1、資料與方法

1.1、一般資料、

以本院2011年實施細節管理后的500例住院患兒為研究組,其中男患兒245例,女患兒255例,年齡的分布為3個月~11歲,平均年齡為（2.2±6）歲；以實施細節管理前本院兒科2010年的500例患兒為對照組。其中男患兒249例,女患兒251例,年齡的分布為4個月~11歲,平均年齡為（2.3±6）歲。兩組患者在性別、年齡及病情等一般情況方面比較差異無統計學意義（P>0.05）,具有可比性。

1.2、方法

1.2.1、細節管理措施

1.2.1.1、建立新的服務理念,實行細節化服務,建立并維持和諧的醫患關系護理服務本身就是一種細節性的服務,護理質量和效果也在細節管理中體現。在兒科的護理工作中醫護人員要堅持以人為本,重視患者本身,而不僅僅是患者的疾病。要切實的做到護理模式的轉變即“以疾病為中心”轉變為“以人為中心”,切實轉變服務理念］。重視細節服務,對于醫護人員來說,每一個表情動作,每一句話都是極小的細節,但這些細節往往會對患者或家屬產生不同的影響。護理人員在工作中要重視人文關懷,多換位思考,為病人提供更加完善的護理服務,以建立和諧的護患關系,實現護理人員與患方之間的良性互動,多于患者及家屬交流與溝通,如出現問題積極解決,不相互推諉責任,避免因溝通不暢而造成的護患矛盾。

1.2.1.2、基礎護理知識的規范化培訓,提高護士的職業素質由于兒科患者的特殊性,對于兒科護士的護理理論及操作技術的要求也更高,特別是新上崗護士的培訓尤為重要。醫院要定期組織護理人員學習護理基礎知識,規章制度及服務流程,并對全院護理工作者進行禮儀培訓。護士的職業素養在護理工作中起到非常重要的作用。一個合格優秀的護士,不僅僅要有較高的醫學技術,還要有一顆為患者無私奉獻的愛心。因此,醫院不僅要重視護士的專業技能培訓,還要加強對護理禮儀、護理倫理的學習,培養護士的職業道德,在對待患者及患者家屬時,要做到有愛心,有耐心,又細心,有真誠。

1.2.1.3、從細節上培養風險意識、由于現今的兒科患者多為獨生子女,被家長視為掌上明珠,有時候,護理工作中一些微不足道的小事即可能引起患者家屬的不滿,繼而引發護患糾紛。因此護士及其他醫務人員一定要強化風險意識,重視每一個細節,及時發現潛在的護理安全隱患,對容易造成護理風險的工作環境,要強化安全管理規定,落實告知制度,以規避護理風險的產生。

1.2.1.4、細化管理制度和考評機制、完善的管理制度和考評機制是保證護理質量的關鍵。因此必須對兒科管理制度進行量化和細化,使其具有可操作性,以促進護理質量的提高。①規章制度的細化。結合我院兒科的實際情況,對《兒科護理文書書寫標準》、《兒科護理質量標準》、《兒科護理管理手冊》、《兒科規范化服務流程》等多種護理標準進行量化和細化,為護理質量控制和管理提供依據,有效的保障護理工作規范化、制度化、程序化實施。②實施動態監控。在量化和細化相關管理制度和標準的基礎上,我們需進一步完善和強化護理質量監控程序,對兒科護理質量進行動態監控。在工作中強化細節管理的理念,對工作中出現的忽視細節、護理疏漏的現象做到隨時發現、及時處理。③定期對管理制度和工作流程進行改進。工作中發現不合理的工作流程或制度,要及時進行改進。如晨間護理整理床鋪,以前是交班后進行,既影響病人的治療,又影響醫生查房,所以將該項工作提前,這樣病人和醫生都滿意了,保證了治療的效率。

1.2.2、觀察指標

、比較兩組護患糾紛、護理相關并發癥及感染的發生率,病人及家屬滿意度。

1.2.3、統計學方法、

采用SPSS17.0統計軟件進行數據分析處理,一般資料用均數±標準差（x-±s）形式表示,計數資料采用χ2檢驗,計量資料采用t檢驗,P<0.05表示差異具有統計學意義。

2、結果

2.1、兩組護患糾紛、護理相關并發癥及感染的發生率、病人及家屬滿意度比較：

研究組病人護患糾紛的發生率為0.2%（1人）、護理相關并發癥的發生率為0.6%（3人）、感染的發生率為0.4%（2人）；對照組護患糾紛的發生率為3.8%（19人）、護理相關并發癥的發生率為4.2%（21人）、感染的發生率為2.4%（12人）,兩組相比較,研究組明顯優于對照組。而研究組病人滿意度為92.8%也顯著高于對照組的77.2%。（P<0.05）

2.2、兩組滿意度比較

研究組病人滿意度為92.8%,其中：非常滿意127人、基本滿意287人、滿意50人、不滿意36人；對照組病人滿意度為77.2%,其中：非常滿意80人、基本滿意196人、滿意110人、不滿意114人（P<0.05）。

3、討論

隨著社會的發展,人們對于醫療質量的要求越來越高,醫患糾紛也成為社會各界共同關注的焦點,盡管我國正進行著醫療制度的改革,醫療衛生事業也在朝著好的方向不斷發展,但仍存在的很多問題,醫療暴力事件也時有發生。而各醫院對護理細節的重視與否直接關系到醫療質量能否提高,醫療安全能否保證,患者能否滿意,其作用舉足輕重。在病房管理中,護理人員任何一個細節的疏忽,都有可能造成無法挽回的損失。因此在病房管理中,引入細節管理的理念,施行細節護理,創造并發展具有細節管理特色的新型護理模式是當今護理工作的重中之重,也是病房管理成功的關鍵。至2011年實施細節管理以來,本院兒科病房的護理人員都能及時的轉變服務理念及模式,端正服務態度,將細節管理貫穿工作的始終,有效的提高了護理服務質量和效率,降低兒科護理缺陷和護理不良事件發生率,同時,護患溝通更加和諧,有效降低了護患糾紛的發生率,病人及家屬滿意度大大提高。綜上所述,在兒科護理管理中應用細節管理,不僅可以有效降低感染、并發癥等不良事件的發生,同時還可大幅度的提高病人及家屬對護理管理的滿意度,值得臨床上推廣應用。

作者：李建英 單位：重慶市長壽區婦幼保健院