1資料與方法

1．1方法

1．1．1建立健全臨床護理工作制度，明確崗位職責。依據優質護理服務標準和要求，進一步修訂完善了護理安全管理、護理管理核心、病區管理等臨床護理各項工作制度。建立了專科疾病護理常規，完善了各級護理人員的崗位職責，并規范了工作流程及重大突發事件的應急預案，統一了護理質量標準及績效考核制度等，從根本上規范了執業行為。

1．1．2開展全員培訓，強化服務理念。通過參加培訓班、現場演示、外出參觀學習、院內業務講課等多種形式，加強了對全院護理人員的培訓。培訓內容主要涉及護理專業基礎知識，護理技術操作技能，護士職業禮儀，行為規范等。

1．1．3改善條件，營造氛圍。醫院籌集資金加強軟、硬件建設。購置了先進的醫療器械，對部分病房、餐廳、活動室的設施進行改造、修繕，病房還進行了藝術化的布置，加強院內環境的綠化美化工作。

1．1．4建立垂直護理管理體制，提高了管理效率。為加強醫院優質護理服務活動的開展，對臨床科室進行了調整，精簡了護理行政層級，護理部直接參與全院護士的人員調配、績效考核等，實現了護理部的權責統一。增加了臨床一線護士的數量，清理了非護理崗位占編人員，最大限度地保障了臨床護理崗位的人員供給。全院臨床一線護士占護士總數的比例達到了95%以上，病房床位數與護理人員之比達到了1:0．5，醫院還建立了機動護士庫，以滿足節假日和突發事件等的應急調配使用。

1．1．5改革護理模式，提升護理質量。探索了臨床護理責任組工作模式，根據實際工作量，實行彈性排班制度。以實施責任制整體護理為切入點，積極開展健康教育和指導，加強了與患者的溝通交流，滿足了患者的知情需要，提升護理質量。

1．2評價標準

采用自行設計的患者滿意度調查表調查優質服務前后患者的滿意度，內容包括入院情況介紹、病區環境設施、護患溝通交流、健康教育指導、護理工作效率、護理服務態度、護理技術水平、護理管理水平等八個方面。在患者出院前發放調查表，采取不記名填寫，填寫完直接收回。共發放調查表520份，回收有效調查表520份，有效回收率100%。

1．3統計學處理

采用SPSS15．0對數據進行統計分析，行χ2檢驗，P＜0．05表示差異有統計學意義。

2結果

實施優質護理服務活動后，入院情況介紹患者滿意度上升了7．7%，病區環境設施患者滿意度上升了5．4%，護患溝通交流患者滿意度上升了11．5%，健康教育指導患者滿意度上升了11．1%，護理工作效率患者滿意度上升了11．9%，護理服務態度患者滿意度上升了5．8%，護理技術水平患者滿意度上升了8．5%，護理管理水平患者滿意度上升了8．9%。實施優質護理服務后患者滿意度明顯提高，差異有統計學意義(均P＜0．05)。

3討論

3．1隨著經濟的迅猛發展，工業化速度加快，社會人口老齡化，人群中出生率、生育率的下降，傳染病發生率和死亡率的下降，慢性非傳染性疾病(NCD)逐漸成為危害人類健康的主要衛生問題。據有關資料顯示，我國現有確診慢性病患者2．6億人，慢性病導致的死亡已經占到我國總死亡的85%，導致的疾病負擔已占總疾病負擔的70%。老年人慢性患病率已發生結構性變化，感染性疾病下降、非感染性疾病上升，疾病轉型的趨勢與全人群的變化一致，慢性病的突發增長期在50～59歲期間。因此，加強對慢性病的防治刻不容緩。有學者指出，慢性病需要綜合防控，預防和醫療必須緊密結合，要把人作為一個整體，以健康教育及健康促進、健康管理和疾病管理為主要手段提供全方位服務，才能實現防治結合。在慢性病的防治過程中，優質護理服務顯然是非常重要的環節。

3．2開展優質護理服務有利于提升慢性病患者的滿意度。患者滿意度是指患者在醫院接受醫療服務的滿意程度，也是患者對醫療服務的直接體驗和親身感受。由表1可見，在活動實施前260例患者的滿意度調查中，護理工作效率，護患溝通交流，健康教育指導等這3項的滿意度相對是較低的，分析原因可能與護士對護理工作的重要性認識不足有關。另病房護士的年齡整體偏低，他們更傾向于做技術操作性強的工作。而臨床護士人員數量配備不足客觀上也進一步造成護士沒有足夠的精力為患者提供滿意的護理服務。優質護理服務示范工程活動的開展，使廣大護士對護理工作有了新的認識，護理觀念有了新的轉變，認為，只有從根本上解決患者住院期間存在的問題，讓患者感受到住院的關愛、實惠與方便，才能大大提升患者及家屬對護理工作的滿意程度，才能保證護理質量。

3．3通過開展優質護理服務，護士工作的積極主動性明顯增強。護士的辛勤工作是患者利益最大化的根本。優質護理服務示范活動的開展提升了護理工作在整個醫院尤其是在臨床工作中的重要程度。尤其是責任制護理模式的開展，使護士分工明確，責任到人。解決了原功能制護理模式中護士相互依賴、服務主動性和責任心差的問題。護士的責任感明顯增強，對所負責患者的服務更加精細化，患者的滿意度大大提高。而患者滿意度提高反過來進一步激發護士的職業認同感和榮譽感，也使護士自身價值得到了進一步的體現，實現了患者、護士雙滿意。

3．4優質護理服務工作中存在的問題不容忽視。張培琴研究認為，在優質護理服務中存在的問題主要表現在以下幾個方面:人力資源不足，護士缺編;護理隊伍不穩定，護士對護理工作的滿意度低、離職率高;服務與收費不符;護理管理體制有待于改善。筆者認為護理隊伍不穩定，護士工作積極性不高是關鍵。護士離職的原因有工作條件不盡如人意，薪酬低，壓力大等。由于我國現行衛生體制中，合同護士占相當大的比例，雖然有些醫院也實行了同工同酬，但合同護士仍然缺乏安全感和歸屬感，導致護士跳槽或離開護理崗位，嚴重影響了護理隊伍的穩定性和工作連續性，這在一定程度上降低了患者的滿意度，影響了優質護理工作的可持續開展。這需要引起醫院和政府有關部門的高度重視。

作者：魏凌云 張鴻 龐素英 單位：山東省泰山醫院