一、細(xì)節(jié)管理在生殖醫(yī)學(xué)中心護(hù)理管理中的應(yīng)用

1、增強(qiáng)護(hù)士細(xì)節(jié)管理意識(shí)

（1）做好細(xì)節(jié)管理的宣傳教育

通過討論、回顧性分析各類醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)、事故，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)士對細(xì)節(jié)管理重要性的認(rèn)識(shí)，不斷強(qiáng)化護(hù)士細(xì)節(jié)管理的理念，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)，培養(yǎng)護(hù)士重視細(xì)節(jié)、關(guān)注細(xì)節(jié)。醫(yī)療事故皆是由“小細(xì)節(jié)”、“小隱患”引起。讓護(hù)士充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)的重要性，深刻領(lǐng)會(huì)從護(hù)理安全管理上把握住“細(xì)節(jié)”是事關(guān)患者生命利益、事關(guān)護(hù)患關(guān)系和諧、事關(guān)醫(yī)院發(fā)展的大事。

（2）加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)及培訓(xùn)

通過參加醫(yī)院及科室舉辦的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、講座等，如“護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范與對策”、“精細(xì)化管理”，參觀學(xué)習(xí)其他醫(yī)院護(hù)理管理的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)，對護(hù)士進(jìn)行細(xì)節(jié)管理的理論培訓(xùn)，并結(jié)合實(shí)際加深理解及運(yùn)用。如選取一個(gè)工作流程，讓大家去尋找哪些環(huán)節(jié)存在不足之處，然后思考如何加以控制和改善，讓護(hù)士真正理解并自覺地把細(xì)節(jié)管理運(yùn)用到臨床實(shí)際工作中。

2、不斷完善護(hù)理常規(guī)、制度及各項(xiàng)技術(shù)操作

規(guī)范管理的基礎(chǔ)是制度，細(xì)節(jié)來自于制度量化、細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。制度是評(píng)價(jià)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)，是檢查工作的依據(jù)和維護(hù)醫(yī)院正常工作秩序的保證，也是提高護(hù)理質(zhì)量，消滅差錯(cuò)事故的重要措施。為細(xì)化管理，我們先后制定、修訂了“建檔制度”、“手術(shù)患者核對制度”、“取卵術(shù)及胚胎移植術(shù)護(hù)理常規(guī)”、“手術(shù)患者護(hù)理記錄單”、“手術(shù)室應(yīng)急預(yù)案”等，并補(bǔ)充增加了護(hù)理各類崗位工作職責(zé)，如“：咨詢臺(tái)護(hù)士職責(zé)”、“手術(shù)患者管理護(hù)士職責(zé)”。結(jié)合臨床實(shí)踐對一些存在隱患的環(huán)節(jié)進(jìn)行流程再造，如在對手術(shù)患者的管理流程中，對其進(jìn)行宣教后、離院前須患者簽字確認(rèn)，加強(qiáng)安全管理。不斷修改和完善了護(hù)理工作的細(xì)節(jié)流程，以提高工作效率。

3、優(yōu)化就診環(huán)境簡化就診流程

制定各種書面的流程，如：“試管嬰兒就診流程”、“人工授精就診流程”、“建檔須知”。以及各種須知、注意事項(xiàng)等宣傳資料，使患者熟悉、了解每一個(gè)治療環(huán)節(jié)。通過增設(shè)建檔護(hù)士，減少了患者的等候時(shí)間。及時(shí)更新各種標(biāo)識(shí)、路線提示，如更新觀察室、取精室、檔案室等房間的標(biāo)識(shí)，增加預(yù)防跌倒警示牌和溫馨提示；調(diào)整位置房間，縮短手術(shù)室到觀察室的距離，便于對術(shù)后患者的推送和護(hù)理。同時(shí)根據(jù)患者量的增長，增設(shè)座位，提供飲水機(jī)、紙杯，創(chuàng)造寬敞、明亮、安全的就診環(huán)境，方便患者就診，讓患者有家的感覺。

4、科學(xué)分工為患者提供連續(xù)性服務(wù)

根據(jù)生殖醫(yī)學(xué)中心的護(hù)理工作特點(diǎn)設(shè)置崗位。護(hù)理工作包含咨詢、預(yù)約建檔、手術(shù)、回訪、病案管理、護(hù)理安全管理。我們學(xué)習(xí)、討論后采用了接觸點(diǎn)管理。從患者咨詢開始，直到完成整個(gè)治療過程，在每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)置護(hù)理崗位，如咨詢臺(tái)護(hù)士：接受患者各種咨詢、解答疑問、介紹治療流程；建檔室護(hù)士：審核證件、協(xié)助建檔、講解治療方案；B型超聲室護(hù)士：協(xié)助患者做檢查，預(yù)約復(fù)診時(shí)間；注射室護(hù)士：無菌操作，交代藥物作用及注意事項(xiàng)；手術(shù)患者管理護(hù)士：術(shù)前核對、開費(fèi)、安排取標(biāo)本，配合各種手術(shù)，術(shù)后觀察患者生命體征及病情變化，健康宣教（用藥指導(dǎo)、手術(shù)前后注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間等）。這樣，使患者在每個(gè)治療環(huán)節(jié)都能得到護(hù)士的服務(wù)，為患者提供連續(xù)性的服務(wù)，以提高其服務(wù)滿意度。

5、加強(qiáng)健康宣教

輔助生殖技術(shù)（特別是體外受精-胚胎移植技術(shù)）治療過程復(fù)雜，各個(gè)環(huán)節(jié)要求高，在任何階段出現(xiàn)問題，都可能導(dǎo)致妊娠的失敗。因此，在各個(gè)治療環(huán)節(jié)提供相對應(yīng)的健康知識(shí)宣教可使患者更好地配合治療，避免其遺忘和出錯(cuò)。除采用各種途徑如書面手冊、墻報(bào)、宣傳欄、健康講座等進(jìn)行宣傳外，還選擇關(guān)鍵環(huán)節(jié)（建檔時(shí)、進(jìn)入治療周期時(shí)、絨毛膜促性腺激素（HCG）注射日、取卵術(shù)前后、胚胎移植術(shù)前后）進(jìn)行重點(diǎn)講解，并采用舉辦多人講座、小講課、座談、個(gè)別指導(dǎo)等靈活機(jī)動(dòng)形式，及時(shí)為患者提供各種生殖生育知識(shí)信息。

6、提高護(hù)士用心服務(wù)意識(shí)

生殖醫(yī)學(xué)中心護(hù)士工作中充當(dāng)著不同的角色：接待者、咨詢者、管理者、宣教者、護(hù)理者。多角色的擔(dān)當(dāng)與轉(zhuǎn)變，需要每位護(hù)士擁有用心服務(wù)意識(shí)，做好各種細(xì)節(jié)工作。用心服務(wù)就是要把為患者服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，從一點(diǎn)一滴做起，每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)操作流程都要規(guī)范細(xì)致。要進(jìn)行換位思考，理解患者的煩惱和辛苦，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。對于面色茫然、欲言又止的患者，要主動(dòng)關(guān)心、詢問，主動(dòng)為患者提供信息和幫助；在手術(shù)室主動(dòng)詢問并觀察患者的感受，給予保暖和心理支持等幫助，緩解其緊張情緒。

二、細(xì)節(jié)管理成效

2010年8月－2012年8月我中心每月發(fā)放10份調(diào)查表向患者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要包括：護(hù)士服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)介紹、病房環(huán)境、技術(shù)水平、健康宣教、儀表與語言規(guī)范、隱私保護(hù)、及時(shí)幫助和指導(dǎo)等10個(gè)條目，每個(gè)條目采用滿意、不滿意進(jìn)行評(píng)價(jià)。回收率為100%。結(jié)果表明，患者滿意例數(shù)分別從實(shí)施細(xì)節(jié)管理前的107例（2010年8月－2011年8月）上升至116例（2011年8月－2012年8月），滿意度由89%提升至97%，細(xì)節(jié)管理成效明顯。

三、體會(huì)

實(shí)施細(xì)節(jié)管理，提高了護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理管理是一種行為，護(hù)理管理的優(yōu)劣直接影響護(hù)理質(zhì)量。細(xì)節(jié)管理在現(xiàn)代護(hù)理管理中的運(yùn)用正越來越受到關(guān)注。我中心通過學(xué)習(xí)細(xì)節(jié)管理的概念并運(yùn)用于實(shí)踐，增強(qiáng)了護(hù)士的細(xì)節(jié)管理意識(shí)，對護(hù)理安全管理、護(hù)理流程管理、健康宣教等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、討論、補(bǔ)充，使中心的各種制度、記錄更完善，使就診環(huán)境更優(yōu)化，就診流程更簡化，工作重點(diǎn)突出，增強(qiáng)了護(hù)理工作的有效性，提高了護(hù)理質(zhì)量。實(shí)施細(xì)節(jié)管理，患者得到滿意的服務(wù)。不孕癥患者是一個(gè)特殊的群體，往往承受較多心理壓力，這導(dǎo)致情緒不穩(wěn)定，甚至出現(xiàn)焦慮和抑郁等。護(hù)士主動(dòng)與患者交流，關(guān)心、理解患者，在各個(gè)治療環(huán)節(jié)提供有效的幫助，耐心解答各種疑問，建立了良好的護(hù)患關(guān)系，緩解了患者的焦慮和緊張情緒，使患者保持一種良好的心理狀態(tài)，有利于治療。同時(shí)，多種形式、多種途徑的健康宣教貫穿于整個(gè)治療過程中，使患者得到貼心的服務(wù)，滿意度明顯提高。通過加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，突出專科特色，簡化流程，改善服務(wù)態(tài)度，密切了護(hù)患關(guān)系，創(chuàng)造了良好的就醫(yī)氛圍和環(huán)境，患者得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿意度明顯提高，對促進(jìn)醫(yī)院管理水平和服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了積極作用。

作者：王宇揚(yáng) 單位：四川大學(xué)華西第二醫(yī)院生殖醫(yī)學(xué)中心