務(wù)，持續(xù)追蹤等彌補(bǔ)等待病人主動就醫(yī)的個(gè)人式醫(yī)療服務(wù)的不足。

3、平衡人文醫(yī)學(xué)教育

從醫(yī)學(xué)院校招生報(bào)考指南來看，除了中醫(yī)院校，醫(yī)學(xué)院校一般都?xì)w屬于理工科類，這就從入學(xué)伊始形成醫(yī)學(xué)生重理輕文的觀念，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)高等教育必須考慮醫(yī)學(xué)中自然科學(xué)和人文科學(xué)的整合，追求醫(yī)學(xué)科學(xué)精神與醫(yī)學(xué)人文精神的融合。培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的人文素質(zhì)是使其成長為一個(gè)合格醫(yī)生的必然要求，也是全面提高醫(yī)生隊(duì)伍水平，減少醫(yī)療糾紛的有效途徑。從醫(yī)學(xué)院的培養(yǎng)開始，一直到醫(yī)院的崗位培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員在其長成過程和職業(yè)生涯的始終都應(yīng)該貫穿醫(yī)病倫理的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，加之政府，患者和媒體等社會各方面的共同努力，醫(yī)患關(guān)系將能夠得到有效改善。

作者：劉陽 李鵬 單位：北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院