本文作者：SRT小組 單位：天津商業大學公共管理學院

聽景園物業管理問題及原因分析

經過我們的調查走訪，聽景園小區的物業管理的現狀為，?小區安全保衛情況較為良好，小區的各個出入口都有保安，并有監控錄像，但是監控錄像起不到實時防護的作用，只有在出現問題的時候才會用到監控錄像；小區環境衛生情況較為整潔，路面沒有明顯的垃圾，垃圾處理的較為及時；小區內交通及車輛管理情況一般，小區停車比較混亂，一是有許多停車位沒有充分利用，不在此居住還占有車位，好多車位長期空著，而有需求的業主無車位可申請；二是車位標示不清楚，也沒有車位鎖，導致沒有車位的車主隨意亂停引發鄰里糾紛；三是地下停車庫長期閑置。小區公共設施的管理維護情況較為良好，路燈、健身器材等都得到及時的維護。之所以出現以上問題，主要是由以下四個方面造成的。第一，物業管理企業自身定位不準確。物業管理企業沒有完成從“管理者”到“服務者”這個角色的轉變，仍然以“管理者”的角色來進行管理規范，出現了服務態度冷淡，溝通方式強硬等現象，從而加劇業主與物業企業的矛盾。物業管理服務缺乏主動性，只有當業主上門反映問題時，物業管理企業才會做出相應的解決措施，而不能做到防患于未然。第二，物業管理人員素質有待提高。物業管理人員的素質是體現物業管理企業水平高低的一個指標。像物業管理這種服務行業應該需要一些具有專業知識、經驗比較豐富的高素質物業管理人才。但是，目前該物業管理企業的管理人員都不是這方面的專員。聽景園小區的物業管理人員，有一些是剛剛成年的沒有任何經驗的年輕人，有一些是退休再返聘的老年人，還有一些退伍的軍人，這些都體現了物業管理的服務人員不專業，缺少管理經驗，他們在與業主處理問題的時候難免會出現溝通不暢，解決問題的辦法不夠專業而引起業主不滿。

業主作為物業管理過程中的一大主體，其行為也會對物業管理產生一定的影響。個別業主常有一些不文明的行為，例如聽景園小區就存在私搭亂建、開辟土地種菜等現象，當物業管理企業派相關人員進行溝通時，會遇到一些業主蠻不講理的現象，導致問題得不到解決。一些業主會出現少繳或者不繳物業費的行為，而物業管理公司也只能以停水停電這種不得已的辦法來催繳費用，妨礙了物業管理企業進行正常的物業管理活動。還有一些業主在維護自身利益的同時不顧他人的合法權益，導致其他業主的利益受損，從而使問題變得復雜化，矛盾逐漸升級。與此同時，因為同一小區業主的素質參差不齊，業主之間無法達到共識，沒有辦法綜合出一致的意見和想法與物業管理企業進行交涉，所以在同物業管理企業進行討論的時候無法達成統一的意見，使得問題擱置得不到解決。

開發商作為企業參與市場競爭，本身需要有足夠的競爭實力，而這些都體現在開發商所建造的建筑質量是否合格、配套設施是否完善，整體規劃是否合理。但隨著經濟社會的快速發展，出現了不少的開發商為了追求短期經濟利益，建筑用料以次充好，濫竽充數，這就給物業管理企業在后期工作中埋下了隱患。從開發商遺留問題的來說，具體可以分為以下兩類：一是房屋建筑的整體規劃常常出現隨意變更的現象，導致業主的合法權益遭受損失。照理說，業主所購買房屋的布局，樣式，位置都是在購房合同中明確標明的，但業主卻經常在開發商交房時發現自己的房屋與合同中的內容有明顯出入，這其中，有合法的調整，但更多的是開發單位自行隨意更改房屋布局。在走訪聽景園小區的過程中，我們就發現有業主抱怨房屋規劃與購房合同中有不一致的內容，這種不遵守合同，隨意變更房屋規劃的行為，使業主的合法權益遭受損失，也給物業管理帶來極大地麻煩。二是房屋建筑質量差，配套設施不齊全。例如，在業主入住時，往往發現小區的配套設施并沒有按照合同配備齊全，去找開發商尋求解決時，開發商又會一拖再拖，直到物業企業進駐小區，這些問題就推脫給了物業管理企業，而面對開發商遺留問題，物業企業又推脫說自己沒有責任，這些是開發商該負的責任，甚至搬出與開發商簽訂的合同，明確指出合同中并未規定這些問題出現時該由誰負責，這便使得問題一拖再拖，始終得不到解決。在調查走訪過程中也有業主反映，物業企業和開發商應該明確向業主說明房屋質量的責任是如何劃分的,在保修期內的問題應該由誰來負責等一系列的問題。

街道辦事處作為政府的派出機構，其主要職責有三方面：一是對新建居住區入住進行驗收管理，保證新建居住區具備居住生活的基本條件；二是指導監督居住區物業管理相關單位和居民，依法選舉業主委員會；三是協調各方面的關系，組織相關專業部門成立居住物業管理工作協調機構，協調處理物業管理中出現的問題和糾紛。但在實際生活中，街道辦往往不能夠很好的履行自身職責，甚至不履行職責，這對于本就需要政府支持的業主委員會變得無足輕重，而我們所調查的聽景園小區至今也未能成立業主委員會。業主和物業管理企業之間的關系本身也需要政府出面進行協調，街道辦不作為使得二者之間的一些矛盾糾紛無法妥善解決，長此以往便成了二者關系改善的絆腳石，不利于和諧小區的建設。

聽景園小區物業管理發展對策

本項目經過長期的調查研究，通過查閱相關資料，走訪各個不同層次的小區等途徑，學習借鑒成功的物業管理企業的經驗和做法。總結業主與物業管理企業之間的矛盾和問題，對其進行深入分析與研究，根據實際調查研究，并借鑒國內外成功的物業管理對策，提出符合聽景園小區物業管理發展對策。根據問卷調查結果顯示，聽景園小區半數以上的業主認為其物業從業人員在職業技能和服務態度方面還有待增強。這就說明物業企業不僅要加強對從業人員專業技能和職業道德的培養，更要明確企業定位，端正服務態度，加強物業管理企業與業主之間的溝通。物業管理企業作為服務方，遇到問題理應聽取各方意見，協調解決，為業主提供更多、更優質的服務。另外，物管企業自身的行為規范尤為重要，員工們統一服裝、文明舉止，保持良好的服務態度，首先給業主們一個很好的印象，解決起問題來也游刃有余。在市場競爭體制下，物業管理企業有了更多的發展機會，同時也面臨著更大的挑戰。提供優質的產品是企業賴以生存的基礎，物業管理企業為市場提供的產品是服務。因此，如何提升服務質量、樹立良好品牌觀念是物業管理企業的一大要務。然而怎樣才能提供優質服務呢？人才是企業市場競爭的關鍵，物業管理企業應當引進高端管理人才，加快人才培訓，確保從業人員整體素質的提升。一方面要廣招專業性人才，創新管理機制；另一方面要加大培訓力度，量化考核標準，培養出一支精英隊伍。隨著員工素質的提高、管理手段的加強，服務質量隨之才能提高。品牌是企業的生命，物業管理企業想要在未來的市場競爭中做大做好，必須要有“金字招牌”。只有在服務標準上多下功夫，造就一支高品質的職業化隊伍，才能滿足未來物業發展的需要。