本文作者：曹嵩 單位：嘉興職業技術學院圖書館

1“本位觀”與“人本位”

本位,是依事物的根源、主體提出的一種基本標準與參照系,它表明人們社會活動的基本價值取向。如貨幣制度中的“金本位”,社會學中的“官本位”,法學中的“權利本位”等概念,都是與其他事物相比較而提出的一種基本坐標與參照系。圖書館學研究中也曾出現過“書本位”和“人本位”的概念,并在圖書館工作中實現了“書本位”到“人本位”的轉變。所謂“人本位觀”,指在思考與行動時,以人的生命、幸福、自由、尊嚴、公正為出發點,任何虛幻或現實的其他理由都不能成為剝奪人們追求幸福、自由和尊嚴、權利的觀念及意識。

2圖書館工作必須堅持“人本位”

圖書館必須樹立“人本位”的思想,這里的人指讀者與館員。從圖書館服務方面,樹立“讀者本位觀”,在圖書館服務中以讀者為中心,尊重讀者、研究讀者、方便讀者,以滿足讀者的需求為我們一切工作的出發點與歸宿,這是圖書館永遠的服務宗旨;另一方面,從圖書館內部管理來看,應堅持“館員本位觀”,要尊重館員、信任館員、激勵館員,提高他們的積極性、創造性,充分發掘他們的潛力,更好地滿足讀者需求。這是統一體的兩方面,二者是辯證統一的關系、相輔相成。

3圖書館管理與服務“人本位”模式

3.1服務宗旨:“讀者本位”

英國圖書館學家FrederJ.Frjend指出:“簡單地說,圖書館的使命是用戶需要圖書館服務時,為其提供情報服務。……我們不需要新的使命。”可見,“以讀者為本”便是更好地滿足用戶需求為唯一目的。圖書館服務關系中,讀者是服務關系的主體。圖書館要以讀者的需求為依據,需從多角度、多細節地來體現人本位服務理念。

3.1.1服務態度

———微笑服務工作人員與讀者接觸時的儀表、語言、態度,感染著讀者的情緒及求知欲望。崗位人員要實現從“要我服務”到“我要服務”的轉變,做一名熱情、負責的導讀員。必須加強禮儀、語言、態度方面的訓練(尤其要注重圖書館臨時工的入館教育,將禮儀培訓作為學習的重要內容)。訓練有素的館員給讀者以精神上的喜悅,使讀者愿意主動與我們溝通,增進相互間的情感。館員與讀者的關系形成一種朋友關系、兄弟之情。

———主動服務隨著計算機技術、網絡技術等廣泛應用于圖書館,讀者自我服務方式拓寬。書目檢索、入庫查書、光盤檢索……,有的圖書館還設置了自動借閱機。自我服務能實現讀者基本的文獻需求,但讀者需求呈多元化趨勢,更多表現在對知識點、動態信息、綜合信息需求。這些都必須借助網絡、計算機、數據庫來解決。數字參考館員對信息、資源結構、檢索入口、檢索方法等比用戶熟悉,館員要主動了解讀者需求,指導讀者文獻資源的檢索,排除利用文獻信息資源的阻礙。目前,在高校圖書館推行的“首問負責制”是主動服務的具體實踐。

3.1.2服務對象———公平服務。國際圖聯的《公共圖書館宣言》和《學校圖書館宣言》中指出:圖書館應在人人平等的基礎上提供服務,無論人們的年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言、專業或社會地位的差異……。每位讀者都可平等地在圖書館擁有以下權益:平等獲取知識的權利;自由選擇知識權;知識信息知情權;知識服務保障權;批評建議和監督權,這奠定了人本位觀在實踐中得到具體落實與體現的理論基礎,但在我國圖書館開放、服務中,對讀者不平等的待遇卻不少見。某些高校圖書館,由于長期存在圖書館工作人員緊張與讀者隊伍迅速擴大的矛盾,為減輕勞動強度,在教師與學生之間常采取區別服務,教師往往可借書量多及時限長,圖書館一些工具書、資料室也只針對教師開放。但凡此種現象,均屬讀者歧視現象,有悖于時發表展需要,有悖于圖書館人文精神的倡揚。圖書館領導應增強法律意識,將“以讀者為本”的標語、口號落實到具體的日常行動中,遵守公平服務原則。

3.1.3服務層次———多層服務。圖書館的服務應滿足讀者的多層次需求,從傳統的借閱服務至文獻的深層次開發服務。服務層次由基礎性服務、指導性服務、開發性服務三層次構成,基礎性服務指傳統的借還書、閱覽服務;指導性服務指信息素質教育、圖書宣傳、導讀服務;開發性服務是指導性服務的深化,是在對知識分析、重組后,產生增值服務,如對口服務、定期服務。

3.1.4服務時間———全天候服務。網絡環境,為圖書館實行全天候服務提供了先決條件。實體圖書館服務,應做到延長開放時間,并做到節假日保證開放。因為在節假日,一部分市民可能選擇外出旅游放飛心情,相當部分人會選擇去圖書館學習“充電”。因此,節假日成為實體圖書館人流量呈高峰時間。圖書館員要充分發揚圖書館員甘為人梯的精神,盡可能滿足讀者需求,而不能將讀者拒之門外,這正是體現了圖書館以“讀者為本”的服務宗旨。當然,單憑實體圖書館無法做到全天候服務,在實體圖書館做好延時服務后,其余時間可由網絡來完成,網上閱讀、借閱查詢、館藏書目查詢、續借等服務,實現真正的全天候服務。

3.1.5服務方式———多載體服務。目前,文獻載體呈多樣化,出現了紙質文獻、電子文獻的并存。由于人們閱讀的內容、層次、目的、習慣的多元化,表現為對不同載體需求。單從閱讀目的來看,讀者可分為消遣型讀者、求知型讀者和研究型讀者,由于紙質文獻內容全面、簡單直觀、文化氣息濃厚,消遣型讀者、求知型讀者常把紙質文獻作為閱讀首選。而研究型讀者,閱讀的目的在于查找有關數據、信息,電子資源檢索速度快,深受他們的喜愛。學術界從數字圖書館到復合圖書館理念的轉變,也是“人本位觀”的體現。圖書館文獻采集部門要做好各種載體文獻采集的協調工作,保證文獻信息資源得到全面、充分的利用。

3.2管理理念:“館員本位”美國有一種說法,即在圖書館服務所發揮的作用中,圖書館的建筑物占5%,信息資料占20%,而圖書館員占75%。這說明了美國人的人文觀,又反映出圖書館員在工作中地位與作用。在樹立“讀者為本,服務至上”的服務理念的同時,也應重視“以館員為本”的合理性。在管理。層面上,將館員作為管理的核心,滿足館員的合理需要,充分發揮他們工作的積極性、創造性,實現個人目標及組織目標。其中涉及情感管理、民主管理、自主管理、人才管理、文化管理。