一、客戶關系管理的特點

隨著養老社會化，養老機構所具備的排他性和競爭性都表明其私有屬性，養老機構最終會完全由企業投資、經營。也就是說，養老產業必將面臨激烈的市場競爭，如何優先樹立客戶關系理念，滿足老年人的需求，提高服務水平，提升老人的滿意度和忠誠度，必將成為養老機構的立足點。“以客戶為中心”的客戶關系管理不僅給企業帶來市場份額的增加，還為養老機構的戰略發展提供動力。貫穿養老機構經營過程的客戶關系管理，其根本目的是通過養老機構各部門的共同努力，提高客戶滿意度，獲得最大利潤。客戶關系管理具有以下幾個特點:

第一，全局整體性。客戶關系管理是一項涉及養老機構多個職能部門的工作，養老機構對客戶關系管理的實施不應局限于營銷等部門，而應形成一種全局觀，將“以客戶為中心”的思想上升為養老機構運營的戰略思想。首先，養老機構的管理層(尤其是高層)應該對客戶關系管理給予充分的重視和支持。其次，養老機構應該不斷進行組織結構優化和組織流程完善化，以實現客戶關系管理的目標。最后，養老機構應該形成良好的文化氛圍，讓客戶關系管理的思想融入養老機構的組織文化。

第二，長期戰略性。客戶關系管理著眼于養老機構的長期發展，提出“以客戶為中心”的發展戰略。當然，這里的客戶是指對企業高度忠誠的目標客戶。養老機構要實現長期發展，就需要完善客戶關系管理體系，增加客戶價值，最終形成自身的核心競爭力。

第三，動態調整性。客戶關系管理是一個動態的需不斷調整的過程。隨著市場的變化和生活水平的提高，老人的需求也在不斷變化，因此，養老機構的客戶關系管理不能局限于某種固定的模式。只有及時對老人的需求信息進行收集、整理和分析，根據市場變化及時調整內部流程等，才能保證客戶關系管理獲得成功。

二、建立客戶關系管理績效評價體系的必要性

隨著養老機構的社會化，越來越多的養老機構出現在保健、醫療、娛樂、旅游、休閑等領域。面向老人提供各種服務，養老機構需要進行有效的客戶關系管理。客戶關系管理的實施，旨在與老人建立良好的共贏關系。

首先，養老機構面臨養老護理員供不應求、由設備現代化帶來的成本增加等現實問題。一方面，養老機構需要建立和完善自身的客戶關系管理體系，了解客戶需求、提升客戶滿意度;另一方面，養老機構需要有效地減少成本，為市場競爭提供有力支持。因此，需要對客戶關系管理的整體績效進行評價，了解并有針對性地攻克養老機構客戶關系管理的薄弱點，實現資金利用的效用最大化。

其次，養老機構需要建立一套完整的客戶關系管理評級體系，以了解運作過程中涉及的各方面關系。只有找到影響客戶關系管理的根本因素，才能真正掌握提高客戶關系管理能力的方法，避免無效的管理行為。

再次，對客戶關系管理績效的有效評價，將個人績效與養老機構績效有效結合起來，既可以對養老護理員進行有效監督，又可以形成良好的激勵機制，促進優秀養老護理員的不斷發展，優化養老機構內部人力資源結構，有利于儲備人才。有效的客戶關系管理評價體系不僅能夠幫助養老機構發現目前運作中存在的問題，還能夠促進養老機構長遠發展。

三、總結

建立養老機構的客戶關系管理績效評價體系是非常必要的。通過建立考評體系，可以引導工作人員改善服務態度，以“老吾老以及人之老”的理念關愛老人，給老人提供自由、舒適的空間，把老人當作身邊人;可以引導養老護理員提升服務技能，以高質量的服務贏得老人的滿意，樹立養老機構“以老人為中心”的良好服務形象。

作者：張艷華 王港 單位：鐘山職業技術學院