作者：王婷 單位：揚中市人民醫院

急診科作為醫院對外服務的重要窗口，每天需接診大量的急癥及病重患者。急癥患者主要是發病急，病情危重，需要緊急搶救的患者，其一般心理處于高度應激狀態，若得不到及時調整，可能會加重患者的病情又有礙于搶救工作的順利進行，對急癥病危患者的護理的技術難度和實際困難也更大。因此，強調良好的急診護患關系尤為重要，建立良好的護患溝通關系是減少急診護患矛盾、促進治療順利進程的重要因素之一。溝通在心理學上的含義是個體和個體之間的信息以及情感、需要、態度等心理因素的傳遞與交流的過程，而護患溝通則是護士與患者及其親屬之間在護理工作中形成的工作性交流關系。溝通是增進護患關系和諧的金鑰匙，是改善護患關系的重要途徑。本文將從護患關系雙方存在的問題來分析影響護患溝通的重要因素，從而尋求對策促進護患關系的良好發展。

1影響護患溝通的因素分析

1.1患者及其患者親屬方面①作為患者特別是急癥病危患者，其受到緊急病情引起的心理反應比較強烈，主要包括恐懼心理、焦慮心理、懷疑心理、冷漠和絕望心理等。急癥患者及其家屬懷疑醫療措施和操作技術，從而拒不配合治療或要求不必要診療；患者不堪忍受病魔的折磨，失去信心，產生急燥或者低落等情緒。②患者缺乏應有的就醫道德規范，無端提出不合理要求。急癥或病危患者及其親屬由于受到突發病情的影響，情緒異常激動，對護理工作不予理解和配合，甚至無端指責或偏激失控。

1.2護理工作方面①護理流程不熟悉，業務技術欠熟練。往往易引起患者及其親屬的不信任，甚至反感。這種護理技術上的缺陷會帶來患者的懷疑。②道德修養缺陷，服務意識不強。容易加深患者及其家屬的不穩定情緒。這也是導致護患之間難以良好溝通的重要因素之一。③診療信息不通暢。急診護理本身就是個“急性子”工作，醫護人員對急癥患者進行爭分奪秒的搶救，相對緊張和急迫的工作狀態不僅容易影響醫護人員的平和心態，也往往無暇顧及診療信息的有效、積極交流。④護理人員缺乏必要的溝通知識和技巧。

1.3溝通環境方面溝通環境也是促進護患溝通順利發展的重要因素，舒適寬松的環境是護患良性交流的有效保障。比如，燈光明亮、空氣清新的房間有利于患者及其家屬緩解壓力。

2針對存在問題，找尋溝通對策

2.1理解護患溝通的重要性和護理人員的主導性功能筆者認為，建立良好的護患關系是為了創造一個有利于患者治療和康復的診療環境，使患者盡快恢復或保持良好的心態，促進其早日康復。護理人員作為醫生的左右手，有責任承擔起緩解患者壓力以便促進患者合作治療的重任。這就要求護理人員在護患溝通中占據主導性地位。護理人員應當尊重病人及其家屬，理解他們的處境，關心同情和耐心解釋，并把病人的健康和利益放在第一位，針對患者的情緒，主動積極地緩解患者因病情造成的眾多不良情緒，通過有效的溝通技巧和方式引導患者積極參與配合治療和護理工作。

2.2強化護理人員的內在素質和護理技術護理人員的內在素質和護理技術的培養是推進有效護患溝通的重要前提。護理人員要具有良好的職業道德和心理素質，并具備豐富的理論知識和過硬的護理技術。要形成以病人為中心的工作態度，用真誠和寬容的品質感化病人，處處為病人的生命和健康著想。2.3創造舒適有利的溝通環境，緩解患者壓力護理人員應當努力為患者創造一個整潔、安靜、舒適和安全的診療環境，轉移病人因病情而產生的疼痛感和不良情緒。特別是急診環境本身具有繁忙、吵雜及人員流動性大的特點，這就要求護理人員在護理工作的同時加強對急診科的環境管理。

2.4加強溝通技巧的培養，促進護患關系和諧

①語言交流是護患溝通的主要的方式。注意語言交流的技巧性和適用性，才能促進護患的良好溝通。首先，要求語言必須通順易懂，簡單明確。注意使用溫和的語調和適中的語速進行溝通和交流。其次，掌握語言的靈活性，“因人施護”。要綜合考慮患者的性別、年齡、城鄉、文化素養和職業等語言層次，根據不同的患者人群分布，采用適當的語言進行交流。再次，注意語言的不同類型和使用方法，適時使用語言溝通。語言的類型一般可以分為安慰性、解釋性、鼓勵性和告知性語言等。安慰性語言主要用于患者及其親屬處于比較緊張和急迫等情形。解釋性語言主要針對患者或者家屬提出各種問題時，因人而異，恰如其分地給予解釋。鼓勵性語言的使用是緩解病人壓力的有效方式。告知性語言的目的在于使患者及其家屬了解有關疾病的情況，有關診斷、治療及預后情況等，使患者積極配合治療。

②運用適當的非語言溝通，有效傳遞信息，非語言溝通是通過目光、表情、手勢語言等身體運動或者靜止無聲的身體姿勢、衣著打扮等形式來傳遞或表達溝通信息[1]。首先，護士的儀表、姿態直接影響護理信息的接收和傳遞。護士在工作中表情自然、儀表端莊、落落大方、配合過硬的業務技能，可以使患者增強安全感和信賴感。其次，護士需要掌握一些非語言溝通技巧以增加護患間溝通的有效性，護士通過目光的接觸，可以觀察患者的非語言表示。

③掌握傾聽的技巧。傾聽是一種生理的、心理的、情感的過程。在與患者交談過程中，護士要注意全神貫注的傾聽，并保持眼神交流，必要時給予適當的反應。綜上所述，護患溝通是一門特殊的護理，在急診護理工作中顯得尤為重要。作為急診護理人員，其一言一行、一舉一動都會對患者產生重大的影響。因此，護理人員不光要精通專業護理知識和技術，還要知曉社會經驗和知識，掌握人際溝通技巧，學會慎言、能言、善言，有效地與患者溝通，解決患者尤其是急癥病危患者的心理問題，促進護患關系的和諧發展。