我國商業銀行網上銀行業務發展存在的問題

(一)安全問題尤為突出

我國商業銀行網上銀行業務在內容繁多的同時也存在著相當大的安全隱患。與網上銀行有關的糾紛案件中，百分之九十以上都與安全相關。一起U盾木馬盜竊案曾經震驚全國。整個案件過程是這樣的，不法作案者通過專業技術手段將木馬程序安裝在用戶電腦里，用戶由于沒有專業知識和必要的警惕性，當他將優盾插入電腦開始操作網銀業務時，不法分子通過相應軟件竊取到該用戶信息，并從賬戶盜走大量資金，給客戶帶來了相當大的經濟損失。

(二)專業人才培養理念和力度不夠

目前，面對最新的國際國內環境，單純憑借盈利的多少來衡量一個銀行的業務開展是否成功的日子已經一去不復返了，取而代之的衡量標準是是否注重不斷改善銀行管理水平、是否注重人才的培養。外資銀行不斷涌入我國，中國的銀行也加入了國際化的行列，我國的商業銀行面對外資銀行，不僅僅是競爭者，也是行業伙伴，有的甚至是股東關系，在這樣的大環境下，要求銀行主動在社會責任方面加強自我約束，不能只關注銀行本身的發展，也要考慮銀行員工能力的提高，使人員、銀行本身、整個銀行業甚至整個社會都受益。

(三)服務質量和水平有待提高

我國網上銀行業務還存在著服務質量和水平差的情況，由此帶來的后果不僅僅是影響業務開展，同時大范圍地降低了客戶對銀行本身的信心。鄭州某網上銀行用戶在觀察到黃金和白銀出現大幅度價格波動后，登錄賬號對前些日子購買的黃金和白銀進行拋售，經過多次刷新，仍然打不開相應界面，經檢查，網速沒有問題、電腦沒有問題，最終經過咨詢人工服務得知，是由于交易人員過多引起的系統崩潰。

(四)網上銀行相關新產品的開發和創新能力不足

網上銀行業務雖然有種種的優點，但是擁有網銀業務的客戶只是把在傳統柜臺前辦理的業務轉移到了網上銀行，他們辦理查詢、還款、代繳等基本業務。可是我國的商業銀行面臨越來越激烈的競爭環境，必須開拓創新性的思路、不斷開發新的網銀產品，才能在競爭中占據上風。

(五)法律法規不完善，監管機制存在漏洞

我國商業銀行網上銀行自開辦業務至今，目前存在的相關法律法規條文對網上銀行的管理存在著缺口。只有諸如《網上銀行業務管理暫行辦法》、《中華人民共和國電子簽名法》對相關于網上銀行的內容作了為數極少的規定。需要單獨指出的是，通過網上銀行交易的雙方在業務處理過程中的權利和義務，還沒有任何一項法律法規作出明確規定，主要的操作模式仍然是簽署協議。但是這種方式一旦出現意外，如客戶出現違約行為，到底哪些資料和記錄能夠成為上法庭的有力證據，還有待明確。

發展對策及建議

(一)完善安全防范措施，增強風險防范意識

1．資金是形成五位一體的風險防范措施的基本保證。這套防范措施包括預防、保護、控制、反應、修補五部分。政府及銀行都應當重視并積極支持此項資金的支出。在有效防止黑客、病毒程序入侵銀行中心數據庫客戶資料方面下足功夫。

2．增強用戶安全意識，就要在宣傳方面下大工夫。客戶能夠接觸到的渠道，發放銀行設計的網銀安全宣傳冊;將宣傳字畫張貼在各營業網點和ATM機的顯著位置，或者通過銀行專用客服號碼將使用網銀業務的安全操作方法發送到所有客戶手機。

3．在銀行內部員工方面做工作，合理分配不同人員的網上操作權限，加強從業人員的監管，形成相互制約的內部管理機制。

(二)大力培養金融專業人才，不斷發展信息技術

金融專業人才是發展我國網銀業務的重要人力支持和基礎。努力把本地人才培養成銀行專家就應當為內部員工提供較多的學習機會，如積極聯系國際、國內知名金融教育機構，加大對行業內人員培訓。這種方法不僅可以節約成本還能夠滿足我國銀行業對人才的需求。匯豐銀行就已經采取了這種方式。還可以花大資金引進先進和專門支持，促進網銀業務的發展。

(三)完善以“客戶”為中心的服務理念

銀行應當針對每位客戶設立獨特的信息化檔案及個人資料庫，方便與其進行個性化的聯系。更為重要的是，能夠針對不同客戶提供不同服務及產品推薦。要實現這種轉變，按照不同標準對所有客戶進行劃分最為重要。首先可以按照職業將客戶分為穩定、自由、可變等類別;其次還可以按照年齡段進行劃分。十年一個階段，如可以分為20～25年齡段、25～30年齡段、30～40年齡段等。目的是準確分析不同客戶特點和其對理財產品的不同需求，從而開發出符合相應人群的、專業化程度高的產品和服務，既能夠吸引更多的相關客戶群，還可以提高銀行的收益。

(四)積極完善相關法律、法規，強化金融監管制度

首先，在相關法律法規條文中，對有關網上銀行的內容進行補充。對電子合同、數字證書的效力進行明文規定;將電子數據的安全、真實等方面的責任、義務進行明確劃分。

其次，金融機構若想開辦網上銀行業務，首先應該按照《網上銀行管理暫行辦法》中的條文逐項落實，待相關機構進行查看和審核通過后，才能夠被允許開辦相關業務。不符合相關要求的，限期修改，修改后仍不符合要求的，取消其開辦資格。

(五)與外資銀行的競爭與合作并存

網上銀行的“保衛戰”其實打響多年。值得我們思考的是，我國銀行業在搶占市場份額和客戶源的同時，要借鑒、學習外資銀行的先進技術及管理方法，創新自己的產品和技術是未來發展網銀業務的關鍵。

(六)重視網上銀行的營銷策略

1．對用戶特征和行為方式進行分析，準確確定相關目標用戶。針對經常上網用戶的情況，我們可以確定他們大都集中在中青年年齡段，學歷多在大學專科以上，能夠有網銀使用習慣的人月收入多半在2000元以上。另外，對所有客戶的詳細信息進行分析，如他們居住地的經濟發展情況、人文環境等，根據不同地區、不同素質的群體有針對性的開發相應的金融產品并大力推銷。

2．采取促銷形式。多年來人們受傳統消費模式的影響，很難接受新鮮的形式和事物，但是只有一種方式是能夠普遍被絕大多數人所接受的，那就是促銷。

本文作者：劉慧 單位：山東商業職業技術學院