一、資料與方法

1.重組對象調查

1.1標本轉運軟硬環境說明

標本轉運的硬件環境取決于中心建筑設計、科室布局分配和電梯使用管理等條件。住院樓標本轉運比較簡單，因為科室一般按樓層分配，標本轉運路線較簡單；而門診樓同一樓層科室多，因此標本轉運路線較復雜。標本轉運軟件主要依靠與檢驗科密切相關的標本流轉系統、電腦設備配套工程等相關因素。標本流轉軟件系統實現了標本交接的條碼確認、轉運軌跡跟蹤、轉運時效跟蹤等多方面優化。

1.2流程重組的理論依據

流程重組前，中心的標本轉運被視為單純的運輸。而在現代物流管理思想來看，運輸只是一個運送的動作，對于醫院內部標本轉運并非簡單運輸這個單一環節，它其實是一個醫院內部物流運輸的網，這意味著標本運輸與物流各環節有著緊密關系。具體而言，這些關系主要包括：運輸與包裝的關系、運輸與裝卸的關系、運輸與儲存的關系、運輸與配送的關系。因此，流程重組主要是通過這些關系，優化各標本轉運環節來實現標本轉運的優化。

2.方法

根據現代物流管理思想，我們首先要解決的問題就是要實現標本的單位包裝最小化以及實現多個標本在同一容器中的單元化。同時，由于醫用標本的特殊性質，也要最大限度做到以下幾點：防止標本被外界污染，防止標本間交叉感染，防止標本對周圍環境及人員的污染。要保證標本在轉運中的安全性、準確性和時效性，必須將標本從收集到送達各個環節做一個整體的掌控，并且有一定信息系統做支撐。于是，針對上述要求，我們重新優化了中心的標本打包、暫存、分檢、收取、運送工作流作出以上調整，主要基于以下考量：

（1）為了保證標本的質量安全，首先做到專業人員做專業事情。因此，重新界定了護士與運送人員對標本打包的職責分工。由護士在抽取標本后，直接打包分裝，減少非醫學專業運送人員分揀標本送達地的錯誤率。

（2）運送人員僅看到總條碼下的送達地點，不會接觸到病人的姓名等信息，保護了病人隱私。

（3）用條碼管理代替之前的檢驗單一是可以實現無紙化辦公，降低管理費用和減少紙張資源浪費；二是可以利用電腦系統有效記錄標本流向，同時減少同一信息反復謄抄的時間浪費；三是可以減少檢驗單丟失或錯放造成的錯誤機率。

（4）密封的標本統一放置一個位置，可以減少運送人員在病區來回走動的時間，提高運送人員工作效率；同時減少標本對環境的污染，有效達到醫院院感控制要求。

優化前的運輸和管理方式是：

（1）運輸服務人員按區域負責制，負責指定病區的所有標本運送；

（2）當科室有標本需要運送時，打電話給運輸服務調度中心，由調度中心安派運送人員來收取。

但這樣存在幾個弊端：

（1）科室花很多時間在呼叫運送人員，或是等待運送人員；

（2）運送人員工作效率無法監控；

（3）標本在醫院內流轉的時間無法掌控。為解決以上矛盾，醫院重新規范了標本收取的運輸方式。

優化后，標本轉運服務從原來呼叫等待型，轉為目前的主動服務型。正常標本轉運是由轉運人員按時間、按指定路線去各病區、科室收集標本，然后按時間、指定路線送達檢驗科室，一般為半小時或是1小時一循環；緊急標本轉運才采取緊急呼叫。在標本運送中，我中心引入了成熟且高效的紅外線掃描條形碼技術，不但實現了對標本運輸全程的實時跟蹤，也節約了運輸人員收取分放的時間，提高了運送效率。這樣既減少了雙方簽字確認的時間、或是由于書寫錯誤造成的失誤，又能保證以后通過標本流轉系統信息追蹤到各個標本是由哪一個運送人員負責運送。

二、結果

1.實現了3個院區同質化服務

目前國內尚沒有建立醫院物業管理中的標本轉運管理體系，對其服務質量、服務要求、服務標準和服務質量評估都處于空白階段。中心在這一次標本流程重組過程中，制定出了一套適合自己需要的統一的醫院標本轉運制度和流程，提出了標準化的標本轉運服務目標和要求，由同一家物業公司承擔醫院內部運送工作，運用一致的標本轉運服務規范和定期評估服務質量的方式，實現了3個院區的同質化服務。

2.有效提高了標本轉運質量

（1）減少標本受污染的可能性。標本在檢驗者身上抽出后，就立刻進行標準打包，并且進行密封封裝。這樣既減少了標本暴露在空氣中被污染的風險，又減少了標本污染周圍環境的風險，保證了標本的質量和院感控制的要求。

（2）提高標本轉運的時效性。為了測算優化前與優化后標本轉運的時效性是否提高，隨機提取了10月和11月各一個工作日的珠江新城院區血常規標本運送時間。優化后常診標本在60分鐘內送到的比率，由原來的75.00%上升到現在的84.28%；而急診標本在30分鐘內送到的比率，由原來的19.83%上升到現在的36.36%。

3.提高臨床對運輸人員服務的滿意度

優化后，標本運輸人員按時、按地點去收送標本。有效減少了病區打電話次數，將醫護人員工作時間最大限度用于服務臨床病人。例如，兒童院區7月日均電話150次，目前為80～100次/日，按每次撥打電話和描述需求用時1分鐘計算，每天有效節省醫護人員時間50～70分鐘，每年可節省約365小時。在優化實施初期，收到臨床科室意見119條，滿意度在70分左右。優化后，在2011年12月底—2012年1月初，后勤管理部以邀請和自愿參與調研的形式，請各位護士長對運輸人員服務滿意度進行評分3院區滿意度均有所提升，其中珠江新城院區的平均分最高達到了92.14分（滿分為100分）。

4.實現資源合理調配，有效提高運輸人員的工作效率

優化后，基本上實現了無紙化。一方面節約了成本；另一方面也減少了運輸人員清點標本和手工登記標本的時間，運輸人員在每個站點的停留時間由原來的5分鐘左右降低到目前的1分鐘，有效提高了運輸人員的工作效率。因為對每個站點之間路程時間的精確計算，對運輸人員運送時效給予了有效的監管。一方面對運輸人員工作量有了標準化依據，有效減少了因個體因素造成的怠工和缺乏監管的現象；另一方面運輸組調度中心能夠實時掌握各運輸人員行動路線、運輸人員空閑時間，對運輸工作進行準確和有效的調配。

三、討論

通過運用現代物流管理思想，協調了醫院物流運輸中標本運輸與其他物流基本因素的關系，通過規范標本的打包方式滿足院內標本轉運的要求，從而解決運輸與包裝的關系；通過規范標本在接收掃描條碼確認的方式解決了運輸與裝卸的關系；通過規范標本的暫存方式解決了運輸與儲存的關系；通過優化后的標本轉運流程解決了運輸與配送的關系。通過這一系列的優化流程，對醫院的內部物流運作模式作了相應調整，規范了標本運送的各個環節的操作，真正做到確保標本在轉運中的安全性、準確性和時效性，有效提升了中心對標本轉運質量的控制。

作者：葉華 焦亞萍 王錦珠 陳慧 張文波 單位：廣州市婦女兒童醫療中心 臺灣醫療建筑暨醫務管理交流協會