第一篇

一、客戶關系管理的功能

客戶關系管理雖然是一個了解客戶需求,滿足客戶需求,最終留住客戶的過程,但企業是需要追求效益的,是需要不斷發展的,這也就使得企業在保持住老客戶的基礎上,獲取更多的新客戶,識別出真客戶,淘汰掉不適合企業的客戶,通過客戶的不斷壯大,從而來滿足企業不斷向前發展的需要。

1、保持老客戶

老客戶是企業發展的基礎。研究表明,開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的五倍,可見保持一個老客戶是多么的重要。通過客戶關系管理,把老客戶牢牢抓在手中,一是致力于和客戶建立真正的雙贏關系,維護客戶的忠誠度;二是借助客戶的數據資料進行有針對性的營銷活動,使客戶和企業建立更牢固的關系;三是嚴密防止競爭對手的進入,確保獨家供貨,在雙供應商的情況下,努力提高份額;四是積極擴大每位客戶的服務范圍,不僅僅是產品,還可通過共同設計、提供服務等方式,拓展合作空間。

2、獲取新客戶

新客戶是企業不斷發展的動力。通過客戶關系管理,對企業發展所需要的各類潛在客戶進行調研,系統搜集客戶的資料,進行詳細分類和分析,識別出最適合企業的一批潛在客戶群體,從中篩選出本企業的目標客戶群,把符合企業發展需要的目標客戶發展為企業真正的新客戶,新客戶的獲取不是一蹴而就,需要認真、耐心對待。一是研究客戶需求什么樣的產品,在客戶需要的時間與地點為客戶提供需要的產品和服務;二是了解客戶的價值及其行為特征,有針對性地策劃本企業的營銷方案,有效配置各類資源;三是借助多種營銷手段和方式,改進服務,降低成本,獲取客戶信任;四是通過提供給老客戶的產品和服務,向其他同行業客戶延伸,從而獲取跟多新客戶,提高市場占有率。

3、識別真客戶

真客戶是企業發展中的根本。企業在發展的過程中,整個客戶群體不是一成不變的,研究表明,每五年企業的老客戶會減少50%,許多客戶會因為這樣或那樣的原因離開企業,這就需要有一雙火眼金睛,識別出真正適合自己的客戶,減少企業不必要的成本浪費。一是客戶的主導業務要和本企業發展的主導業務盡可能接近,不能偏離太遠;二是做好調研,避免因為客戶的經營不善造成企業自身被動;三是企業要量力而行,不要因為產品而造成企業盲目擴產擴能。

二、客戶關系管理的作用

實施客戶關系管理的作用就是要通過與客戶建立穩定和互利的關系,從而保持和獲取更多的客戶。正確的應用給企業帶來的效益是顯而易見的,能夠讓企業取得更好更大的發展。

1、獲取最大經濟效益

通過客戶關系管理,可以充分和客戶進行溝通和交流,尋求雙方共同的利益,達到利益的交集,從而形成與客戶雙贏的局面,使企業在雙贏局面下獲取更大的經濟效益。

2、開發新產品

很多新產品如果由企業自身來研發,研發成本往往較高,而且還需要市場的驗證來滿足需求,而與特定客戶共同進行研發,則避免了在市場上的盲目性,對企業研發成本的節約也是非常有效的。

3、取得市場主導地位

通過保持老客戶和獲取新客戶,不斷擴大企業的客戶群體。更多的客戶必然會帶來更多的產品,那么在本行業中取得市場主導地位的機會也就越大,市場占有率也就越高。從這個角度上,企業在同類產品上,關注和研究客戶占有率比市場占有率顯得更為重要。

4、最大限度的保持現有業務

雖然,每一個產品都有它的生命周期,但在產品生命周期內保持效益最大化,是客戶關系管理過程中最求的目標之一。現有業務是企業穩定的基石。

5、搶占先機

開展客戶關系管理,需要對客戶有一個充分的研究和分析,就會更貼近客戶,與客戶保持一個良好的關系,這種情況下,就意味著企業在市場競爭中最早、最快地獲取市場信息,處于一個先發制人的位置,對可能產生的威脅和不利能夠立刻做出反擊。

6、限制競爭對手

與客戶保持密切的聯系,獲得更多的市場機會,此長彼消,也就限制了競爭對手的市場空間,從而保持企業的領先地位。

作者：黨勇 李華偉 單位：新興重工湖北三六一一機械有限公司

第二篇

一、客戶關系管理是企業發展的必然選擇

客戶關系管理的新理念使企業對市場和客戶有了更新更深的認識，不再只是把發展新客戶作為營銷工作的重點，而是把注重對原有客戶的保持和潛在發掘作為基礎的同時，吸引新客戶。CＲM系統作為一套完善的管理體系，利用自動化的管理手段，促使企業提升管理水平，樹立企業品牌形象，擴大市場知名度，步入銷售額不斷攀升，成本不斷下降的良好運轉軌道。因此，客戶關系管理對現代企業的發展具有重要意義。具體表現為以下幾個方面:

1.CＲM有助于企業保持老客戶，發展新客戶

企業通過CＲM對客戶的信息進行收集、整理、分析，并在企業內部實現資源共享，快速準確的跟蹤利用這些信息，使企業服務到位，有效的保持與老客戶的交往。由于與老客戶保持了長期友好的合作關系，在行業內創出了良好的口碑，加上聯系方式的便捷多樣化，新客戶可以通過自己習慣使用的溝通方式與企業取得聯系，成為新的合作伙伴。利用新系統的管理模式，新、老客戶均可直接得到稱心的服務，并反饋最新的需求。

2.CＲM有助于企業降低成本，增加收入

客戶關系管理是一套利用先進信息技術將企業營銷業務流程自動化的系統，可大大減少企業各項費用的支出。迄今，越來越多的人開始使用MSN、QQ等交流工具進行溝通，企業通過CＲM及互聯網技術，在內部節約各部門間交流時的電話費及文件印制費，在外部節約企業與客戶交往中的差旅費及聯絡費等。同時，因為建立了與客戶的良好客戶關系和互動平臺，有利于企業能夠準確掌握客戶的動態信息，及時發掘市場的需求，獲取新的訂單，最終實現提高銷售額，增加收入的目標。

3.CＲM有助于企業提高運營效率

CＲM通過對銷售業務流程的自動化整合，可有效利用業務流程中的優勢環節，改善一些存在不足的環節，去除重復工作、無效工作，使整個業務流程的各個環節實現最優化，大大提高企業的運營效率。它可以連接企業各部門的管理系統，從設計、組織生產、直接生產、質量控制到銷售、售后服務、成本控制等環節，實現信息共享，大大提高業務流程的自動化程度，使企業的運行更順暢，資源配置更有效。

4.CＲM有助于企業不斷地開拓新市場

客戶關系管理基于先進的信息平臺，通過數據挖掘技術，可對市場需求進行預測分析。根據客戶對產品的需求、各市場產品的分布情況，企業可以準確的預測未來市場對產品的發展需求。有助于企業擴大經營范圍、及時把握商機，占領更多的市場份額。由此可見，客戶關系管理是企業適應時代的進步、提高管理水平所不可缺少的。

二、成功實施客戶關系管理的關鍵因素

CＲM系統實施與應用的核心是整合企業銷售業務流程，實施過程中將涉及企業各職能部門的協調配合，需要綜合企業整體的管理秩序。在此，針對成功實施CＲM項目提出以下幾個方面的建議:

1.明確項目實施的目標

企業要對整個項目的實施有明確的規劃，可分階段、分職能進行，根據企業自身的實際情況制定切實可行的規劃書，并在項目實施前，由企業內各部門一同討論并通過。該規劃書在企業內部需具有一定的可操作性和執行力，作為項目實施的準則，為項目順利完成起到保駕護航的作用。

2.讓業務驅動項目的實施

CＲM系統是以業務為核心建立的一套營銷服務管理體系，并需要與企業的產品設計、生產組織、財務管理等系統相連接，因此必然需要以業務驅動CＲM項目的實施。將此項目作為一次提高企業管理水平和銷售服務水平的機遇，不只是一個業務自動化的實現過程，而在實施的過程中，通過對原有業務流程的整合理順，有效改善沒有效率的環節，去除對建立良好客戶關系起不到促進作用的節點，形成一套更優化的業務流程，既保留原有的優勢，又得到進一步的提高。

3.重視數據的采集和存儲

數據是項目成功運行的基石。一方面，數據的準確、及時將直接影響系統所產生的效益。數據錄入不準確必將導致信息有誤，錄入不及時又將導致無效信息。因此，采集數據的工作需要專人負責，專人監督。另一方面，由于在不同的技術平臺上采用多種系統存儲客戶信息，會導致系統數據的混亂，所以將從不同市場收集的數據存儲在一個公共平臺上是至關重要的。這樣，才能使企業各部門共享到相同的客戶信息，并準確的為客戶提供服務。

4.經營理念的形成和管理者的理解與支持

CＲM系統涉及到企業的營銷、服務、財務等多個業務領域，實施過程需要得到各部門各崗位員工的理解支持和配合推動。在整個企業內形成全新的經營理念，成立項目實施小組是必不可少的。一方面可以對員工進行理論講解和操作培訓，另一方面，可以作好適應新系統的準備，及時協調解決新系統帶來的新變化。管理者對項目的理解、支持和參與是推動項目成功實施的關鍵因素。項目實施過程中將會在一定程度上調整原有的業務流程，使企業的部門結構及人員的崗位職責有所變更，為了使項目實施進程有序進行，企業管理者必須以積極的態度，正確處理系統實施帶來的業務管理變化，及時發布相應的規范文件，最大程度地爭取系統上線平穩過渡。

三、結語

總的來說，時代在進步、科學技術在發展，CＲM理論也在逐步完善，一些獨具慧眼的企業管理者已經及早的應用CＲM，并在企業中發揮著舉足輕重的作用。實踐證明，CＲM不僅改變了企業傳統的營銷管理模式，使其自動化程度顯著提高，而且優化整合了整個銷售業務流程。在當前市場競爭激烈的環境下，CＲM系統的應用已成為企業賴以生存和持續發展的必然選擇。

作者：李芬 單位：經緯紡織機械股份有限公司榆次分公司

第三篇

一、客戶關系管理的作用

1.使工作更有效

客戶關系管理可以方便的與客戶及時迅速聯系到企業，企業能迅速響應客人需求，也可以更有效的和分銷商、供應商及企業內部員工聯系，使工作變得非常有效。

2.讓客戶更方便

客人看中一款產品，跟企業咨詢同樣的產品能否換成其它顏色或者能否有相應的技術改造？能否達到客戶標準或者需求以及銷售等其它問題；企業接到客戶信息后可迅速和供應商商量物料情況是否能按期供應，使得整個供應鏈都很方便。阿里巴巴很簡單說明遙遠的客人可以很方便的找到他需要的企業及相關產品，不用親自來到中國，企業都可以把產品完成好送至目的地。

3.讓工作更簡單

與其說是讓工作更簡單還不如說使得工作更容易。有些要多天完成的工作量讓CRM系統跑個記錄報表只要幾分鐘，并且很容易的統計出客戶的訂單動態，分出哪些客戶是企業的黃金客戶，需要注意跟進。

二、外貿出口企業實施客戶關系管理的分析

1.實施客戶關系管理的必要性

客戶關系管理的產生是市場競爭對客戶資源的重視、爭奪的一種表現，更是一種商業運營模式的結果。實施CRM戰略有利于出口企業尋找客戶，挖掘客戶資源，分析有效數據，響應市場需求再造企業組織，優化企業業務流程，提高核心競爭力，有利于保持市場地位。實施客戶關系管理的必要性表現在兩個方面：（1）企業外在壓力。國外發達國家企業要比中國的企業有更豐富的生存和發展經驗，中國加入WTO后，企業要面臨同國外的企業一樣競爭環境，同分一個市場，我們“弱小”和“幼小”的企業要想生存必須更好的去服侍“上帝”。（2）企業內在的自身動力。中國企業除了面對國外的企業還有國內同行或者相關行業的競爭者，現在產品同質化，替代品繁多，企業要生存必須增強競爭力即尋找多的客戶，否則就會被淘汰，企業必須關注客戶關系管理。企業利用CRM系統可以實現客戶的不同需求特征，分析客戶差異，明確企業應該提供什么樣的產品和服務，也可以獲得客戶的反饋信息，實現雙向交流，以優質的服務留住客戶。

2.外貿出口企業實施客戶關系管理面臨的問題

2.1CRM成功率不高。雖然CRM系統能幫企業盈利但不是所有公司引入CRM后就能成功，因為CRM成本巨大，帶來的經濟效益卻不是立竿見影，如盲目引進不結合企業的特點，必定會失敗。據德勤咨詢公司的調查報告，當前國外企業實施CRM成功的比例只有1/3，有1/3的企業沒有明顯的效果，而另外1/3則是失敗的。

2.2忽視流程改造。每個企業業務流程都是在企業成長過程中形成的。現在的CRM是一種全新的商業策略，與傳統的業務流程不同，歷史的業務流程根深蒂固，全新的CRM系統將對歷史的業務流程徹底沖擊，所以要從根本上改變人的思想和改善企業的業務流程。

2.3支付能力不強。Sieble和Vantive的全套的CRM方案基本需要5000萬美金，即便其中的某個模塊實施的費用也許要上百萬美金，所以對于這些國內的小企業無力支付。

三、案例分析

泰達電子有限公司（簡稱KC）是一家在東莞的港資企業，主要生產打印計算器，電子計算器、記事本、玩具等相關的電子產品，產品遠銷亞洲、歐美、拉美等發達國家。該公司已成立22年，是目前國內最大出口計算器生產廠家之一。自2008年金融危機后，該公司意識到以前對客戶不加區分的銷售難以維持企業的發展。所以公司高層不失時機從管理理念和系統軟件兩個方面引進和實施客戶關系管理。公司結合自身的特點引進易飛ERP系統（公司以前也有不適合的ERP系統），筆者是該公司市場部的管理人員，歷時10個月，這階段主要完成了客戶關系管理的企業戰略研究和相應的組織變更和流程再造，目前部份工作已經在企業中體現出成效。

我們不需要經常去國外見客戶，也不需要去供貨商那里訂料，所有這一切都可以在ERP系統中完成，我們就經常和客戶交流，關注客戶的信息需求即可。目前公司已經安排了后3個月的生產排期和出貨計劃，銷售額和利潤有較大的增長，客人近來對我司的交貨期準時比較滿意。通過KC公司初步的CRM嘗試，可以使得企業獲得較高的客戶忠誠。不僅是企業，客戶也感受到客戶關系帶給雙方的價值，從改變觀念開始，從管理變革著手，使企業更多的人理解，接受客戶關系管理，并感受到由此帶來的利益，為后期的CRM系統實施創造更有利的條件，增大CRM企業實施成功的幾率。

四、結語

通過以上客戶關系管理現狀分析可以得出這樣的結論，實施客戶關系管理會面臨很多的實際困難，是企業自上而下的一次思想的革新，不一定能成功，但是它的確是企業競爭優勢的需要又是我國外貿出口企業自身發展的需要，是企業生存的必由之路。在當前競爭情況下，只有結合企業實際的自身資源，推行CRM，挖掘客戶，細分客戶，客戶的滿意度換來客戶的忠誠，提升客戶價值，從而優化市場價值鏈條，才能使得我國的出口貿易企業更加的有核心競爭力。

作者：汪丹 單位：廣東工業大學管理學院