作者：邱秀聰 單位：中國傳媒大學電視與新聞學院

一、公共危機與危機傳播概述

1、公共危機與危機傳播的基本概念

近年來，社會迅猛發展，整個社會進入了一個大變革的轉型時期，問題處理不當就容易導致矛盾積聚甚至爆發，發生群體性公共事件。而突發性公共事件的頻發，成為考驗政府危機處置能力的一個重要標準。一旦處理不當，就容易激發群眾情緒，甚至導致群體性公共事件的發生，嚴重影響社會穩定，對政府形象造成極大損害。公共危機，即一個事件突然發生并對一定范圍的大眾的正常生活、工作、生命財產以及正常的社會秩序構成危險的狀態。在社會領域和政府管理的層面上,人們往往還用“突發公共事件”一詞來稱謂公共危機事件。突發性、緊迫性、高度不確定性和高度破壞性是其顯著的特點。①而危機管理概念最先源于企業管理領域，是企業發生突發性事件時，為維護企業形象，保證企業良好運轉而采取的管理措施，并且由此延伸出危機傳播概念。所謂危機傳播，是指針對社會的危機現象如何采取大眾傳播及其他手段，對社會加以有效控制的信息傳播活動。它的目的在于，按照社會傳播和新聞傳播的規律，對危機處理過程進行干預和影響，促使危機向好的方向轉化。②

2、公共危機在新媒體環境下的新特點

現階段，隨著微博等社交網站的廣泛應用，突發公共事件又呈現出一些新的特點。首先，在社會轉型期，各種矛盾積聚，越來越多的社會問題引起群眾關注，普通群眾的利益訴求也進一步加強，越來越多的因素形成了突發事件的導火索。而新媒體環境下的迅速傳播，無疑加劇了這些因素的擴散。以2011年3月份日本地震后在中國引發的“搶鹽”事件為例，網絡傳播對群體性事件的影響越來越大，很多原本單純的突發性公共事件呈現出更多更快的傳播特性。在事件爆發之前，一些謠言和流言在網上迅速散播，使得突發性公共事件更具煽動性，一旦爆發，后果更具破壞性和危險性。其次，新媒體的發展，尤其是社交網絡的擴張，一方面使得人們能迅速得到更多信息，尤其是一些關乎自身利益訴求的信息，如暴力拆遷、城管執法、醉駕案等，能及時引發社會關注，對事件的進展起到一定的輿論監督作用。但是，從另一方面來說，信息呈噴涌式爆發，也給人們帶來了信息冗雜的問題，甚至一定程度上影響了人們的心理承受能力。以暴力拆遷、醉駕事件為例，人們對事件的關注度逐漸下降，關注時間不斷縮短，從開始對這類事件一觸即發到見怪不怪。熱點事件被熱議一段時間后迅速被新的熱點事件覆蓋。這種變化給突發性群體事件的發生帶來兩方面影響，一是迅速轉移群眾對某一事件的注意力，一定程度上消解輿論熱度；另一方面，這種覆蓋式的矛盾解決方式極容易導致矛盾積聚，群眾對某一類問題產生的情緒沒有及時得到疏導，在同類事件發生后極易導致矛盾累積式爆發，造成危害性更大的后果。

二、案例分析

1、“官二代女記者”肇事案件簡介

2010年12月17日，一則題為《猖狂女記者開車碾死15歲少年，這么有背景的官二代果真惹不起！》的帖子，發到了國內知名論壇中，發帖人在該帖中稱常州“官二代女記者”開車碾死一名15歲少年。發帖人稱，被撞男孩叫錢凌杰，15歲，11月28日在常州被撞身亡。肇事女司機撞上男孩，下車后鎮定自若地打電話說：“×××，我在雙桂坊路口出車禍了，幫我處理下”，旁觀者都看不下去，幫忙打110和120，紛紛指責女司機。網友稱，到目前（發帖時間）為止，“女司機都沒出面，很是讓受害方寒心啊！肇事袁姓女司機母親在常州第一人民醫院任職，她自己在常州電視臺任職，父親是電視臺領導，老公是天寧區政府的工作人員。”

2、“官二代女記者”肇事案件中的政府危機處理

在“官二代女記者”肇事案件中，群眾早期受“河北大學校園撞人事件”中的“官二代”印象影響，在事件發生之初就把肇事女司機定義為“官二代”，網絡上也出現了各種猜測，這些謠言一定程度上誤導了群眾對案件的認識，造成群眾不滿，進而在網絡上引發不明真相網民圍觀。這種情況下極易引發網絡輿論熱議，進而激發網民情緒。然而事發僅三天，相關部門就進行了公開公正的處理。由于當地政府高度重視，公安機關處置恰當，及時制止了突發事件向公共事件的轉變。在事件發生第三天，常州市公安局與常州市廣播電視臺聯合召開新聞發布會，警方交通事故處理部門和電視臺有關負責人向媒體通報了事故情況，并針對網上的種種說法進行了澄清。對于網民質疑的“官二代”身份問題，常州廣播電視臺相關負責人表示，1977年出生的袁某系該臺職工，事發時為常州廣播電視臺見習記者。袁某父親曾在常州廣播電視臺擔任過部門副主任，2001年以后任普通編輯，2007年5月退休。工作單位的證明否認了肇事女記者的“官二代”身份。關于倒車是否二次碾軋的問題，警方提供了事發時的詳細監控錄像，經過調查后表示，在第二份監控錄像中可以清晰看到，袁某在發生碰撞后，確實將車向后倒了一下，“袁某在發生碰撞后立即停車，因為行人倒在車的左前輪處，駕駛員出于本能向后倒車約幾十厘米，但是無論是入院治療時的檢查，還是死亡后的尸體檢查，都沒有發現證據證明當時有碾軋”。監控錄像真實確鑿，完全有說服力。經過調查最后判定肇事女記者袁某和死者錢某承擔同等責任。整個處理應對過程公開透明，拿出了讓群眾信服的證據，使得謠言不攻自破，網絡熱議隨著真相的出現自然趨于平靜。③

三、突發性公共事件的危機傳播探析

1、突發性公共事件中的“原型沉淀”和“集體記憶”效應

突發性公共事件的發生，很大程度上是以個別突發事件為導火索，通過“原型沉淀”效應，喚起了群眾心中的“集體記憶”，甚至使群眾直接聯系到自身利益訴求，從而把自身利益與最初的突發事件結合起來，使得一場突發事件變成群體利益訴求事件，釀成突發性群體事件，給社會帶來潛在危害和不安定因素。關于“原型沉淀”和“集體記”，斯圖爾圖•霍爾認為人們總是習慣性地首先接受話語中的支配性價值而取消其潛在的革命意義。④在上文提到的案例中，事件發生后網民迅速發帖，帖子中用帶有強烈感情色彩的憤怒語言和邊緣化的話語結構來闡釋肇事司機行為，個別“富二代”、“官二代”仗財或倚勢欺人的集體記憶又被重新勾起了。那么這場肇事案件也會被社會民眾順理成章地定義為弱勢群體或者平民群體對抗特權群體的正義行為，從而引發群眾強烈關注，引起輿論熱議。