一、強化文獻借閱室參考咨詢工作的意義

（一）強化借閱室參考咨詢工作是借閱室借閱服務工作的實際需要

圖書館借閱室作為一線部門，是一個最開放、最廣為讀者所知的區(qū)域，讀者與圖書館最直接、最普遍的接觸是在借閱室。讀者的借閱活動在這些地方發(fā)生，與這一行為相伴隨，又會隨時產(chǎn)生各種各樣的問題。如：讀者來查找資料，但有的讀者卻不能順利將自己的需要轉(zhuǎn)化為圖書館的檢索策略，甚至讀者不能表達他們的需要，這需要館員的分析和幫助；讀者需要某知識點的資料，卻不知道在何種學科或載體中找到；讀者不具備檢索技能；讀者對借閱室或館藏資源陌生；讀者對各種資料的價值分辨能力、比較能力、評價能力欠缺；讀者不熟悉資源尋找途徑，不了解各種資源之間的關系；等等。大多數(shù)讀者在借閱區(qū)有疑問時，都希望能在借閱區(qū)第一時間得到圖書館工作人員的解答。有許多咨詢是與借閱室現(xiàn)場不可分割地聯(lián)系在一起的，或依托借閱室工作，必須在借閱室現(xiàn)場解決。可現(xiàn)實中，人們對借閱室大量的咨詢或視而不見，或人為割裂，在領導們辦公的高樓僻靜處專門設置一個參考咨詢部，認為咨詢問題，都得找到這個參考咨詢部。無論從實際調(diào)查，還是學者們的理論分析，都表明，讀者有需要咨詢的問題，他們絕少到參考咨詢部咨詢，真正的參考咨詢部門門可羅雀，參考咨詢部功能萎縮。借閱室是面臨讀者咨詢最多的地方，讀者在借閱部門咨詢數(shù)量巨大。各借閱室咨詢不僅圍繞各借閱室提供的資料，但咨詢必然也關聯(lián)了整個信息資料的咨詢。一定的咨詢工作與借閱工作是不可分割地有機地聯(lián)系在一起的，如果割裂或忽視，就會大大降低借閱服務工作質(zhì)量，借閱工作就不能正常開展。做好參考工作是借閱室每一位工作人員神圣的職責，是借閱服務中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。借閱室咨詢工作開展的好壞是衡量和檢驗借閱室以至整個圖書館整體服務水平高低和工作質(zhì)量優(yōu)劣的一個重要指標。圖書館借閱咨詢整合服務是圖書館職能的體現(xiàn)，是圖書館生命力的象征。

（二）強化借閱室參考咨詢工作是提升圖書工作品位、重塑圖書形象的需要

由于圖書館自身的特殊性，由于人們對借閱室參考工作的忽視，一直以來，圖書館人員引進存在較大隨意性，員工業(yè)務素質(zhì)參差不齊。圖書館“借借還還”，讀者獲得的是一種物質(zhì)化的知識，此時的知識載體是物不是人。讀者對圖書館工作的心理感受只能是一種事務性的簡單操作，進而形成錯覺，認為圖書館工作技術含量低，不需要高素質(zhì)，從而影響圖書館的形象。讀者一定程度上習慣了工作人員的素質(zhì)低下，認為館員素質(zhì)不高是當然的,他們會關注的是圖書館館員的服務態(tài)度，而很少會抱怨館員的知識不足或業(yè)務能力差,這使圖書館陷入惡性循環(huán)之中，影響圖書館事業(yè)發(fā)展的活力。借閱室的參考工作雖然有所側(cè)重，但它們與參考咨詢部的參考工作一樣，具有相同的實質(zhì)?？梢哉f，參考咨詢部那些復雜的參考咨詢工作都可以在借閱室找到雛形。參考咨詢與僅僅是一種借還操作的服務不一樣，在解答咨詢中，除少數(shù)的咨詢問題可以僅憑借工作人員的經(jīng)驗就能立即回答外，大多數(shù)問題都要將對文獻的檢索、加工、整理、分析、研究等業(yè)務活動結合起來。其實質(zhì)是以文獻查找、選擇與利用為依據(jù)，為讀者提供具體的文獻、文獻知識和文獻檢索路徑。這是一種復雜的、專業(yè)性學術性較強的、要求館員具有較高素質(zhì)的服務方式。館員的參考咨詢服務本質(zhì)上是一種知識服務，數(shù)字時代，以知識點為單元的知識的搜索、組織、分析、重組與傳遞這種更為直接的知識服務將更為重要。它致力于文獻資料的深度加工、開發(fā)和利用。即使是書庫也是如此，讀者提問往往不是找某種題名的書，而是找某種知識點，這就突破了知識載體的范疇。這種深度開發(fā)與整序,實現(xiàn)了諸多載體承載的人類智慧在知識單元層次上的整合與利用，極大地有利于各種精神成果實現(xiàn)增值。參考咨詢提供給讀者的是包含著館員知識和智慧附加的各種形式的知識產(chǎn)品，這種知識產(chǎn)品可以表現(xiàn)為館員為讀者提供的書籍文獻，表現(xiàn)為館員回答讀者的語言，甚至是一個點頭動作，并幫助讀者提高處理和應用知識的能力。借閱室工作是一種飽含知識性智力性的專業(yè)科學勞動。

二、強化文獻借閱室參考咨詢工作的措施

（一）提高認識

美國管理學家彼得提出的水桶效應，講的是由多塊木板箍成的水桶，盛水量是由這些木板共同決定的，決定水桶盛水量多少的關鍵因素不是其最長的板塊，而是其最短的板塊。任何一個組織，面臨著一個共同問題，即構成組織的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢部分往往決定了整個組織的水平。一直以來，人們不真正了解借閱工作規(guī)律，只看到借借還還，看不到參考咨詢，形成錯誤的觀念，或雖然認識到，但不能給予重視，這都造成忽略借閱室參考咨詢工作及其重要地位。由于對借閱服務中參考工作的忽視，導致圖書館進人要求偏低。一些學歷和職稱較低的工作人員，他們的知識水平和專業(yè)技能相對較低。他們不能適應借閱室大量參考工作的要求，形成系統(tǒng)的軟肋，形成水桶原理中的“短板”，這就影響了圖書館事業(yè)發(fā)展水平，成為圖書館事業(yè)發(fā)展的桎梏。我們應掌握借閱室參考工作規(guī)律，充分認識借閱室借閱工作中參考工作的重要地位和作用。參考咨詢工作是借閱室借閱服務工作的必要的有機組成部分，一定的咨詢工作與借閱工作是不可分割地有機地聯(lián)系在一起的。如果割裂或忽視，就會降低借閱工作質(zhì)量，并最終影響整個圖書館事業(yè)發(fā)展。我們應該把工作重心轉(zhuǎn)移到借閱室參考咨詢服務上來，在知識信息化時代，參考咨詢工作只能加強不能削弱。

（二）完善組織結構

合理的組織建構是參考咨詢工作有序、有效進行的組織保證。以滿足讀者的需要為指針，根據(jù)資源情況及設置的目的和任務來確定不同的組織方式。有學者倡導將外借書庫、內(nèi)閱閱覽室、參考咨詢室三者合并起來，充分發(fā)揮其互補互助的整合功能，形成圖書館各種資源分布區(qū)的館員都能為讀者同時提供借閱和現(xiàn)場咨詢的一體化服務局面。圖書館應改變過去那種典藏、借閱和咨詢各自為政的分裂局面，將三者融為一體，配備有良好專業(yè)素養(yǎng)和良好知識結構的專業(yè)技術人才，將館員的職責由分工明確改變?yōu)橐粛彾嗦殻瑢⒔?jīng)驗豐富、參考咨詢能力強的館員配備到讀者最多的借閱一線崗位。

（三）建立健全相關的各項規(guī)章制度

建立健全借閱區(qū)科學合理的參考咨詢工作制度與規(guī)范，使參考咨詢工作有法可依,有章可循,形成參考咨詢有效的運行機制，是提高參考咨詢服務效率和質(zhì)量的有力保證。沒有相關的明確制度和詳細的咨詢工作規(guī)范，參考咨詢工作就會存在隨意性大、服務范圍不明確等問題，而且還由于館員的服務方式、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等存在差異，從而導致服務效果的不一致，不能滿足讀者的要求。因此，必須制定具有指導性、方向性、原則性強的參考咨詢服務制度和具體、明確、操作性強的服務規(guī)范，明確責任、工作程序、方法等，用制度和規(guī)范把握、約束工作人員，這對提高圖書館服務質(zhì)量，樹立圖書館高效文明新形象，建立與讀者的互信關系，具有十分重要和必要的意義。

（四）建立新的館員評估體系

館員評價體系中應該包含有館員參考咨詢能力的內(nèi)容,并占有較大的權值；在評定職稱時，不僅憑學歷、論文、科研課題，也應加大參考咨詢的能力和工作量。設立具體的考核標準，建立考核機制,激發(fā)館員參與參考工作的積極性。建立系統(tǒng)而科學的評價體系，規(guī)范圖書館參考咨詢服務及其發(fā)展目標，使參考咨詢服務的功能在現(xiàn)代信息環(huán)境下得以最佳實現(xiàn)。

（五）建立監(jiān)督與反饋機制

有效的監(jiān)督機制和反饋機制，是建立讀者與圖書館之間互信協(xié)作關系的橋梁。圖書館要建立相應的溝通渠道和監(jiān)督機制，確保讀者與圖書館及部室之間的信息溝通，根據(jù)讀者反饋意見調(diào)整和改進借閱室借閱參考工作，督促館員不斷提高借閱參考服務質(zhì)量和水平，從而建立讀者與圖書館之間的新型互信協(xié)作關系。

（六）提高館員的素質(zhì)

有專家指出，圖書館重心正在經(jīng)歷三個轉(zhuǎn)移，即工作重心從書本位向人本位轉(zhuǎn)移、業(yè)務重心從第二線向第一線轉(zhuǎn)移、服務重心從一般服務向參考服務轉(zhuǎn)移。圖書館工作方式的變化對工作人員提出了更高的要求，服務人員的職責也由分工明確改變?yōu)橐粛彾嗦殹榱耸姑恳粋€工作人員都能夠承擔書庫管理、閱覽管理、參考咨詢等工作，必須有一支高素質(zhì)的館員隊伍。必須通過各類業(yè)務和技能培訓，提升其綜合服務的能力。提高館員素質(zhì)應主要從以下幾方面入手：第一，要提高館員“讀者第一，服務至上”的思想意識。第二，提高館員與讀者溝通的技巧。第三，提高館員的圖書館學情報學專業(yè)知識和技能。第四，館員需具備相應學科專業(yè)知識背景，如：在建筑學書庫中需要有建筑學專業(yè)知識的圖書館專業(yè)人員發(fā)展為學科館員，這樣才能更好地解決讀者在利用該學科資源時遇到的問題。第五，館員還必須具備良好的外語知識和計算機知識。這種復合型館員是提高借閱室參考服務水平的重要人力資源。

作者：龔道貴 楊鵬涯 單位：湖北荊楚理工學院圖書館