適合酒店管理的方法和創新

　　這篇酒店管理論文探討了有哪些方法適合酒店的管理，酒店管理的方法和其他行業又一些不同之處，酒店行業的特殊性要求對管理方法不斷的創新，只有這樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，那么有哪些適合酒店管理的基本方法呢?論文進行了如下探討，對提升酒店行業管理水平具有重要意義。

　　關鍵詞：酒店管理論文,基本方法,創新思路,行業特殊性

　　管理是企業永恒的主題。管理的范疇可謂十分龐雜，涉及產、供、銷、人、財、物等多個領域，因此，找到適合本企業特點及適應本企業不同時期發展需要的管理方法至關重要。對酒店行業而言，其管理的基本方法又與其他行業有很多的不同之處。

　　在科學管理理論、古典管理理論、行為科學理論、管理過程學、決策理論等管理理論的影響和指導下，管理學家們經過反復探索和實踐，總結出了一些基本的管理方法，如：目標管理法、系統管理法、定量分析法、六西格瑪管理法、ABC管理法、平衡積分法，這些方法在很多大企業中被廣泛運用。但對酒店行業而言，這些方法只能被部分運用或無法真正采用。這固然與酒店行業部分管理人員管理知識缺乏或對管理知識重視不夠有關，但究其根本原因，主要在于酒店行業的特殊性和酒店產品的特點。

　　1 酒店行業的特殊性決定了對管理方法不斷創新提出了客觀要求

　　酒店業的服務對象主要是“人”，提供的也主要是無形的產品，而且服務鏈條較長，工作環節較多，工作要求靈活性大，工作內容有時需要視客人需求的變化而變化，甚至工作時間也不是完全固定的，服務要求無法完全統一，工作經常是帶有一定應變性的，因此，對管理人員和服務人員的素質要求都非常高，對管理方法的需求也明顯不同。

　　另一方面，酒店行業所處的內部、外部環境一直處于在不斷變化甚至劇烈變化之中。就外部環境而言，酒店行業屬于朝陽產業，酒店數量增長速度非常快(大中型城市年增長速度超過了5%)，競爭環境變化大，客戶構成及其影響因素復雜，客戶心理需求也是不斷變化的，求新求異特點突出。就酒店內部而言，員工流失率非常高，據旅游局統計，2010年，酒店行業平均員工流失率高達20%;酒店設施設備老化速度也非常之快，如果3-5不投入資金進行一次較大規模的裝修改造，則該酒店的市場地位便會急劇下降。

　　酒店行業的這些特殊性決定了酒店管理人員必須不斷研究探索適合本行業特點的管理方法，并不斷對其創新，才能在酒店行業激烈的市場競爭中立于不敗之地。

　　2 適合酒店行業的基本管理方法

　　1.標準化、個性化相結合的管理方法

　　正是由于酒店行業對服務的靈活性要求很高，為了控制產品的質量，酒店業才會特別注重研究適合本行業的標準化管理方法，以避免出現管理失控的狀態。但又由于酒店主要提供無形產品，個性化服務不可或缺，因此酒店行業必須實施在標準化管理基礎上提供個性化服務的管理模式。

　　標準化管理法是指企業為了管理更加規范統一，工作條件以及重點工作要求等設立統一的標準，并以此標準作為企業日常管理考核和獎懲的依據。

　　標準化管理能最大程度地確保產品質量和管理體系的統一。這在快餐業得到了較大的發展。以知名連鎖企業肯德基為例，據統計，截至2011年初，該公司在全世界已擁有32 500多家餐廳。但無論哪家餐廳，其漢堡、薯條都是一樣的，因此，標準化管理是肯德基餐廳所采取的最基本的方式。反過來，標準化管理模式推動了肯德基公司的快速擴張，對企業的發展起到了巨大的推動作用。

　　但對星級酒店而言，標準化管理只能在一定范圍內得以運用，如鋪床方法標準化、清潔程序標準化、物品擺放標準化、菜品構成比例標準化、衛生要求標準化，檢查要求標準化等。因此，酒店管理既要制定標準，又要強調個性化服務的重要性，實施標準化與個性化相結合的管理方法

　　2.全面質量管理法

　　全面質量管理法是指企業制定全員參與的、全方位的、貫穿管理活動全過程的管理目標和管理要求，以保證企業的產品質量。

　　全面質量管理法以質量管理為核心，有利于企業對產品質量進行全方位的控制。對酒店行業而言，其產品的生產鏈條較長，工作環節較多，如一位客人入住可能要經過門僮、行李員、前臺登記、樓層服務、迎賓引位、餐飲服務、結賬、保安、電話總機、娛樂服務項目等多個環節，每一環節的服務質量均會影響客人的總體感受，因此，進行全面質量管理對酒店行業來講十分必要。

　　實施全面質量管理必須先統一觀念，使各個環節的全體員工都對酒店的質量管理要求有明確的、統一的認識。與此同時，專業人員對全面質量管理法制定的參與是必不可少的。再對全體員工進行反復的培訓和訓練，進行嚴格的考核和系統的督導，才能保證全面質量管理實施的完整性。

　　3.情境管理法

　　情境管理法最早是由美國組織行為學家赫塞提出來的，赫塞認為，企業的員工作為被管理者，在不同的時間，面對不同的任務，會處于不同的狀態。員工的狀態對于管理者來說非常重要，進而對員工進行管理。員工的狀態決定于他們的能力(所具有的知識、經驗和相關技能)和意愿(做某項工作的信心、承諾和動機)。

　　對酒店行業而言，由于提供的主要是無形產品，客戶主要是通過享受員工的行為而完成消費過程，因此員工的工作狀態至關重要。所以，酒店必需較好地運用情境管理法，對員工的工作狀態(既包括能力，也包括意愿)進行管理和引導，才能進一步提升服務質量。

　　情境管理法是先將員工狀態分為四個階段：既沒意愿也沒能力;有意愿但沒能力;有能力但缺乏意愿;既有能力又有意愿。而管理人員可根據員工狀態的不同而采取不同的管理方式：教練方式、引導方式、參與方式以及授權方式。