本文作者：成曦 單位：洛陽(yáng)理工學(xué)院社會(huì)科學(xué)系

物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中面臨的困境

物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的展開(kāi)，離不開(kāi)一個(gè)與之相適應(yīng)的社會(huì)環(huán)境，這個(gè)環(huán)境既包括物業(yè)管理中各個(gè)主體認(rèn)識(shí)能力等主觀因素，也包括現(xiàn)實(shí)中與之相配合的外在條件、系統(tǒng)等客觀因素。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)之所以沒(méi)有取得輝煌的成就并快速發(fā)展，部分原因就是因?yàn)槿藗兺菀卓吹狡髽I(yè)內(nèi)在因素對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響，而忽略外在社會(huì)環(huán)境與認(rèn)識(shí)能力對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的限制與制約。就主體認(rèn)識(shí)能力而言，業(yè)主們普遍認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果將精力放在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)上，勢(shì)必增加業(yè)主負(fù)擔(dān)，干擾正常的物業(yè)管理工作，目的就是利用業(yè)主的資源，巧立名目亂收費(fèi)，“騙取”業(yè)主的財(cái)富，是本末倒置的，背離了物業(yè)服務(wù)的宗旨與目的，在這種認(rèn)識(shí)誤區(qū)下，保本微利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了避免與業(yè)主之間的矛盾，面對(duì)虧損，只能囿于合同，因循守舊，而這種經(jīng)營(yíng)上的保守只會(huì)不利于物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與種類提高，長(zhǎng)期以往，反而引發(fā)與業(yè)主之間更大的矛盾；此外，物業(yè)管理上游的房地產(chǎn)業(yè)普遍認(rèn)為物業(yè)管理的目的只是為了配合房地產(chǎn)的銷(xiāo)售，物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)無(wú)足輕重，沒(méi)有看到物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中所蘊(yùn)含的巨大財(cái)富資源，也一定程度上制約了物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)外在客觀環(huán)境的配合，人們往往看不到良好的制度、規(guī)范、系統(tǒng)、資源、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)實(shí)因素對(duì)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的促進(jìn)作用，無(wú)法把握其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與因素。制度缺乏、權(quán)責(zé)不清、系統(tǒng)混亂、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序等都限制了經(jīng)營(yíng)者的財(cái)富沖動(dòng)與投資靈感。

隨著國(guó)外物業(yè)服務(wù)企業(yè)大量搶灘登陸，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，以及百姓對(duì)服務(wù)種類及品質(zhì)要求的提高，經(jīng)營(yíng)越來(lái)越被提到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日程上來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想快速發(fā)展，經(jīng)營(yíng)將是一條必由之路。長(zhǎng)期以來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)多數(shù)處于一種“保本微利”的狀態(tài)之中，甚至多數(shù)從業(yè)人員都有了一種心理定勢(shì)———物業(yè)管理無(wú)利可圖，沒(méi)必要經(jīng)營(yíng)。形成這種認(rèn)識(shí)的主要原因是不少?gòu)臉I(yè)人員局限了自己的經(jīng)營(yíng)思路，狹隘的將物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)等同于物業(yè)的常規(guī)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)，也就是按照物業(yè)服務(wù)合同為業(yè)主提供保潔、綠化、保安、保養(yǎng)與維護(hù)等常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目上，進(jìn)而對(duì)常規(guī)經(jīng)營(yíng)之外的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)采取了漠視的態(tài)度，只是通過(guò)收取物業(yè)管理費(fèi)維持企業(yè)的運(yùn)行，喪失了物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)性，弱化了經(jīng)營(yíng)意識(shí)。由于經(jīng)營(yíng)意識(shí)薄弱，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期依賴于固定收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的補(bǔ)貼，缺乏經(jīng)營(yíng)能動(dòng)性。在相關(guān)規(guī)則與制度的制定上也多采用經(jīng)驗(yàn)性的常規(guī)做法，缺乏一個(gè)更高更遠(yuǎn)的視角來(lái)看待物業(yè)管理工作，看不到手中掌握的客戶資源的價(jià)值，看不到這片未開(kāi)墾的“處女地”的富饒，更不懂得整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)自我財(cái)富的增值。更多地注重短期效益而忽略長(zhǎng)期利益，這種短視的行為也為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展埋下了隱患，也不利于行業(yè)的健康發(fā)展。

高素質(zhì)的員工是企業(yè)發(fā)展的載體，優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理者則是公司壯大的保證，可是由于物業(yè)管理行業(yè)目前社會(huì)認(rèn)知程度較低，工資待遇不高，缺乏良好的企業(yè)文化與晉升機(jī)制，導(dǎo)致行業(yè)無(wú)法吸引足夠多得優(yōu)秀人才，特別是懂經(jīng)營(yíng)、善營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)管理的人才在行業(yè)內(nèi)更是屈指可數(shù)。一方面從業(yè)人員大多來(lái)自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，普遍缺乏物業(yè)管理理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，相當(dāng)一部分從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)，無(wú)論在專業(yè)技能、應(yīng)急能力、還是相關(guān)法律知識(shí)等都難以適應(yīng)物業(yè)管理專業(yè)崗位的要求。另一方面有開(kāi)闊眼界、創(chuàng)新能力和經(jīng)營(yíng)敏銳性的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才匱乏，大量經(jīng)營(yíng)管理人員是半路出家，多來(lái)源于原房管所改制職工和其他行業(yè)的管理人員，這類經(jīng)營(yíng)管理人員要么“等靠要”思想嚴(yán)重，不具備積極的市場(chǎng)觀念；要么不熟悉物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，缺乏系統(tǒng)的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和運(yùn)作能力。一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者，不但要具備獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)“角度”和良好的經(jīng)營(yíng)意識(shí)“敏感度”，還要具備深挖經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目潛能“深度”與擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)范圍“廣度”的能力。從目前來(lái)看，我們顯然還有很長(zhǎng)的路要走。

長(zhǎng)期以來(lái)，人們普遍認(rèn)為，雖然物業(yè)管理行業(yè)利潤(rùn)不高，但是風(fēng)險(xiǎn)很小，只要擴(kuò)大規(guī)模，集約化經(jīng)營(yíng)，必然穩(wěn)賺不賠。于是，一些企業(yè)在這種思想的指導(dǎo)下，急功近利盲目擴(kuò)張，過(guò)度經(jīng)營(yíng)，毫不顧忌背后所蘊(yùn)含的巨大隱性風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)既包括企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)：如人力資源管理中骨干離職和員工不滿所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)資本經(jīng)營(yíng)中結(jié)果偏離預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)、品質(zhì)服務(wù)跟不上經(jīng)營(yíng)要求的風(fēng)險(xiǎn)等等；也包括市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)：如法規(guī)、制度不健全等所引起的市場(chǎng)秩序混亂，和由于產(chǎn)業(yè)及稅收政策變動(dòng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)等等。世界上沒(méi)有只賺不賠的行業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)是多變的，物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者只有樹(shù)立強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，不斷強(qiáng)化自身的適應(yīng)能力，才能靈活應(yīng)對(duì)和化解各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。否則，稍有不慎，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者不會(huì)是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家。

企業(yè)文化可以內(nèi)聚人心、外樹(shù)形象，是指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂，是企業(yè)的精神支柱，是潛在的生產(chǎn)力。它包括了企業(yè)的核心價(jià)值觀、企業(yè)形象、企業(yè)行為規(guī)范等等，既是有形的，也是無(wú)形的。一個(gè)成熟的企業(yè)文化，會(huì)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。可是，目前多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司的企業(yè)文化停滯于表面文章建設(shè)，有“口號(hào)化”的傾向。雖然統(tǒng)一了公司制服，總結(jié)了企業(yè)精神，規(guī)范了企業(yè)標(biāo)識(shí)，但是企業(yè)的價(jià)值取向、經(jīng)營(yíng)理念是否真正融入到了員工的工作熱情中去，卻很少有人關(guān)心了。多數(shù)物業(yè)服務(wù)公司只重視一些看得見(jiàn)的有形的東西，而忽視了企業(yè)文化內(nèi)涵的建設(shè)。其危害就是難以使企業(yè)由內(nèi)至外的精神扭成一團(tuán)在經(jīng)營(yíng)中無(wú)往不勝，難以使自己的員工在物業(yè)工作中下完成“主人翁”精神的回歸。這種情況下只會(huì)導(dǎo)致員工與企業(yè)間“貌合神離”，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)乏善可陳，鮮有活力而言。更有甚者，將物業(yè)服務(wù)公司企業(yè)文化庸俗化，變成了“關(guān)系”文化、“潛規(guī)則”文化，拉幫結(jié)派，價(jià)值觀扭曲，而這對(duì)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑更是雪上加霜。

物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的新進(jìn)路

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激化，物業(yè)服務(wù)公司要想快速發(fā)展，經(jīng)營(yíng)將是一條必由之路。基于這些實(shí)踐中的困境，要擺脫目前的經(jīng)營(yíng)困局，除了強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)意識(shí)、吸引優(yōu)秀人才、優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境、培育企業(yè)文化等措施外，我們更應(yīng)當(dāng)從全新的角度去審視物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)之道，傳統(tǒng)物業(yè)管理的利潤(rùn)雖然是有限的，但其掌控的資源卻是無(wú)限的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只要用心，就有可能創(chuàng)造出巨大的價(jià)值。在物業(yè)管理的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營(yíng)是一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基石，在沒(méi)有做好常規(guī)經(jīng)營(yíng)的前提下去談其他經(jīng)營(yíng)都會(huì)顯得不牢靠，是舍本逐末的行為，甚至?xí)l(fā)很多不必要的矛盾。可以說(shuō)，物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的其他內(nèi)容都是從常規(guī)經(jīng)營(yíng)中派生出來(lái)的。常規(guī)經(jīng)營(yíng)不但是企業(yè)獲取利潤(rùn)的重要渠道，而且可以帶來(lái)更多忠誠(chéng)的客戶和社會(huì)資源。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須做好常規(guī)管理與服務(wù)工作，這是業(yè)主的要求，也是行業(yè)的要求，更是整個(gè)社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的要求。只有這樣才能取信于業(yè)主，才能保證物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，也才能使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)獲取更大的收益。如何做好物業(yè)管理的常規(guī)經(jīng)營(yíng)，最重要的就是在服務(wù)品質(zhì)上下功夫。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中有些企業(yè)為了彌補(bǔ)開(kāi)支、獲取利潤(rùn)而擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以減少管理開(kāi)支，這種既“損人”又不“利己”的做法，不但導(dǎo)致與業(yè)主糾紛增加，更不利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)然服務(wù)品質(zhì)的提升需要考慮不同地區(qū)、項(xiàng)目的需求差別，根據(jù)這種差別制訂不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，否則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一樣的話，會(huì)導(dǎo)致一部分項(xiàng)目服務(wù)資源浪費(fèi)嚴(yán)重，而另一部分項(xiàng)目的業(yè)主容易滋生享受超值服務(wù)占便宜的心理。這兩種無(wú)論哪一種都不利于行業(yè)的發(fā)展。服務(wù)品質(zhì)的提升也離不開(kāi)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目“深度”上的挖掘，注重服務(wù)產(chǎn)品細(xì)分，挖掘新的財(cái)富機(jī)會(huì)，滿足不同業(yè)主的需求。在此基礎(chǔ)上建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的聯(lián)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，反過(guò)來(lái)還能使企業(yè)有更多的精力來(lái)提升原有的服務(wù)品質(zhì)。因此，注重服務(wù)品質(zhì)、搞好常規(guī)經(jīng)營(yíng)，既可贏得客戶，更能贏得財(cái)富。