本文作者：龔家榮 單位：桂林市煙草專賣局副局長

在制訂煙草市場監(jiān)管辦法時，就要對重點監(jiān)管對象的監(jiān)管內(nèi)容、監(jiān)管頻次、監(jiān)管方法、監(jiān)管要求等作出明確具體的規(guī)定，以確保監(jiān)管到位。那么，如何在諸多流程中做到“突出重點、抓住關(guān)鍵”呢？首先，要分析、梳理業(yè)務管理活動所涉及的所有流程，并根據(jù)業(yè)務管理活動所要達成的目標找出那些起關(guān)鍵作用的流程。其次，要對關(guān)鍵流程進行細化規(guī)定，確保目標實現(xiàn)。

另外，要兼顧那些次要的、輔助性的流程，因為次要流程對管理目標的圓滿實現(xiàn)不可或缺，而且主要矛盾和次要矛盾是動態(tài)變化的，如果相關(guān)條件改變，次要流程也可能轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵流程，從而對相關(guān)的業(yè)務管理活動起到重要的影響。職責明確，流程科學。要確保流程設計科學、執(zhí)行到位和持續(xù)優(yōu)化，明確責任主體是前提和基礎。首先，流程責任人是業(yè)務和管理活動的具體執(zhí)行者，最了解業(yè)務和管理活動的具體情形和所要實現(xiàn)的目標，應作為流程的主要設計者構(gòu)建流程的主要方面，以確保流程設計的科學合理性和可操作性。其次，流程責任人作為流程運作績效的負責人，要通過建立可衡量的績效指標并設置改進目標，以確保流程執(zhí)行到位和持續(xù)優(yōu)化。

另外，一個流程涉及的責任人往往有多個，很多時候還是跨部門的，必須明確各自的職責和部門間接口，以避免出現(xiàn)職責不明、推諉扯皮的情況。而從流程的制訂和實施程序上來看，一般來說，建立健全一個流程須經(jīng)過問題診斷、流程設計、實施、評估、優(yōu)化完善五個階段，以確保流程的科學性、有效性和適宜性。比如針對請示審批效率不高的問題，我們首先要對出現(xiàn)的問題進行收集、整理、分析，看問題出在哪個環(huán)節(jié)，再根據(jù)效率與規(guī)范兼顧的原則，對審批的程序進行科學合理的設計，然后對實施的效果進行評估并不斷優(yōu)化完善，確保請示審批流程運轉(zhuǎn)順暢、高效。

流程固化，剛性約束。流程必須具有一定的穩(wěn)定性和權(quán)威性，以確保管控力度和執(zhí)行力。因此，流程需要在責任人、程序、內(nèi)容、標準等方面進行固化，還要借助表單化、信息化以及規(guī)定違規(guī)責任等方式為固化的流程提供剛性約束。流程被固化，就意味著執(zhí)行流程是完成某項工作的唯一路徑，每個人都要按流程辦事，尤其是各級領導，要起到示范作用，嚴格按照流程開展工作。修改流程，也要按照流程開展。當然，管理不能僵化，企業(yè)的運作是隨著外部環(huán)境的變化而變化的，所以，在提高流程剛性的基礎上，也要根據(jù)情況的變化對流程進行適當?shù)恼{(diào)整，持續(xù)優(yōu)化流程，避免流程管理與企業(yè)實際運作脫節(jié)，達到在剛性基礎上不失靈活性的目標。另外，流程固化并非僅僅是文件上的固化，不是簡單地將流程圖貼在墻上就可以達到目的。關(guān)鍵是要通過高強度的宣貫、管理的手段與合理的方式對員工加以輔導，確保員工知道且清楚，才能使流程真正地落地和固化。

程序簡明，高效運行。流程管理的目的就是要運用系統(tǒng)觀念和邏輯思維讓復雜的業(yè)務活動和管理行為變得條理清晰、簡明易懂和便于執(zhí)行，確保流程高效運行。要做到程序簡明，首先要剔除那些多余的、非增值的程序和環(huán)節(jié)。所以，要明確流程所指向的目標，根據(jù)目標來設置流程中的具體程序和環(huán)節(jié)，要盡量縮短鏈條，減少層級，保證合理的管理幅度。特別要注意，流程精細化的前提是流程的各個部分都是必要的，不要為了“精細化”而“精細化”，把流程變得繁瑣而累贅，影響流程運行的效率。其次，對流程各環(huán)節(jié)的內(nèi)容、標準等的描述要簡潔、明確，不要讓執(zhí)行者產(chǎn)生理解上的歧義，要使用規(guī)范化的語言，多運用圖表進行描述，讓員工一目了然，易于掌握和應用。留有痕跡，落實責任。一個好的流程必須有一套好的記錄和痕跡材料來配套，從而保證流程真正被不折不扣的執(zhí)行，保證結(jié)果的可控性，同時為追究責任提供證據(jù)。首先，痕跡化管理可以增強員工的責任意識。

通過痕跡材料可以很快的判斷該崗位員工工作是不是認真，工作任務是不是繁重，哪些工作做的不是很好等，為員工糾正錯誤、彌補不足、改進工作提供“鏡子”。其次，痕跡化管理便于監(jiān)督檢查工作。管理者可以通過痕跡材料從一項工作的事前計劃、事中過程、事后結(jié)果進行全面的了解，避免在檢查過程中出現(xiàn)因主觀因素而故意壓分和打感情分的現(xiàn)象，比較客觀地反映員工的成績和問題。當然，痕跡化也不能過度，要區(qū)分工作的主要部分和次要部分，對重點工作強化痕跡管理，做到細致、準確、無誤，對次要部分的痕跡管理可以“相對弱化”，這樣既可以發(fā)揮痕跡管理的巨大作用，又可以減輕員工的工作強度，提高工作效率。

制度流程化是提高制度的科學性、合理性和可操作性的重要方法和手段。特別是因為體制方面的原因，多數(shù)單位在制度建設的初期，往往呈現(xiàn)出明顯的行政化、文件化色彩，對制度的流程化關(guān)注較少。而隨著企業(yè)的業(yè)務活動和管理行為的逐步復雜化、專業(yè)化，籠統(tǒng)的、模糊的制度文件已經(jīng)難以適應企業(yè)經(jīng)營管理的需要，有必要借鑒一些先進的管理思想來指導、改進我們的制度建設工作。因此，無論是在理論上還是在實踐上，制度流程化都是一個值得進行深入研究的課題，以不斷提高我們的制度建設水平。