１ＩＳＯ９０００族標準及應用概述

ＩＳＯ９０００族標準（簡稱ＩＳＯ９０００）是國際化組織于１９８７年頒布的世界通用的質量管理和質量保證標準，由一系列的標準和指導性文件組成。ＩＳＯ９０００是全世界質量科學和管理技術的精華，經過多次改進，現在更加科學適用。ＩＳＯ９０００的精髓是把質量管理從對產品進行事后的檢測，轉為對形成最終產品的全過程實施過程控制，對影響質量的各個環節進行檢測、糾錯、改進。ＩＳＯ９０００自推出以來，已被包括我國在內的一百多個國家等同采用為國家標準。作為開展質量管理和質量保證的依據，許多教育機構也將ＩＳＯ９０００作為提升教育教學質量管理水平的有效工具。早在１９８７年，英國就率先應用ＩＳＯ９０００來保障高等學校教學質量，有幾十所英國高校得到應用；美國１９９２年就有２２０所高等院校采用該標準，其中包括哈佛、哥倫比亞等一些著名的研究型大學；截止２０００年，歐洲有２６３所（包括劍橋大學、牛津大學）、亞洲有１２３所高等學校和教育機構通過了ＩＳＯ９０００質量管理體系的認證，２０００年后有更多的高校加入。我國現有近３０所高等院校采用該標準，例如上海海事大學、大連海事大學、南京工業大學、武漢交通科技大學、鹽城工學院、青島海洋學院、國防科技大學計算機學院，哈爾濱工業大學科學與工程研究院、浙江大學城市學院等。目前，在高校實驗實踐教學方面應用ＩＳＯ９０００建立、實施教學質量管理體系并通過認證的案例鮮見報導。一些文獻提出了高校實驗實踐教學方面引入ＩＳＯ９０００的思想，但尚未在具體的實踐實驗類課程層面上構建基于ＩＳＯ９０００的教學質量管理體系，對體系的建立的思路也缺乏進一步的討論。

２大學物理實驗教學質量管理體系的構建目標

要明確大學物理實驗教學質量管理體系的構建目標首先得厘清“顧客”的概念。“以顧客為關注焦點”是ＩＳＯ９０００的首要質量管理原則，即：組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。顧客在ＩＳＯ９０００中的定義為：接受產品的組織或個人。顧客可以是消費者、委托人、最終使用者、受益者和采購方。物理實驗中心的主要“產品”是“大學物理實驗”教學服務，學生不是大學物理實驗中心的產品，而是接受教學服務產品的消費者，是體現產品質量的載體，是產品的“直接顧客”。“學生的發展”是教與學的共同目標，但由于自身認知水平的局限，學生對具體學什么內容對自己的發展有益并沒有一個清晰的概念，提出的要求往往是在教學方式層面上的，但在實驗教學體系的設置和規劃上往往無法提出具體的要求。學生所屬院系和物理實驗中心可看成是“委托方”和“加工方”的關系，也就是說，學生所屬院系“委托”物理實驗中心對其學生進行物理實驗方法和技能的訓練（“加工”），從而便于其開展下一階段的理論或實踐課程的教學服務。物理實驗中心產品質量的好壞將會影響學生所在院系后續的教學活動的順利推進。因此，學生所在院系相當于是產品的“間接顧客”。而用人單位、社會和國家是產品的使用者和受益人，是產品質量的最終判定者，才是產品的“最終顧客”。所以，物理實驗中心還必須滿足“間接顧客”和“最終顧客”的要求，才是真正意義上為了“學生的發展”。物理實驗中心需要以顧客為關注焦點去收集、分析和研究顧客和相關方的要求，以此作為創建大學物理實驗質量管理體系的基石，繼而以顧客的滿意作為大學物理實驗質量管理體系的構建目標。

３大學物理實驗教學質量管理體系總體框架設計

通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的任何一項或一組活動，可以視為一個過程。在物理實驗中心的各項活動中，制定大學物理實驗教學大綱、設計和開出實驗項目、維護實驗儀器設備、實驗師資隊伍的建設、教師指導學生做實驗等等，分別都是一個個“過程”。為了產生期望的結果，由過程組成的系統在組織內的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。ＩＳＯ９０００鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，從而滿足顧客要求，增強顧客滿意，并且提供了一個以過程為基礎的質量管理體系模式。以過程為基礎的質量管理體系模式雖然對組織建立質量管理體系提供了依據，但未表明更詳細的過程，以江蘇大學物理實驗中心為例，參照該模式并進一步細化，得到了一種基于過程的大學物理實驗教學質量管理體系。

４體系的建立思路

組織在建立質量管理體系時，一方面由于組織的所處行業和規模不同，目標市場的千差萬別，決定了組織所提供的產品豐富多彩。另一方面，組織在自身的生存與發展過程中，形成了自身的運營管理特點與組織文化。正是基于上述客觀條件，ＩＳＯ９０００在如何滿足標準要求方面給予了組織足夠的靈活度，沒有統一規定滿足這些要求的具體途徑。物理實驗中心在建立、實施與改進質量管理體系的過程中，應根據自身的實際情況，對現有的基礎、成果和資源加以利用、整合，并按照ＩＳＯ９０００的具體條款要求進一步提升、擴展，建立一個既符合標準要求又適用組織特點的大學物理實驗教學質量管理體系。下面以江蘇大學物理實驗中心為例對這一思路加以說明。“層次化的物理實驗教學體系”是江蘇大學物理實驗中心的一項教研教改成果，已經過多年的實踐。“層次化”是指突破了傳統的教學方式，將理工科物理實驗課形成一個從淺到深，從基礎到前沿，從接受知識到培養能力的逐級提高的層次結構。目前，層次化的物理實驗教學體系思想已在國內外大部分大學得到認同和實踐，因此，應把該體系融入到基于過程的大學物理實驗教學質量管理體系中，但不能靜態地利用，而是按照ＩＳＯ９０００標準的要求把它看作產品實現過程中的一個子過程進行控制，通過對學生及相關方的滿意度調查以及實驗教學質量的監測，利用ＰＤＣＡ循環對該過程進行持續改進，從而帶動產品實現過程的持續改進，最終實現教學質量管理體系的持續改進。

“實驗教學和管理網絡平臺”是江蘇大學物理實驗中心正在運作的網絡信息平臺，其主要功能包括：信息通告、網上學習、網絡選課、實驗考勤、實驗成績的錄入和統計以及設備管理等。該網絡平臺投入使用后，為物理實驗教學的有效組織提供了有力的支持。在建立基于過程的大學物理實驗教學質量管理體系時，應把該平臺加以整合，并按照ＩＳＯ９０００的要求把該平臺的建設作為資源管理過程的一個子過程進行控制并持續改進。例如：現有的紙質實驗報告流程為“收集報告－批改報告－錄入成績－發還報告”，環節多、周期長、效率低，且不便于實驗中心的最高管理者對學生的實驗報告進行全面地跟蹤和分析，無法真正滿足ＩＳＯ９０００對過程及產品的監視和測量要求，因此，可以考慮把電子實驗報告納入到網絡平臺的后期建設規劃中，以網絡平臺為媒介，實現物理實驗報告流程的“無紙化”運作，不僅可以簡化實驗報告流程，而且可以確保針對實驗報告的監視和測量活動更加有效，真正實現教學服務產品由事后檢測轉為全過程監測和控制。

５結論

教育部對高等學校國家級實驗教學示范中心的建設目標包括：“樹立以學生為本”的教育理念，“建立有利于培養學生實踐能力和創新能力的實驗教學體系”，“建立現代化的高效運行的管理機制”，“全面提高實驗教學水平”。而ＩＳＯ９０００的“以顧客為關注焦點”、“過程方法”及“持續改進”等八項質量管理原則與這一建設目標是相容的。經濟社會發展對高校人才培養質量不斷提出新的要求。新形勢下，確保和提高教育教學質量，既是時代的必然要求，也是高校注重內涵式發展的重要課題。引入ＩＳＯ９０００來構建一個科學、規范和有效的大學物理實驗教學質量管理體系，可以架設教學質量與社會需求的聯動機制，使學生在科學實驗實踐能力的培養上更貼近市場需求；可以把教學質量控制由單純的事后把關，轉變為事前、事中的系統控制，確保教學質量處于穩定的可控狀態；穩定并不意味著停滯不前、一成不變，通過體系的有效應用，可以使大學物理實驗教學質量處于一個動態的持續改進、與時俱進的狀態。

作者：謝銘 許伯強 王國余 王正嶺 陸凱 單位：江蘇大學 方圓標志認證集團有限公司