酒店管理論文發表范文精細化管理的案例分析

　　摘要：隨著市場經濟的快速發展、人民生活水平的不斷提高和居民消費觀念的更新，人們的需求向科學、健康和多元化轉變。消費結構的多元化促使酒店不斷更新管理理念，采用新的經營方式和手段。將實施精細化管理引入酒店業對于提升員工素質，提高勞動生產率，增強管理的執行力，減少資源浪費，達到企業利益最大化，進而促進提升城市整體服務業水平和生活品質具有十分重要的現實意義。本文通過對山東威海抱海大酒店實施精細化管理的分析，以便為各類企業實施和完善精細化管理提供參考。

　　關鍵詞：酒店,管理,精細化,研究

　　一、標準化是精細化管理的前提和基礎

　　標準化就是要使每一個過程，每一個環節都有流程、有標準，并嚴格按標準操作。

　　1、率先引入“六常法”管理模式

　　“六常法”即“常研究、常整頓、常清潔、常規定、常清醒、常營銷”。“六常法”是一種較為先進的現場管理的實用技術和方法。抱海大酒店引入“六常法”管理模式，從小處著眼，從細節著手，通過生動活潑的圖表和通俗易懂的文字提示員工，使員工養成良好的工作習慣。它的優勢在于明確地告訴員工該做什么，該怎么做和做到什么程度。這有助于控制企業開支、改善工作環境，提高員工的服務效率和服務品質，提升企業形象與競爭力。通過嚴格的評估和審核，抱海成為威海酒店業唯一“六常法”管理樣板店。經過近四年的實施與運轉，酒店整體面貌有了嶄新的變化。

　　2、積極實行“金鑰匙”服務標準

　　“金鑰匙”服務是酒店服務標準的最高層次。酒店金鑰匙的服務哲學，是在不違反法律的前提下，讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始自終，都感受到一種無微不至的關懷，使客人獲得滿意加驚喜的服務。“世界金鑰匙酒店聯盟”是世界上唯一以“金鑰匙酒店”品牌特許經營的國際酒店聯盟品牌，加盟的酒店成員都要經過嚴格的評估，且每年都要接受重新評估，以保證始終如一的服務品質。“金鑰匙”服務標準包括6大體系25個營業服務系統的1533個服務標準質量評估系數。抱海引入“金鑰匙”服務，規范了服務標準，提升了服務質量，成為聯盟在威海的唯一成員單位，并連續兩年囊括了聯盟“最佳經營獎”、“管理創新獎”、“用心服務獎”、“總經理個人發展貢獻獎”四大獎項。2012年，又被授予聯盟最高獎項“5C品質獎”。

　　3、完善各項工作流程和質量標準

　　在“六常法”和“金鑰匙”的基礎上，參照星級酒店評定標準、“好客山東”服務標準，結合酒店各崗實際情況，重新梳理各項工作流程和質量標準，通過各部門自行擬定、酒店統一修改、邀請專家組評審三個環節，最終形成了《抱海大酒店標準化操作手冊》。組織酒店全體員工認真學習手冊內容并嚴格執行，切實用流程、標準規范各部門、各崗位的工作。如，餐飲部在菜品制作上注重投料用料，形成標準化菜單，擴大了利潤空間;營銷部量化客戶拜訪計劃，維護忠誠客戶，鞏固了市場占有率。

　　二、制度是精細化管理的保障

　　完善管理制度，加強執行力建設是企業得以發展的關鍵所在。

　　1、不斷完善績效考核制度

　　抱海大酒店建立了與業績相對應的利益分配機制，實行量化指標考核，并不斷加以細化。2008年，以營銷部和餐飲部為試點，進行經營指標考核。2009年，對所有營業部門及工程、洗衣房進行考核，其他部門按酒店整體考核的平均數參與考核，并以前廳部和餐飲部為試點，在部門內部實行二次考核，前廳部以員工售房數量和價格為考核目標進行考核，餐飲部以服務質量和勞動量為考核目標。2010年，又對所有部門員工進行二次考核，一線部門以工作量和對客人服務質量為考核目標，二線部門以對一線部門的服務質量為考核目標。2012年，在經營指標考核的基礎上，又在全店范圍內實施服務質量考核，成立服務質量考核小組，由執行副總、執行經理、各相關崗位管理人員對各部門、各崗位的日常工作完成情況、日常規范執行情況、賓客意見反饋、部門間溝通協調、服務技能、服務時效等方面進行評估，考核結果與部門榮譽、員工收入掛鉤。績效考核管理實行按勞分配、按質分配，有效激發了各個部門、各位員工的工作責任感和創造力，形成了濃厚的干事創業氛圍，推動酒店業績不斷攀高，員工收入也不斷提高。

　　2、嚴格執行食品安全制度

　　民以食為天，食以安為先。食品安全工作關系到廣大人

　　民群眾的身體健康和生命安全。在餐飲食品衛生管理中嚴格把關，是對賓客身心健康的保證，也是酒店形象和信譽的保證。抱海大酒店樹立“放心餐飲”理念，結合“六常法”質量管理體系，抱海狠抓全面管理，層層簽定食品安全責任狀。在在邀請市食品藥品監督管理局專家進行系統培訓和現場指導的基礎上，對采購進貨、物品驗收儲存、加工制作、從業人員健康狀況、餐具清洗消毒及保潔措施等各個環節都建有科學有效的信息平臺、管理制度和規范，并落實到日常工作中去，食品安全管理員和專職質檢人員每天按照標準對各個環節進行嚴格的檢查督導。食品安全工作做為服務質量的重要項目，納入部門績效考核范疇，有效地促進了廣大員工維護食品安全的積極性和責任感。實施透明化廚房建設，客人在用餐期間可清楚地看到廚房的操作過程。從食品的源頭抓起，嚴格按照酒店要求進行定購，嚴格篩選供應商，通過質量協議、質量保證金等形式引導、監督供貨商提供符合質量標準的原材料。為了保證原材料的質量和新鮮度，盡量減少原材料流通環節，堅持原產地聯系采購制度。酒店將采購車開到菜農的田間地頭，與菜農面對面進行產銷對接;清晨到果園選購新采摘的水果等等，這樣既保證了食品原料的質量，又降低了采購成本。堅持自制加工制度，各種半成品全部由酒店自己加工制作，杜絕了中間環節的安全隱患。嚴格食品添加劑管理制度，停用味精、食用色素等材料，在不影響菜品口味、色澤的前提下，盡可能使用高湯、濃湯等來代替;火鍋調料使用天然材料自制而成。針對調和油市場比較混亂、無法確保質量、“地溝油”事件頻繁出現的情況，將所有食用油全部更換為國內知名品牌花生油，成本增加了3倍，但食用油質量得到了保障。制度明確，流程細化，并以數字衡量目標，便于考核，有效地保證了食品安全及菜品質量。

　　3、建立有效客戶管理制度

　　客戶是企業經營的源泉，隨著競爭的日益激烈，企業的產品與服務已經不能區別出很大差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯系，誰就能取得市場優勢，立于不敗之地。抱海建立了有效的客戶管理制度，一是建立客戶消費統計制度，定期統計重點客戶消費額，根據消費額變化情況分析原因，有針對性的維護客戶。二是完善客戶迎送制度、客戶拜訪制度、跟蹤服務制度和客戶意見征求及反饋制度，第一時間掌握客戶信息及意見反饋，及時在內部辦公網和晨會上公布，各相關部門及時整改和調整，提升了客戶滿意度。三是堅持廚房管理人員客戶負責制度，不斷完善客戶檔案，根據客戶喜好和需求設計個性化菜單。四是使用《賓客意見表》和“一菜一格征詢表”等方式每餐征求客人意見，加強餐飲前后臺之間、餐飲部與營銷部之間的溝通，不斷調整和改進菜品。這些措施，提升了客戶滿意度，鞏固了市場份額。

　　4、大力加強總值班負責制度

　　總值班制度是指每天由一名副總和部門經理擔任當天的執行副總和執行經理，總值班期間，負責酒店各項工作的總體協調、組織和督導，協助總經理處理日常事務，既能提高酒店的工作效率，又是對各級管理人員綜合能力的鍛煉，這是酒店業普遍采用的一種管理方式。抱海在實施過程中重點是抓問題的落實，抓執行力建設。值班制度要求，執行副總和執行經理在當值期間，要全面了解酒店的經營情況、各部門的運轉狀態，檢查日常規范，迎送客戶、征求意見，處理各種突發事件。每次值班結束，將值班情況及時匯總，發布在辦公網上，并在次日晨會中說明，未解決的問題交由下一位值班人員負責落實，并在下次晨會中匯報，做到事事有落實、件件有回應，確保工作不斷層，進一步增強了值班人員的責任心，大大提高了執行力，促進了酒店各項工作的順利開展。

　　5、不斷細化能源管理制度

　　有效地節約能源是發展低碳經濟的一項重要內容，同時也是降低酒店經營成本的重要保證。抱海對酒店整個能源情況及環境因素進行了調研、分析，對酒店能耗進行全面規范管理，制定嚴格的監督管理機制，并與部門績效考核、員工個人收入有機結合起來，將節能減排工作落到實處。

　　重視能耗數據管理，分區域、分部門、分類別加裝能源計量裝置，并在管理中強化量化行為，做到日抄表、周檢查、月核對的表格化管理，發現異常及時進行分析、改進。保證每時的能源消耗都能心中有數，確保計量的準確性。能源費用納入部門考核，超出和節余部分按一定比例對部門進行獎罰。始終堅持日常檢查與維修保養相結合，堅持4勤，即：勤聽，勤看，勤摸，勤保養。

　　6、明確資產管理責任

　　嚴格執行重大事項報告制度，各項資產及時增資入帳。針對酒店的資產單位價值不高、數量繁多等實際情況制訂《酒店財產管理制度》，嚴格控制財產請購計劃的審批，以及具體的采購、驗收、入庫、領發、保管、維修、保養、賠償、報損等手續。建立健全崗位責任制，酒店各部門在用、在庫財產、物資由財務部設置專職會計負責統一管理;在庫財產由庫房管理員負責分管;在用財產由使用單位指定專人負責管理。使用部門實行定額管理，各項財產包括固定資產、低值易耗品等都按照“統一名稱”“統一分類”編號設置賬頁、賬卡，分級管理，定期復查、核對，要求賬、卡、物相符。各部門(班組)按著“物物有人管，人人有專責”的原則，辦理財產驗收，領用等手續，妥善保管，節約使用，及時維修和保養。獎懲分明，對一貫愛護酒店財產，認真執行制度者給予表揚與獎勵，對于保管不善，違反制度無故損壞酒店財產者，要給予批評、教育，以至賠償經濟損失，極其嚴重者要受到有關行政處分。經過幾年的運作，資產管理責任人認真負責，財務監管到位，成效明顯。

　　三、企業文化是精細化管理的靈魂和核心

　　大力加強企業文化建設，能最大限度地統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，為企業總目標服務。

　　1、重視打造特色企業文化

　　抱海大酒店在長期的經營過程中逐漸形成了具有自己特色的企業文化。首先，酒店培育了自己企業的核心價值觀：“忠仁親和，厚德重禮”、“以情服務，用心做事”。它把中國傳統文化精髓和現代服務理念有機結合起來，對內重視員工的素質培養，以員工品質的提升帶動整個酒店品質的提升;對外重視顧客的感受，把顧客當成自己的親人和朋友，以真情真心換來顧客的滿意。

　　2、努力培育員工的歸屬感

　　抱海酒店注重以人為本，培育員工對企業的歸屬感，使員工對企業有家的感覺、主人的感覺。一是對員工宿舍、洗浴間、更衣室等區域進行改造，組織趣味比賽、文藝匯演等活動，為廣大員工創造良好的工作、生活和娛樂環境。二是充分發揮全員智慧。凡酒店重大決策，特別是涉及員工切身利益的事情，廣泛發動全員參與討論、擬定，在充分聽取全體員工意見的基礎上制定完善。日常通過總經理信箱、員工座談會等形式，積極發動廣大員工對酒店的各項工作提出自己的想法和建議。對員工的合理化建議，能夠立即實行的及時實行，涉及酒店中長期建設的，在制定目標計劃時也給予了充分考慮。這些措施，激發了員工的主人翁意識，大家紛紛提出自己的建議，酒店決策凝聚了酒店員工的集體智慧，對酒店各方面建設起到了很大的促進作用。

　　3、重視員工教育培訓工作

　　松下幸之助①說：“制造產品之前先制造人。”成也培訓，敗也培訓。為員工樹立終身學習、不斷更新知識、主動完善自我的求知觀念，既是對員工未來的負責，也是酒店深化改革的精神動力和思想保證。抱海多年來始終把員工教育培訓做為首要工作來抓。不斷建立健全培訓制度，認真制定年度培訓計劃，入職培訓、部門培訓和崗位培訓相結合，理論學習和崗位練兵相結合，專業技能和素質教育相結合，形成系統培訓體系。堅持“請進來”與“走出去”相結合。針對工作實際，定期對員工進行日常培訓，邀請專家來店指導，不斷提高培訓的質量和成效，并通過內部考核檢驗培訓成果。與此同時，重點加強了與各方的交流合作。一是選派人員到國內知名酒店交流學習，參加知名旅游院校專業培訓班。二是與山東旅游職業學院、威海職業學院等高校合作開辦抱海大專班、技能提升班。三是與外語學校合作舉辦培訓班，為酒店提供英、日、韓語培訓，提高員工外賓接待能力，并進行了外語等級考試，對考試合格的人員給予一定的補助。四是與勞動技能鑒定中心協調，在全市酒店業內首次將技能比賽與廚師晉級結合起來，創新了工作方式，提高了廚師技術水平和學習熱情。在此基礎上，定期舉行內部技能比武，邀請專家評判，管理人員點評，考試成績與個人工資相掛鉤，很大程度上激發了員工個人的勤奮上進。此外，為了避免外出學習走馬觀花，學習成果不能在實際工作中運用的情況，制定了《外出學習成果轉化制度》，根據所學結合酒店實際，制定成果轉化計劃，逐一落實。

　　四、制度完善是企業發展的保障

　　企業管理制度是企業員工在企業生產經營活動中需要共同遵守的規定和準則的總稱。通過建立制度，可以將企業的管理理念具體化、將管理方式穩定化，對企業員工形成導向，保障企業朝著預先設定的方向發展。任何一個優秀的企業都離不開科學的管理制度，它為企業持續有效地運作并最終實現目標奠定了基礎。抱海酒店管理制度的實效性突出體現在其考核制度上，將考核制度標準、考核內容、考核程序明晰化、規范化，考核結果與個人收益掛鉤，從而激勵了廣大員工干事創業的積極性，推動酒店業績提升，員工收入提高。可見，完善的管理制度是企業協調運轉、規范進行的依據，是激發員工工作熱情的基礎，是企業高效發展的保障。

　　五、細節管理是企業發展的關鍵

　　管理決定發展，細節決定成敗，企業管理必須重視細節。抱海酒店的整個管理體系，從企業文化的打造、員工的歸屬感的培育、“六常法”管理模式和“世界金鑰匙酒店聯盟”服務標準的引入到考核制度的設計，都體現了精細化管理的精髓。巖奇彌太郎①有一個形象的比喻：“酒桶如果有個大漏洞，誰都會很快發現;但是，桶底如果有個毛發般的小孔，卻不太容易被注意到。我認為，涓滴的漏泄比大量的溢出更可怕”。的確，企業的細節問題往往重復出現卻沒有引起重視，成為隱患。最后導致嚴重的后果。正所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，禍患常常是由于對細節問題的忽視造成的。企業經營效益與管理細化程度是成正比的，有什么樣的細節投入就有什么樣的經營效益與之相對應。注重細節可以消除隱患，注重細節可以創造效益，細節管理已經成為企業競爭的重要形式。

　　六、企業文化是企業發展的靈魂

　　切實加強企業文化建設，拓展企業文化建設內涵，對調動職工的生產積極性、增強職工的向心力和企業的凝聚力都具有非常重要的意義。抱海酒店通過打造自己的核心價值觀，培育了職工良好的道德品質和職業素養，提升了企業的服務質量和工作效率，樹立了優質的企業形象。同時，在團隊建設中注意發揚“飛雁精神”，凝聚大家的力量，共同推動企業發展。團隊建設中應避免形成群雄并起，各自為政的野牛團隊，這種團隊每個個體的力量都很強，但合起來力量卻很弱;更不能形成互相拉后腿，不讓別人發展好的螃蟹團隊，這種團隊的結果是整體團隊的績效大幅下降。所以，企業必須要打造適合自身發展的特色文化，潛移默化中引領企業朝著高質高效的方向發展。