作者：張俊竹 單位：長(zhǎng)治縣人民醫(yī)院

急診科是搶救急、危、重癥患者的重要場(chǎng)所，也是醫(yī)院工作的縮影，其服務(wù)質(zhì)量直接影響廣大民眾和醫(yī)院的聲譽(yù)以及醫(yī)護(hù)人員的形象，因此急診服務(wù)理念、態(tài)度、技術(shù)等在急診科尤為重要。筆者擔(dān)任急診科護(hù)士長(zhǎng)已有16個(gè)春秋，從初入醫(yī)院的好奇，到現(xiàn)在的成熟穩(wěn)重，在長(zhǎng)期的歷練實(shí)踐中，深深體會(huì)到急診工作的重要性。為了進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，筆者憑借多年從事急診護(hù)理工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)縣級(jí)醫(yī)院存在的問題進(jìn)行了認(rèn)真的分析，現(xiàn)就急診科存在的問題和對(duì)策作一淺析。

1急診護(hù)理工作普遍存在的問題

1.1護(hù)士職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力急需提高。急診科是個(gè)急、忙、雜的特殊科室，對(duì)護(hù)理水平要求甚高，護(hù)士必須具備熟練的急救技能，樹立慎獨(dú)、嚴(yán)謹(jǐn)、勤快的工作作風(fēng)。目前，護(hù)理理念和業(yè)務(wù)技能相對(duì)落后，知識(shí)結(jié)構(gòu)明顯老化，以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)急診護(hù)理嚴(yán)重影響了現(xiàn)代急診護(hù)理的開展，使急診護(hù)理工作滯后于醫(yī)療的發(fā)展。

1.2人員少，應(yīng)急能力偏差。我院來急診科除做好急診工作以外，還要兼顧注射室和輸液室的工作，按照衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定并結(jié)合本院實(shí)際，需要配備12名護(hù)士，但實(shí)際只配備9名，護(hù)士人數(shù)明顯偏少。導(dǎo)致我院急診科普遍護(hù)士少，學(xué)歷偏低，年輕人多，團(tuán)隊(duì)精神相對(duì)較差。

1.3缺乏愛心和人道主義精神。現(xiàn)在急診科被動(dòng)服務(wù)現(xiàn)象較為嚴(yán)重，有求才應(yīng)，只做職責(zé)范圍的事，缺乏耐心和同情心，有的護(hù)士本職工作都做不好，支差應(yīng)付多，主動(dòng)工作少。還有一部分護(hù)士，生怕引起糾紛，一味服務(wù)于醫(yī)療，一切遵醫(yī)行事，滿足于操作式工作。工作上不思進(jìn)取，無所創(chuàng)新，更有甚者怕臟、怕累，消極怠工，存有惰性。干好干壞照樣拿工資，只要組織照顧，不要組織紀(jì)律，對(duì)患者缺乏愛心，缺乏人道主義精神。

1.4各項(xiàng)規(guī)章制度沒有落實(shí)到位。工作中有章不循，各項(xiàng)護(hù)理核心制度雖然背得很熟，但不能做到落實(shí)到位，憑主觀經(jīng)驗(yàn)估計(jì)行事等。

1.5與患者溝通不到位。處于危急狀態(tài)的患者及家屬心理反應(yīng)十分復(fù)雜，往往不知所措，心情焦慮。進(jìn)行操作時(shí),護(hù)士未給予充分解釋取得患者的理解和配合就勉強(qiáng)進(jìn)行，對(duì)患者提出的疑問不能耐心解釋，極易使患者產(chǎn)生恐懼心理，加重病情。

2改進(jìn)措施

2.1醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視急診科的各項(xiàng)工作，提升急診科護(hù)理人員資質(zhì),全方位提高護(hù)士的綜合素質(zhì)。縣級(jí)醫(yī)院急診科大多醫(yī)療設(shè)備條件差，護(hù)理人員少，需要選拔職業(yè)道德好、技術(shù)水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，具有3年以上臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)人員到崗。外派學(xué)習(xí)、進(jìn)修、急診科護(hù)士要優(yōu)先。同時(shí)，要求護(hù)士加強(qiáng)學(xué)習(xí)先進(jìn)的護(hù)理理論和技術(shù)，真正用各種知識(shí)武裝自己的大腦，充分發(fā)揮護(hù)士的主觀能動(dòng)性，使每一位急診患者體驗(yàn)到家一般的溫馨，感受到生命的美好。

2.2合理分配人力資源，對(duì)護(hù)士要加強(qiáng)急診理論和技術(shù)培訓(xùn)。集中精力，精心打造一支急診護(hù)理隊(duì)伍，提高急診科護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，培養(yǎng)護(hù)士“人道主義”和“愛心”觀念，使護(hù)士真正從內(nèi)心深處樹立“白衣天使”的光輝形象。急診科護(hù)士大都年齡偏低，雖說年富力強(qiáng)，但經(jīng)驗(yàn)不足，護(hù)理技術(shù)還不夠成熟，應(yīng)急能力差，缺乏患者及家屬的信任。所以院領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)對(duì)急診科的領(lǐng)導(dǎo)和管理，在人力分配上向急診科傾斜，總體上達(dá)到基本合理；急診科護(hù)士長(zhǎng)，要對(duì)本科不同層次的護(hù)士建立專業(yè)基本技能和專業(yè)護(hù)理能力培訓(xùn)計(jì)劃，多渠道、多形式進(jìn)行培訓(xùn)，以適應(yīng)不同年資和不同班次護(hù)士的需求，有效地提高護(hù)士綜合能力。對(duì)護(hù)士進(jìn)行季度考核，考核的內(nèi)容既有理論也有實(shí)踐操作，考核成績(jī)和個(gè)人業(yè)務(wù)掛鉤，連續(xù)

3次不合格者，采取調(diào)崗或空掛措施。

2.3更新護(hù)理觀念，打造團(tuán)隊(duì)精神。新的護(hù)理理念要求護(hù)士做到患者的健康需要就是我們護(hù)理人員的服務(wù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。為了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，我們采取了五項(xiàng)措施，一是加強(qiáng)思想教育，使護(hù)士學(xué)有榜樣，干有偶像，教育護(hù)士在工作中以白求恩和趙雪芳為榜樣，樹立愛心；二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，每周組織護(hù)士學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和實(shí)踐，學(xué)習(xí)科學(xué)的護(hù)理程序和方法，并提高臨床實(shí)踐，把學(xué)到的東西落實(shí)到每天的工作中去；三是人性化管理，關(guān)心護(hù)士生活，注意工作方法，讓護(hù)士心情舒暢上班，高高興興回家；四是建立團(tuán)隊(duì)制度，規(guī)范團(tuán)隊(duì)行為；五是實(shí)施激勵(lì)機(jī)制，徹底扭轉(zhuǎn)干好干壞一個(gè)樣的被動(dòng)局面，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)勤罰懶的政策，激發(fā)護(hù)士工作熱情，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率和質(zhì)量。

2.4規(guī)范工作程序及規(guī)章制度，要求每位護(hù)士養(yǎng)成謹(jǐn)慎、周密的工作作風(fēng)，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度。狠抓易發(fā)生差錯(cuò)的幾個(gè)環(huán)節(jié)，如：節(jié)假日、周末交接班時(shí)，人少工作忙時(shí)，新調(diào)入急診科的護(hù)士等。對(duì)護(hù)理安全隱患及差錯(cuò)，要求做到“四不放過”：一是問題不清不放過，二是原因不明不放過，三是問題查實(shí)不處理不放過，四是整改措施不落實(shí)不放過。

2.5我們醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有高度的同情心和責(zé)任心，做到沉穩(wěn)、冷靜、有條不紊地處理各種復(fù)雜情況。主動(dòng)與患者交談，認(rèn)真聆聽他們的講述，尊重患者,用真誠的態(tài)度感化患者，維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。如：護(hù)士應(yīng)對(duì)每一位患者打招呼，問問他們對(duì)環(huán)境是否適應(yīng)，治療操作時(shí)要主動(dòng)與患者溝通，給予適時(shí)的關(guān)懷、安慰和鼓勵(lì)，并在熟練操作的同時(shí)，有意識(shí)地轉(zhuǎn)移患者的注意力，減輕患者的疼痛等等。這樣患者就會(huì)從內(nèi)心深處體驗(yàn)到護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心、愛護(hù)，會(huì)更好地配合我們的各項(xiàng)工作，同時(shí)也能提高患者的滿意度。現(xiàn)代服務(wù)的理念是“以病人為中心”，一切為了患者，患者滿意、家屬滿意是現(xiàn)代服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)就是效益，這是個(gè)硬道理。縣級(jí)醫(yī)院急診科規(guī)模較小，管理相對(duì)滯后，但其收治的急重病癥的患者較多，因此，加強(qiáng)急診護(hù)理工作管理顯得尤為重要。希望各縣區(qū)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視急診科的管理，大力發(fā)展急診科建設(shè)，使急診科成為反映醫(yī)院實(shí)力及形象的一個(gè)良好窗口。