本文作者：耿世群 沈玉志 單位：遼寧工程技術大學研究生院 遼寧工程技術大學教務處

數據來源

本文數據來源于筆者與同專業（物業管理專業）14名優秀同學組成的調查小組，對煙臺市市區（芝罘區，萊山區，福山區，牟平區，開發區）住宅小區居民進行問卷調查得來的真實數據。為了更精確的體現出業主對住宅小區物業服務狀況的滿意程度，采用李科特五點計量尺度將評語集細分為五個等級，即V={滿意，較滿意，一般，較不滿意，不滿意}={v1，v2，v3，v4，v5}。問卷隨機向業主發放，共800份，回收問卷723，其中有效問卷679份。為提高問卷的有效率，每位問卷回答者給予2元以內的酬勞或者小禮物，有效回收率為84.87%。

評價過程

解釋結構模型法（InterpretativeStructuralModel-lingMethod,簡稱ISM方法）是現代系統工程中廣泛應用的一種分析方法，它在揭示系統結構，尤其是分析教學資源內容結構和進行學習資源設計與開發研究、教學過程模式的探索等方面具有十分重要作用，它也是教育技術學研究中的一種專門的研究方法。文章采用ISM方法對物業服務企業自身影響因素進行層次分析，找出關鍵的影響因素，為該行業更好的進行物業服務活動提供更明確的參考。對于f1至f8這八個因素指標之間的影響關系，我們采用德爾菲法來進行調查，專家組由煙臺市二級以上資質物業管理公司的經理組成，他們結合企業自身狀況及對未來物業服務行業的發展給出意見。關聯矩陣法(relevancematrix)是常用的綜合評價方法。應用關聯矩陣評價方法的關鍵在于確定各評價項目的相對重要度,即權重Wi古林法(A1J1Klee)是關聯矩陣法的一種,可對各評價項目間的重要性做出定量估計。古林法是可以將人的主觀判斷以數量形式表達的科學處理方法。當對評價對象做出定量估計時，運用古林法能夠比較準確的反映出客觀問題。

評價結果分析與政策建議

文章站在住宅小區業主的角度，將物業管理公司的服務水平進行量化，有利于我們更加清晰地了解我國物業管理行業的服務水平，本文以煙臺市為例進行評價，最后得到62.47分，表明這一地區的物業服務狀況處在一般偏低的水平，這一地區乃至全國大部分地區的物業服務水平不高，如何將業主的利益擺在第一位更好的為業主服務成為擺在物業管理公司面前的重大問題。目前我國大多數物業管理公司都是房地產開發商自己開發自己管理的模式，這樣就不可避免的造成了物業管理公司左右為難的狀況：一方面要維護本企業的利益；另一方面又要保護業主的利益。要做到這兩方面都兼顧是擺在物業服務企業面前的另一難題。物業管理本身是為提升居民的生活水平而存在的，但是必須要以良好的經濟效益和資金的良性運轉為前提，而我國目前大多數物業管理企業都存在經費困難的狀況，如何提高自身經濟效益保證良好的資金運轉是物業管理企業亟待解決的又一問題。

由物業管理服務水平的內部因素的多級遞階結構模型我們可以發現良好的人員素質和專業化的管理手段是一個物業管理企業順利運營的基本保障，在此基礎上才能進一步發展公司的其他項目，如獲得良好的經濟效益、實現員工的自我價值進而提升公司的內部形象、獲得良好的環境效益、提高企業的資質等級等等；有這一些作為保證公司可以進一步提升自己的外部形象獲得良好的社會效益。物業服務企業如何做到既讓業主滿意又維持自身良好運轉進而盈利，本文給出了以下建議：加強業主委員會建設,健全業主自治機制，促進物業管理企業與業主之間的溝通，搞好雙方的密切協作和配合；推行房地產開發與物業管理分割進行，按照公平、公正、公開的原則進行物業管理活動的招投標；鼓勵支持物業管理托管模式，提高專業化水平；加強資質管理，提高資質審查標準；政府扶持物業管理行業的規范化發展并提供強有力的支持，形成較為完善的物業管理體系，形成整個物業管理行業的規范化。