一、酒店人力資源管理中存在的問題

（一）觀念誤差，重視不夠，育人和用人沒有結合起來

1.酒店管理層對人力資源管理的重要性認識不夠

目前中方酒店管理層普遍認為人是成本，不愿意投入人力資源管理費用。由于人具有主觀能動性、流動性，不像其他固定資產那樣固定不變，管理者怕接受培訓的員工離職，使投入的培訓經費竹籃打水、一場空，認為培訓的成本大于收益。為了規避這一風險，酒店普遍不愿意投入培訓經費和其他福利費用。正是因為管理層的種種顧慮，使得在日常的管理中，人力資源管理僅作為輔助性的職能，沒有形成戰略性人力資源管理。

2.酒店從業人員、旅游專業學生職業認同感不強

社會大眾認為服務業低人一等，是吃青春飯的，所以年輕的80、90后們都不愿意從事酒店業，職業認同感不強。目前我國已有大量本科、大中專院校開設了酒店管理專業，但是本科院校開設的酒店管理專業以管理學、營銷學、經濟學、會計學、財務管理等理論學習為主，而大專院校由于種種原因的限制，生搬硬套本科人才培養方案，刪減了一些課程就變成大專的人才培養方案，在教學過程中沒有形成理論知識體系，又缺少實訓、實操機會。實習多數集中在畢業前的半年，學生實習結束后會發現大學所學知識還不如在酒店從事半年實習學得多，產生懷疑心理。而且不少本科生、大專生去到酒店，和中專生、初中生同一起跑線，拿著一樣的工資，這些都打擊了大學生從事酒店行業的積極性，他們對自己在酒店行業的前景沒有信心，職業認同感不強，極容易離職，導致培養出來的人才沒有真正投入到酒店行業中，育人和用人沒有結合起來。

（二）供需失衡：數量、質量和結構失衡

隨著大量外國客源進入中國，以及國內經濟和旅游業的發展，我國各檔次酒店大量增加，如北京奧運會期間、深圳大學生運動會期間就新增了大量的酒店，同時增加了酒店用人需求。據相關網上數據顯示，酒店從業人員中中專及以下學歷的人占80%以上，大專及以上學歷人員比例徘徊在較低水平。酒店的管理層大多數是從基層升上去的，一線經驗確實很豐富，但是由于學歷水平偏低，管理、營銷、財務方面的知識都比較缺乏，即便他們升到管理層，也滿足不了酒店對高層管理人員的要求。酒店從業人員無論是數量上、質量上、還是結構上都不合理，無法真正滿足酒店日益發展的需要。

（三）員工薪酬福利水平較低，員工忠誠度低，人員流失嚴重

酒店行業一般實行三班倒，上晚班與人的生理作息時間不一致，所以有些人適應不了。同時由于酒店業是服務性行業，接待大型的會議或者婚宴，會臨時增加各部門人員的工作量。酒店一般要求員工不得與客人爭論，把“對”讓給客人，導致員工心理上會受委屈。但是即使員工在體力上、工作強度上、心里上受到極大的壓力，酒店從業人員的工資水平都是比較低的。江門市一般酒店普通員工的薪酬是1800左右，而且一個月只休四天或者更少，好一點的酒店會為員工購買社會保險，此外便沒有更多其他的福利。過低的薪酬福利水平，導致員工對酒店的忠誠度降低，一找到福利待遇更好的單位就立馬跳槽。員工流動是正常的絕對的，但是過高的員工流動率不利于企業的穩定，一般企業的員工流動率是10%左右，而酒店作為勞動密集型企業，一般應控制15%以內，但是據相關數據顯示，酒店行業的員工流失率達30%以上，像北京、上海、廣州等一線城市，各類型酒店比較多，員工流失率甚至高達40%。過高的員工流失率，增加了酒店的招聘成本，新員工經驗不足，難以保持服務質量的一致性，進而影響酒店的服務質量。

（四）缺乏有效的激勵機制

目前國內酒店普遍采取工時制度，沒有相應的激勵機制。中國社會崇尚“不患寡而患不均”，追求平均主義。有例子表明，如果一個員工由于服務態度良好，在眾多員工中脫穎而出獲得酒店“優秀員工”獎，其他員工就有可能排擠這一個員工，導致這個員工為了合群而把自己的服務水平降到和其他人一樣。在酒店的日常管理過程中，無論是獎勵還是升遷，都與年資掛鉤，當酒店有管理層缺失時，會先挑選那些在酒店服務年限久的老員工，導致一些優秀新進員工覺得升遷無望。

二、提高酒店人力資源管理水平的對策

（一）社會輿論、政府、酒店加強宣傳，旅游院校加強對旅游專業學生的教育及職業生涯規劃指導

社會輿論、政府、酒店行業應該大力宣傳旅游業、酒店業作為朝陽產業，是一個城市、一個國家對外的窗口，十分需要廣大社會有為青年投身其中。旅游院校在進行人才培養方案制訂時，必須緊跟酒店業的發展，制訂適合酒店業發展需要的人才培養方案，既要重視管理學、營銷學、財會知識等基礎知識的學習，也要適當增加實習的機會，讓學生提前了解酒店業的相關情況。加強在校生職業認同感的引導，對他們進行職業態度、職業道德方面的教育，增加職業生涯規劃方面的課程或者活動。在他們進入酒店業實習和正式工作后，還可以進行跟蹤指導。

（二）酒店管理層轉變用人觀念，加強對人力資源管理工作的重視

1.轉變觀念：人力資源是活的資本

人力資源作為活的資本，具有主觀能動性及增值性，酒店必須樹立人力資源是資本而非成本的觀念，加強對人的管理，重視對人力資源相關工作的支持以及投入力度。

2.做好人力資源規劃工作

要做好人力資源管理工作，首要的第一步便是進行人力資源規劃，確定整個人力資源管理工作的目標，進行崗位分析并編寫崗位說明書，進行人員的供需匹配。

（三）根據人力資源規劃，開展人力資源管理常規工作

1.招聘高素質的員工

前文提到酒店目前在職人員的數量、質量、結構都無法滿足酒店日益發展的需要，我們在進行新員工招聘的時候，必須根據崗位說明書進行招聘。不應偏重員工的外貌、年齡，而應該重視員工對酒店業的喜歡程度，性格是否溫和，考慮學歷、專業知識、外語水平、經驗等，其實年紀大一點的服務員各方面閱歷豐富，更能掌握客人的真實需要，提供更好的服務。

2.加強員工培訓力度，做好員工職業生涯規劃工作

（1）建立相應部門，重視培訓工作的開展

目前有些酒店成立了獨立的培訓部門，有些外方管理飯店或者本土民族品牌成立了培訓學校（中心）或與有關國內外院校合作對自身員工進行培訓，取得了很大的進步。但是國內大部分酒店還處于無相應部門負責培訓工作的現狀，成立專門的負責部門成了加強員工培訓的首要工作。

（2）抓好崗前培訓工作

崗前培訓是對新員工的入門教育，指員工上崗前對工作情況的了解，它通常提出酒店對員工的歡迎和期望，酒店歷史、文化的學習，工作環境的介紹和酒店規章制度的學習。通過入職培訓使新員工很快適應新的工作環境并感受到自己是酒店的一員。

（3）加強在職培訓、職外培訓及發展培訓工作

各種形式的在職培訓，可以不斷增強員工的技能和服務水平。各種職外培訓如戶外拓展、頭腦風暴活動、項目教學法等，可以使員工在培訓期間相互溝通、聯絡感情，形成團結、友愛、互助、和諧的同事關系，對于人員穩定有積極的作用。而發展培訓可以讓優秀員工感覺到企業對自身的認可，看到升遷的希望，留住優秀員工。

（4）幫助員工進行職業生涯規劃

新進入酒店的員工對酒店的一切都不太熟悉、了解，處于職業生涯探索階段，對職業缺乏客觀的認知。如果酒店能在員工入職酒店之初就加強與員工的溝通與交流，讓他們感受到酒店的關愛。在員工遇到職業生涯困惑、迷茫的時候，加強指引，讓他們看到未來發展的方向和目標，繼續留在酒店服務。

3.建立良好的薪酬福利制度

酒店人員流失率高的最大原因是薪酬水平低，為了留住員工，我們應該從工資福利水平出發，制訂合理的工資水平。一般酒店可以采用所在地區酒店業平均工資或者參照外方管理酒店的薪資水平，用高薪留住員工。如員工上晚班，應該給予比上白天班更高的工資，由于臨時會議或者婚宴導致員工加班的，應該給予加班工資。由于行業的特殊性，酒店業在節假日是最忙碌的時候，酒店可以對在法定節假日上班的員工，按法定假日三倍、周六日兩倍、晚上加班1.5倍結算工資，或者采取調休的方式，確保員工享有法定天數的假日，這樣員工才有動力留在酒店。完善社會保險、公積金的購買，增加各種福利支出，如改善飯堂的飲食，組織員工外出旅游，每月給當月生日的員工舉行生日聚會，邀請員工家屬參與酒店的各種員工活動，發放生日金、生育補貼等，讓員工感受到酒店的關愛，用福利留住員工。

4.建立良好的員工激勵機制

著名的激勵理論有：馬斯洛的需要層次理論、赫茲伯格的雙因素理論、奧爾德佛的ERG理論、麥克利蘭的成就需要理論、亞當斯密的公平理論、弗魯姆的期望理論、斯金納的強化理論。酒店業應該善于從以上激勵理論中吸取適合本酒店所需的理論，并注意以下原則：目標、需要、能力相結合的原則；物質激勵與精神激勵相結合的原則；外激勵與內激勵相結合的原則；正激勵與負激勵相結合的原則；情感與理性相結合的原則。要制定與整個酒店企業文化相配合的機制，如果酒店是重視公平、追求平等的，就要制定精神激勵為主的機制，如果是重視等級差別的酒店應該制定物質激勵為主的機制，而且各層級的獎勵差別盡量拉大，吸引員工去努力，在各種評優或者升職中不能過分強調年資，因為這樣會打擊年輕大學生或者有能力、表現良好的年輕員工的工作積極性。

5.員工關系處理：以人為本，善待員工，提高員工職業認同感和忠誠度

80年代，酒店業普遍的經營理論是“CI”（CorporateIdentity）企業形象識別，之后慢慢地經歷了“CS”（CustomerSatisfaction）顧客滿意、“CL”（CustomerLoyal）顧客忠誠、“ES”（EmployeeSatisfaction）員工滿意的階段，員工滿意經營理論強調滿意的員工才能培養滿意的顧客，保證酒店在發展中立于不敗之地。從這一理論出發，酒店應該以人為本，善待員工，在日常的經營管理中，要注重開源節流，追求經濟利益最大化，但是不能為了追求酒店利益，損害了員工的個人利益。只有兼顧酒店、員工雙方利益，才能形成滿意的員工，提高他們的職業認同感及忠誠度。

（四）借鑒外國酒店或者外方管理飯店的成功經驗，營造獨特的酒店文化。酒店管理大師凱撒•里茲開創了酒店業的新局面，而且留下了里茲•卡爾頓酒店這一高級奢侈型酒店品牌。里茲•卡爾頓酒店的座佑銘是“Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen”，翻譯為中文是“我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女”，這一座佑銘指引著里茲•卡爾頓酒店的所有員工，也影響到國內其他酒店，旅游院校在進行酒店相關理論講授的時候也會舉此例子，其影響之大可想而知。回顧國內本土酒店品牌或者一些個體酒店，有一些形成了自己的口號或者座佑銘，但是員工工作一段時間仍然無法記住，因為很多都是生硬難識記的。其他大部分酒店沒有自己的口號或者宗旨，完全沒有形成自己獨特的酒店文化。在這樣的酒店工作，員工沒有任何的文化指引、向心力以及自豪感。國內的酒店品牌能否善于從酒店的小事、人物或者具體情況出發，形成自己獨特的容易識記的口號、座佑銘、代表人物故事，成為能否形成獨特酒店文化的關鍵。只有形成獨特的酒店文化，酒店管理才有“根”，員工才有精神寄托，酒店人力資源管理工作才能成功。

三、結語

酒店是勞動密集型企業，酒店的管理說到底是對人的管理，運用科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發，提高全體員工素質、不斷提高勞動效率，對于我國酒店業的發展至關重要。

作者：胡玉蓮 單位：廣東南方職業學院工商管理系