多年來，輿情文化建設一直是運營商在企業文化建設和創新發展路徑中的薄弱環節。值此中國電信發起“牢記企業使命，踐行服務理念，實現企業價值與客戶價值共同成長”大討論活動之際，筆者配合中國電信江蘇公司無錫分公司緊隨其上，精心組織安排，將討論中的一大視角集中在“輿情”上，通過集思廣益，文化驅動，做到了“兩結合”與“三貼近”，即：堅持破解問題與打造輿情文化相結合，堅持發掘文化典型與研發文化項目相結合；貼近社會、貼近客戶、貼近員工。在“兩個價值”大討論活動中，筆者認為，著重打造運營商在移動互聯網時代的輿情文化，刻不容緩。建設輿情文化勢在必行輿情，是指群眾的看法、建議。近幾年，移動通信和互聯網成為發展最快、市場潛力最大、前景最誘人的兩大業務，其增長速度是任何預測家未曾預料到的。移動通信與互聯網、物聯網的結合，推動人們快速進入移動互聯網時代，移動互聯網成為“匯集民意，了解民智，反映民情”的平臺，“人人都是麥克風，人人都是自媒體”成為一種必然現象。

2011年11月9日12時央視《新聞30分》節目曝出國家發改委正對中國電信和中國聯通進行反壟斷調查的報道后，在國內掀起軒然大波，令兩家公司的股票狂跌。時隔不久，今年3月15日，央視曝光某地電信部門傳送垃圾短信的問題。兩大事件通過網絡傳播后，使得電信的形象和品牌價值蒙受重大損失。媒體輿論的威懾作用，使電信部門面臨嚴峻考驗。

一些網絡輿情惑眾，常常使企業陷于復雜的輿論環境。不久前，國家互聯網信息管理部門關閉了16家造謠、傳謠網站，一系列凈化網絡環境的舉措深受社會各界的支持和歡迎。

在各地，極少數用戶抓住電信服務中的紕漏，通過媒體申告，甚至在手機、互聯網散布有損電信公司形象的言辭，以微博、短信攻擊等為手段向電信公司索要巨額賠償。

移動互聯網豐富了信息傳播的手段和渠道，逐步成為公民參政議政、表達訴求的重要平臺，也正在逐步成為消解大眾不滿情緒的“社會解壓閥”。一些人利用移動互聯網的交互性與開放性，表達自己的不滿與憤怒。他們傳播的輿情（信息）大多是傳播者的主觀意愿，使得這些輿情難以按照常規原則或正確邏輯發展下去，而是以某一關鍵詞（易于嘩眾取寵之詞）為中心，發出多樣化的話題，直擊電信運營企業的軟肋。

在非常態化的輿情影響下，電信公司除了嚴格守法自律、不為網絡謠言提供傳播渠道、配合政府依法打擊利用網絡傳播謠言的行為之外，還要勇于承擔社會責任，接受社會監督，加強業務管理，堅決斬斷網絡謠言的傳播鏈條、垃圾短信的利益鏈條。同時，從文化建設的角度來看，輿情作為一種特殊的文化現象，牢牢牽制著企業品牌、經營、管理、發展等關鍵“部位”。輿情文化給企業風險管控能力帶來巨大挑戰，其過程面臨著政治風險、法律風險、財務風險等多重風險的考驗，用好輿情，提高自身決策、管理、投資等能力至關重要。因此，在移動互聯網時代，輿情文化是對傳統輿論表達的重大變革，電信企業要積極建立把控輿情的決策程序，對輿情風險進行細致科學的評估，對突發事件作出預案，從而避免決策、管理、發展的盲目性，尤其是重視和加強法律風險防范。對于電信企業而言，如何在輿論引導和輿情應對上做到“有所為，有所不為”，如何巧妙、有效地處理與政府、公眾、媒體等方面的關系，如何處理與利益相關者的關系，如何通過打造輿情文化實現客戶、企業、社會共贏，這些都是非常棘手又急需解決的難題。

把握輿情文化“三大規律”無錫分公司從2002年起，進入企業文化建設新的歷史階段，前后提出了企業文化建設的三年規劃、五年規劃和新三年規劃，創立了適合公司自身特點和發展要求的“立體文化”體系，包括黨建生態文化、班組文化、廉政文化、節能文化、創新文化等多個文化特色品種。隨著移動互聯網時代的到來，公司遵循文化建設持續演進的規律，把輿情文化作為一個獨特的文化現象進行研究，從關注企業穩定、員工幸福的內部輿情文化建設向關注社會輿情、提升客戶價值、贏得多方（企業、客戶、員工等）共贏這一內外結合的輿情文化進發。

電信公司要把打造輿情文化建設作為一個全方位開放的文化拓展過程，作為一種將誠信理念、協同精神轉化為和諧企業乃至和諧社會建設的實踐，并在和諧企業建設過程中不斷豐富科學發展的內涵，達到服務、信譽、品牌、經營等的多贏。

因此，打造輿情文化，必須按照系統工程的思路，遵循文化建設、社會發展和企業管理相互影響、相互協調、相互促進的規律。電信公司必須緊緊把握輿情文化建設中的“三個規律”。

規律一：既著眼長遠，又立足現實。

在移動互聯網時代，輿情形成和傳播的載體不斷豐富，如互聯網成為社會輿論的集散地，智能手機加快并放大了輿情，微博實況轉播或直播民意民情。輿情出現的渠道縱橫交錯、路徑復雜，使輿情生成和傳播難以控制，這對企業管理者提出了新的挑戰。輿情文化要緊扣這些特征，將長期性目標與階段性要求結合起來，分析不同利益群體的聲音，立足企業實際，研究制訂輿情文化建設的具體任務、辦法、措施，切實把這一文化建設落在實處，把握企業與客戶的主流價值觀。打造輿情文化，應該是電信企業的一場持久戰，做到“頂層設計”和“基層設計”相結合。

規律二：既守土有責，又整體推進。

網絡文明，人人有責。然而針對近期出現的網絡造謠、傳謠事件，僅憑大張旗鼓地呼吁和倡導文明上網、誠信辦網是遠遠不夠的。面對輿情問題的突發性、嚴重性，如何在輿情中把握主動權，營造網絡的綠色生態環境？必須依靠社會合力。由此，電信企業打造輿情文化既需要各方面分工負責，又需要企業內外形成合力，整體推進。無論是互聯網接入服務企業，還是互聯網信息服務企業，在提供普遍服務時，都必須有效遏制、阻止各類違法信息的傳播。應把輿情文化的功能性要求體現在企業發展中，在堅持效率優先、服務創先、發展領先的同時，注重協調企業與客戶的關系，完善客戶利益和企業利益表達與協調機制，善于動員社會力量，形成共建和諧輿情文化的氛圍。