1深化改革，打造誠信和諧醫(yī)院

堅持以社會效益為準(zhǔn)則，建立醫(yī)療費用陽光制度，合理檢查、用藥、收費，嚴(yán)禁各種“開單費”，努力降低患者的醫(yī)藥費用。認(rèn)真做好收費咨詢及便民查詢工作，讓患者放心，讓家屬明白；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，使用質(zhì)優(yōu)價廉的藥品；醫(yī)生要做到合理用藥，因病施治，推行藥品用量動態(tài)監(jiān)測；采取積極有效措施，消除患者就診過程中的“三長一短”現(xiàn)象。

堅持以質(zhì)量管理求生存，憑優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏信任。嚴(yán)格質(zhì)量管理，減少工作差錯，避免發(fā)生各類醫(yī)療事故，努力保證醫(yī)療服務(wù)過程的安全性。建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，樹立人才競爭意識，構(gòu)建人才引進(jìn)機制，加強醫(yī)護(hù)人員短期、中期、長期教育培訓(xùn)，幫助醫(yī)護(hù)人員及時掌握學(xué)科前沿技術(shù)，有效提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合技能，確保醫(yī)護(hù)人員能用精湛的醫(yī)療技術(shù)全心全意為患者服務(wù)。

堅持加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“宴請”。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)運行機制，聘請社會監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督。引導(dǎo)患者更新就醫(yī)觀念，摒棄送“紅包”就保險的錯誤思想。正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的關(guān)系，實行醫(yī)患協(xié)議制度，落實“以患者為中心”的服務(wù)理念，把個人利益與患者利益、醫(yī)院利益緊密聯(lián)系在一起。

堅持網(wǎng)絡(luò)陣地建設(shè)，加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測。當(dāng)今社會，網(wǎng)絡(luò)已滲透到社會各個領(lǐng)域，因此醫(yī)院可充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，營造良好的輿論氛圍。大力宣傳醫(yī)院文化、醫(yī)院先進(jìn)事跡、醫(yī)院診療項目及技術(shù)優(yōu)勢等，使群眾了解醫(yī)院，相信醫(yī)院。同時醫(yī)院要健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管體系，提高輿情處理水平和突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)水平，及時化解輿情危機。

2加強溝通，增進(jìn)醫(yī)患雙方信任

彼此溝通、相互信任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的第一步。醫(yī)療機構(gòu)要從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面對醫(yī)患溝通進(jìn)行規(guī)范管理。醫(yī)務(wù)人員是溝通的主導(dǎo)者，他們的態(tài)度直接影響溝通效果。醫(yī)務(wù)人員要尊重患者及其家屬，讓他們知曉病情、了解治療方案及效果；要掌握患者的受教育程度、心理狀況、病情發(fā)展變化以及醫(yī)療費用情況；要關(guān)心患者就醫(yī)過程中的生活，及時留意患者的思想情緒，了解患者對疾病的認(rèn)知度和療效期望值等；要認(rèn)真對待并及時回復(fù)患者及其家屬的咨詢及意見，通過全方位、多層次、多視角的主導(dǎo)溝通，及時化解醫(yī)患雙方的矛盾和糾紛。

堅持推行“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法。建立和完善醫(yī)患溝通、投訴處理制度，及時受理患者投訴，盡可能讓患者得到滿意的答復(fù)。尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，建立醫(yī)療告知制度，開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，實行住院費用清單制。讓患者了解自己的病情及治療方案，知曉手術(shù)注意事項及應(yīng)履行的手續(xù)、服務(wù)承諾等，從而增進(jìn)醫(yī)患之間的相互了解和信任。

引導(dǎo)患者及其家屬理性客觀地看待醫(yī)療技術(shù)，理解醫(yī)學(xué)的探索性和高風(fēng)險性。要讓他們明白，盡管現(xiàn)代科技已經(jīng)十分發(fā)達(dá)，可事實上還有許多疾病是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)無能為力的。要尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動，相信醫(yī)務(wù)人員一定會竭盡全力進(jìn)行診治。如果診療過程中出現(xiàn)意外，患者及其家屬一定要通過正常的法律程序依法解決，不能采取諸如威脅恐嚇、無理取鬧等非法手段，干擾醫(yī)院正常的工作秩序。

總之，醫(yī)療是一門醫(yī)患合作的科學(xué)，醫(yī)患關(guān)系的改善需要一個長期的過程。古語云：“醫(yī)者不可不仁慈，不仁慈則招非。病者不可猜鄙，猜鄙則招禍。”如果醫(yī)患之間相互猜疑，保障健康只能是奢談。身為醫(yī)護(hù)人員，不但要用精湛的醫(yī)療技術(shù)盡可能追求好的醫(yī)療效果，而且要心懷仁德，澤被蒼生，盡最大努力解除患者的病痛，維護(hù)患者的身心健康，為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系作出不懈的努力。

本文作者：范潔華 單位：常州市中醫(yī)醫(yī)院