一、影響護患交流的因

（1）護士專業知識欠佳

個別護士不思進取，理論技術水平難以勝任臨床護理工作。如病情觀察不仔細、不能及時發現病情變化，發錯藥，穿刺操作成功率低，對患者提出的質疑或咨詢不能給予合理的答復、前后(或醫護)矛盾等，都將使患者對其信任度降低，造成護患溝通障礙。而且個別護士穿刺技術不嫻熟，兒科護士每天面對的都是家庭的寶貝，接觸的都是不同層次、不同素質的家長，患兒家長都要求護士能一針見血，家長疼愛孩子的情緒嚴重干擾了護士的心理狀態，造成緊張心理，如未能做到一針見血，有的家長就不理解，產生不滿甚至投拆。

（2）患兒家長要求過高

他們盼望護士的注射技術能“一針見血”，藥到病除，當現實與期望值偏離時，則會產生不滿情緒。

二、如何有效地進行護患交流

（1）非語言溝通非語言溝通

包括書面形式和人的手勢、眼神、面部表情、觸摸等，借助這些方式表達思想感情、興趣、觀點、目標及用意，它比語言更富有感染力，能起到語言溝通無法達到的作用。護士應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快表現出來，始終面帶微笑地投入工作，以增加患者戰勝疾病的信心和勇氣。除此之外還應學會用目光啟動交往，用眼神表達反應。

（2）提高技術熟練的

注射技術是溝通效果的重要體現。“一針見血”效果就顯得及其重要，容易贏得患兒和家長的信賴。因此作為兒科護士，只有在平時工作中多看、多練，使自己的注射技術嫻熟、準確，盡量做到鎮靜自如、有條不紊、一針見血，才能使患兒和家長從心理上接受。如果穿刺失敗，患者不滿時，護士不能推脫責任，說些抱怨的話，這樣容易激化矛盾。如果主動說“對不起，請原諒。”找另一個經驗豐富的護士扎針，并通過2人配合順利完成高難度的靜脈穿刺，令家長滿意。

（3）關愛患者

把每個患兒當自己的孩子來關心，細心呵護他們。要有父母般的關心、愛心、細心、責任心、同情心。要有親和力，往往一個攙扶的動作，一個拍肩膀的鼓勵，一句關心的語言，都會拉近與患者的距離，增進與患者的情感。對患兒家屬要寬容和理解，并努力減少糾紛的發生。即使某些家長因為孩子的病情不見好轉而胸懷怨氣、橫加指責，護士也要充分理解對方的心理感受，注重語言藝術，耐心解釋。不要激化矛盾。過后家長反而覺得不好意思，變得順從和依賴護士，更加積極配合治療和護理。

三、結語

總之，創造愉快和諧的工作環境，做好患兒及家長的健康教育工作，保持良好的心理狀態，練就過硬的操作技能，提高自身素質，加強管理和監督，定期對引起護理糾紛的現象進行分析，制定相應的防范措施，做到及時發現問題，及時解決，才能消除隱患，防患于未然。

作者：李新玲 單位：新疆烏魯木齊市米東區人民醫院