進入新世紀以來，我國汽車工業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，由此也帶動了汽車銷售的快速增長。截止到2011年，武漢市共有汽車品牌4S店近200余家。如何提高汽車4S店的市場吸引力，提升顧客滿意度等成為汽車銷售企業(yè)的核心競爭力之一。為此，構建合理的顧客滿意度指標體系，分析并提升顧客滿意度，業(yè)已成為汽車銷售企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的重要內容[1]。

一、顧客滿意度分析的方法

（一）SWOT分析法簡介

SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法，該種分析法于20世紀80年代由舊金山大學的管理學教授安德魯斯首次提出。所謂SWOT分析法，就是將與研究對象密切相關的各種主要內部優(yōu)勢因素（Strengths）、弱點因素（Weaknesses）、機會因素（Op-portunities）和威脅因素（Threats），一一陳列出來，并依照某種秩序形成矩陣，然后運用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應的戰(zhàn)略。

（二）AHP與SWOT的結合

20世紀70年代，美國學者提出AHP方法（層次分析法），這種方法將定量分析與定性分析相結合，在分析的過程中，充分體現(xiàn)了決策者在決策過程中分析、判斷等基本能力和特征。AHP的特點是把復雜問題中的各種因素通過劃分為相互聯(lián)系的有序層次，使之條理化，根據(jù)對一定客觀現(xiàn)實的主觀判斷結構(主要是兩兩比較)把專家意見和分析者的客觀判斷結果直接而有效地結合起來，將一層次元素兩兩比較的重要性進行定量描述。而后，利用數(shù)學方法計算反映每一層次元素的相對重要性次序的權值，通過所有層次之間的總排序計算所有元素的相對權重并進行排序。

在實際應用中，我們可以將AHP與SWOT的方法予以結合。即SWOT方法中的各種因素作為AHP方法的各種元素，然后運用AHP法對各個元素的重要性進行確定并排序。我們知道，在SWOT中包含有優(yōu)勢、弱點、機會和威脅等四個方面，而這四個方面中又各自包含有若干不同的因素。因此可以使用層次分析法對影響企業(yè)競爭和發(fā)展的環(huán)境因素進行分析歸類，構建優(yōu)勢、弱點、機會和威脅等4個SWOT組[2]。之后，在每個SWOT組內對SWOT要素進行兩兩比較。進行比較時，引入Saaty提出的1~9比例標度法（如表1所示）作為依據(jù)，對四個SWOT組進行兩兩比較，進行層次總排序。每個組中擁有最高優(yōu)先權的要索被抽取出來代表這個組。然后對這四個要素的優(yōu)先程度進行比較和計算。全部指標經(jīng)過兩兩判定之后，就可以形成一個比較判斷矩陣，如圖1所示。

在比較中，不一致性往往難以避免，為了檢驗矩陣一致性，可以通過特征根法予以檢測。即在中，是矩陣B的最大特征根；q為對應于的正規(guī)化特征向量，其分量是相應信息單排序的權值；I是n階單位矩陣。特征根法檢驗矩陣一致性的公式為，當判斷矩陣具有完全一致性時，CI=0；值得注意的是，的值越大，矩陣的一致性越差[3]。由于CI與n有關，為了度量矩陣是否具有滿意的一致性，可以計算判斷矩陣的平均隨機一致性指標RI。判斷矩陣的一致性指標CI與平均隨機一致性指標RI的比，即CI/RI。稱為隨機一致性比率CR。當CR<0.1時，判斷矩陣是具有滿意的一致性的，即層次分析法得出的結論是可以接受到。反之，則需要重新調整判斷矩陣。

二、某汽車4S店CS（I顧客滿意度）的SWOT分析

1、SWOT矩陣的構造

我們選取武漢地區(qū)銷售某品牌汽車的4S企業(yè)作為評價各項顧客滿意度指標的標本單位，采用顧客調查問卷的形式，對硬件設施、人員素質、服務流程、維修質量、客戶關懷等方面進行調查比較和分析，并通過專家評判得出影響企業(yè)顧客滿意程度的諸多因素。進而羅列出該4S店的優(yōu)勢、弱勢、機會和威脅等。見表2所示。

2、判斷矩陣的計算

根據(jù)表1所列的有關顧客滿意度的分析情況，利用專家系統(tǒng)，采用比例標度法給每一個因素打分，并兩兩對比進而形成優(yōu)勢、弱勢、機會和威脅等四項的判斷矩陣：根據(jù)計算可知，優(yōu)勢判斷矩陣、機會判斷矩陣、弱勢判斷矩陣和威脅判斷矩陣的特征值、特征向量及Ci、Ri、CR結果如表3所示。根據(jù)計算可以得知，所有判斷矩陣均通過了一致性檢驗，可以作為計算權重的依據(jù)。根據(jù)上述結果，我們可以計算S、W、O、T這四個判斷矩陣的歸一化特征向量相對于SWOT判斷矩陣的相對權重，得到層次排序表，如表4所示。根據(jù)表3可求出戰(zhàn)略因素總力度：S=0.0396*4+0.0695*2+0.1822*1=0.4796W=0.032*（-3）+0.0269*（-3）+0.1915*（-1）=-0.3682O=0.1819*1+0.0693*3+0.0396*4=0.5482T=0.0762*（-2）+0.1208*（-1）+0.0480*（-4）=-0.4652

根據(jù)戰(zhàn)略因素總力度所構建的戰(zhàn)略四邊形，其重心坐標P（X，Y）中，橫坐標X=[0.4796+（-0.3682）]/4=0.02785；縱坐標Y=[0.5482+(-0.4652)]/4=0.02075，即重心坐標為P（0.02785,0.02075）。在此基礎上求得戰(zhàn)略方位角θ=arctan（Y/X）=36.69度，處于第一象限。

三、結語

根據(jù)上述計算可知，該4S店顧客滿意度處于良性狀態(tài)，但值得注意的是，品牌占有率還需提升；車型過于單一，造成顧客選擇面較窄；總公司給予的支持力度還需加強；人才流失狀態(tài)不容樂觀。通過某4S店顧客滿意度的分析，我們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的SWOT分析僅僅只能就優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等因素展開，但缺乏定量分析的過程。而在AHP層次分析法的基礎上進行SWOT分析，可以將定性分析與定量分析相結合，通過計算分析之后，給出具體的改進措施。