一、酒店英語教學中學生服務意識培養和提高的策略

服務意識的培養是多途徑和多方面的。只有培養出一批具有良好職業素養、熟練技能、良好職業態度與敬業精神等多方面綜合素質的酒店人才，才能適應當今酒店行業的發展需要。而服務到位意識（語言到位）和服務對象意識是酒店服務意識培養中必不可少的兩大因素。

1、服務到位意識之“語言到位服務意識”的培養

（1）語言到位服務意識的重要性服務到位意識是對酒店服務員角色的最基本要求。酒店作為國際友人了解中國的窗口之一，其員工須達到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進彼此了解的重要手段，是人們進行交際活動的重要載體；準確清楚、生動通俗的語言服務能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國際交流日益頻繁，星級酒店外賓入住率不斷增高，服務人員英語水平直接影響到酒店行業的服務質量，只有良好的英語語言水準才能達到較好的服務效果，滿足消費者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現在語言上，故英語語言表達到位在星級酒店服務意識中顯得尤為重要。語言表達不暢、不能及時正確回答顧客疑問的員工會使客人對此次服務感到失望，而且更會對服務組織失去信心，進而降低顧客的對酒店的忠誠度，最終影響企業利益。

（2）“語言到位服務意識”培養的策略酒店管理專業學生英語語言技能包括酒店英語專業用語、日常服務用語和客源國文化認知。筆者將從這三個方面進行探討，如何培養和提升高校酒店管理專業學生的語言服務意識。首先，著重提高學生酒店英語專業語言技能；在服務六大要素內容里，專業知識占據著首要地位。英語語言的熟練運用是星級酒店員工接待外賓必備的一項專業技能，如西餐服務員須熟練掌握預訂、點餐、上菜、菜品介紹、投訴應對等英語術語；前廳服務員則應靈活運用英語滿足國際友人預訂、登記入住、結賬離店等服務需求；一線服務員能運用酒店專業英語與外國客人進行簡單交流和對話是酒店員工語言服務基本要求之一；其次，注重培養學生涉外活動中使用的日常服務用語，尤其注重禮貌用語的掌握。作為服務行業，酒店工作中常用的禮貌用語比其他行業尤其重要。其中有委婉語、問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語等；委婉語：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；問候語：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求語：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉語：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表達感謝、尊稱和道別的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…諸如此類詞句，這些表達對融洽人際關系會起到意想不到的作用。在酒店英語教學中，教育工作者應激勵學生多說多用,根據不同語境靈活運用；再次，在教學過程中滲透客源國文化；在酒店服務過程中，員工的交往禮節也勢必影響著服務質量。針對歐美國家客人，要求學生嚴格遵循酒店服務人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經歷、不問信仰、不問身體；給學生傳授中西餐文化差異、正確的國籍表達、客源國風俗禁忌、小費概念、西餐用餐習慣、與外賓交談忌諱等。如：對歐美老年人稱呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能體現對他們的尊重；英國人的稱謂并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國雖然沒有給付或收取小費的習慣，但是隨著世界服務業的發展，很多西方顧客把給小費的做法帶到了中國，那么涉外服務員應該得體接受小費，體現對對方的尊重。

2、服務對象意識———“具有顧客導向服務意識”的培養

服務對象從狹義上來講，指入住酒店的顧客。在培養學生語言到位服務意識的同時，服務對象意識培養也不容小覷，尤其是其顧客導向服務意識的培養。首先，在教學過程中給學生滲透顧客是酒店企業真正老板的概念，讓學生認識到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務員理應通過自己的服務使其獲得滿足，為期創造快樂；其次，顧客是酒店的消費者，是服務產品的購買者，酒店應該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務員必須充分理解客人的想法和心態，避免與顧客理論，更不應該針鋒相對，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優質的服務感化他們。那么，基于服務對象意識培養的重要性，筆者認為借助模擬操作室，或情境教學，或兩者兼而有之來進行培養和強化。通過各種案例和情景對話，進行詳細的剖析和實踐，使學生切身體會到服務人員和服務對象之間的心理需求和感知，讓學生真正意識到服務對象意識的重要性。如在投訴處理、點餐推薦、客房清掃、登記入住、結賬離店等情景對話訓練過程中，不但增強了學生的服務意識，同時在教師的引導下，學生通過親身實踐才能發現問題，解決問題，為以后給客人提供更細致周到的服務奠定基礎。服務意識是服務行業的靈魂，也是體現從事該行業人員素質的關鍵標志。

二、結語

酒店管理專業學生服務意識的培養是一項長期而艱巨的任務，需要教育工作者多形式、多角度、多渠道開發和培養，包括以人為本工作理念的培養、良好的職業道德素養、熟練的業務技能、有修養的社交禮儀等等。作為酒店管理專業的學生，只有在學習期間不斷培養和提升自身服務意識，才能為以后的職業生涯發展奠定良好的基礎。

作者：周東妮 單位：楊凌職業技術學院