一、現(xiàn)狀與存在問題

1．客戶關(guān)系管理

CRM目前在眾多企業(yè)中廣泛應(yīng)用，獲得了很好的效果，國外醫(yī)院也慢慢引入，但國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)還少有應(yīng)用。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)，如何界定客戶，收集哪些信息，選擇何種營銷手段，向客戶提供哪些服務(wù)，都有其特殊性，并需要大量專業(yè)知識和技能，需要進(jìn)一步探索。

2．健康教育

醫(yī)院對健康教育比較重視，在醫(yī)院廣泛開展，是醫(yī)院考核的重要指標(biāo)。但由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)和資料，軟件支持不足，宣教環(huán)境欠佳等原因，健康教育往往內(nèi)容簡單，不規(guī)范不系統(tǒng)，說法不一甚至相互矛盾，形式多樣但很多流于形式，缺乏科學(xué)監(jiān)測評價，實(shí)際效果難以保證。

3．健康管理

健康管理近年來在我國迅速發(fā)展，包括健康信息收集，健康狀態(tài)評估，健康指導(dǎo)和干預(yù)等措施。其理念日益深入人心，促進(jìn)健康的作用已經(jīng)獲得共識。但是至今仍然無法大范圍、全方位實(shí)施，主要是重視不夠，資金投入不足，標(biāo)準(zhǔn)缺失不統(tǒng)一，學(xué)科分散，軟件支持欠佳等等因素，至今仍無一套公認(rèn)有效、切實(shí)可行的操作模式供借簽和廣泛實(shí)施。

二、必要性與可行性

1．共同實(shí)施的必要性

如上所述，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施醫(yī)療服務(wù)、CRM、健康教育、健康管理都有其現(xiàn)實(shí)的必要性；分別實(shí)施，則重復(fù)投入，效率低下，不同服務(wù)自身存在局限，相互之間又有重復(fù)交叉。如果統(tǒng)一考慮，從上面四個方面共同促進(jìn)健康，CRM應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，健康教育明確服務(wù)的主體和對象，健康管理進(jìn)一步拓展服務(wù)的內(nèi)容，明確目標(biāo)和策略，各取所長，以醫(yī)院服務(wù)和CRM為理念，以健康教育和健康管理為內(nèi)容，綜合實(shí)施，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施以健康關(guān)懷為內(nèi)容的客戶關(guān)系管理服務(wù)，能更好服務(wù)于患者的健康，達(dá)到事半功倍的效果。

2．理念和方法

不斷改善服務(wù)是社會和廣大患者的期望，事關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展。醫(yī)院服務(wù)面臨越來越高的要求，服務(wù)范圍不斷拓展，從輪椅出租到預(yù)約掛號，從銀醫(yī)支付到取單提醒等等，醫(yī)院服務(wù)向多元化發(fā)展。現(xiàn)在的服務(wù)往往是被動的、無差異的，這種“粗放式”的服務(wù)效率低，滿意度差，而更高的服務(wù)，應(yīng)該是患者得到更多的個性化服務(wù)，針對自己的特殊服務(wù)。隨著醫(yī)療市場競爭加劇，CRM，市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了它的基石，應(yīng)充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，使它在與客戶的每一個“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶，了解客戶，實(shí)現(xiàn)共贏。

3．目的和內(nèi)容

人們來到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的目的是治療疾病，恢復(fù)健康，醫(yī)院服務(wù)應(yīng)著眼于滿足大眾的健康訴求，即以健康關(guān)懷為服務(wù)內(nèi)容。健康教育是健康知識傳播最重要的途徑，健康管理是對個體或群體的健康進(jìn)行全面監(jiān)測、分析、評估，提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對健康危險因素進(jìn)行干預(yù)的全過程。健康管理進(jìn)一步拓展了健康教育的理念、內(nèi)容和方法，尤其是健康干預(yù)的引入，能夠更好地促進(jìn)大眾健康。健康教育和健康管理構(gòu)成了健康關(guān)懷最核心內(nèi)容。

4．實(shí)施

實(shí)施以健康關(guān)懷為內(nèi)容的客戶關(guān)系管理，就是要樹立起全心全意為患者服務(wù)的意識，需要醫(yī)院全體員工的共同努力，用心、用愛服務(wù)，在醫(yī)療活動的每一個環(huán)節(jié)為每一個客戶提供系統(tǒng)的、全程的服務(wù)。運(yùn)用CRM技術(shù)和方法，利用計算機(jī)信息系統(tǒng)收集、匯總、分析客戶的活動和健康信息，更好了解客戶，關(guān)懷客戶，為客戶提供有針對性的個性化服務(wù)。針對客戶關(guān)切，以健康關(guān)懷為內(nèi)容，圍繞健康教育和健康管理，輔以便民措施等多元化服務(wù)，為患者提供高效、經(jīng)濟(jì)、方便的醫(yī)療服務(wù)。

5．完善健康關(guān)懷流程

建立健康關(guān)懷的模板標(biāo)準(zhǔn)，針對不同人群、不同醫(yī)療活動、不同危險因素，制定相應(yīng)的健康關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)。在每一個與客戶的接觸點(diǎn)收集患者健康信息，了解患者的需求，通過實(shí)踐，對健康關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。制定個性化的健康關(guān)懷內(nèi)容，以最方便快捷和經(jīng)濟(jì)手段達(dá)到健康關(guān)懷的目標(biāo)。充分利用信息技術(shù)的優(yōu)勢，醫(yī)院與客戶交互式傳遞信息，醫(yī)院向客戶發(fā)送信息，還要從客戶處接收信息，以便更好的為客戶服務(wù)。

三、討論

1．客戶關(guān)系管理服務(wù)是醫(yī)院現(xiàn)階段發(fā)展的需要

實(shí)施以健康關(guān)懷為內(nèi)容的客戶關(guān)系管理服務(wù)吸取了醫(yī)院服務(wù)、客戶關(guān)系管理、健康教育和健康管理的理念和方法，是醫(yī)院現(xiàn)階段發(fā)展的需要。客戶關(guān)系管理服務(wù)能夠更好地滿足客戶不斷的服務(wù)需求，有助于改善目前緊張的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在日益激烈競爭環(huán)境下的發(fā)展需求，符合國家“預(yù)防為主”的衛(wèi)生方針，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)“以疾病為中心”的服務(wù)模式必須向“以病人為中心”的方向轉(zhuǎn)化的需求，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)從“治療疾病”到“服務(wù)健康”功能的轉(zhuǎn)變。

2．醫(yī)院信息系統(tǒng)面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)

現(xiàn)在的醫(yī)院信息系統(tǒng)存在很多問題。一是信息系統(tǒng)以醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理為核心；二是不同軟件廠商不同信息管理軟件并存，不同系統(tǒng)數(shù)據(jù)銜接、互通數(shù)據(jù)較困難；三是信息通信集成度低。這些問題已不能適應(yīng)新型服務(wù)的要求，應(yīng)當(dāng)將醫(yī)院的信息系統(tǒng)設(shè)計成一個以客戶為中心，采用最新的軟件技術(shù)和理念，面向服務(wù)，信息能共享，更加智能，與信息通信技術(shù)高度集成的新型醫(yī)院信息系統(tǒng)。

作者：安輝 曹曉華 李幼林 單位：浙江省溫州市第三人民醫(yī)院