一、酒店網站戰略層的分析

據調查，酒店用戶大多是商旅客人和休閑旅游的客人，瀏覽酒店網站主要是首先了解酒店基本信息，如酒店介紹、地理位置等，找一個距離商務或旅游活動地點近的酒店；然后查看酒店產品和服務項目，如客房餐飲的條件和價格、酒店周邊的環境，以及酒店促銷活動，在獲得滿意的印象后決定在線訂購，填寫訂單、在線預付。總之，酒店網站一般用戶的共同需求是獲得愉悅、安全、快捷、滿意的在線訂房體驗。在此基礎上，根據不同星級酒店的目標用戶，他們的需求有所不同，主要特征分析如下：高星級酒店網站的顧客通常是年齡偏大的中高端商旅客人，其獨立性強，有雄厚的經濟實力，敢于消費，有較高的文化素養和社會閱歷。因此，這些顧客更加關注酒店的品牌文化，喜歡高品質、低調華貴和典雅的網站設計。其希望實現自我需求、受到別人的尊重。更樂于享受網站上提供的個性化服務或定制化服務。經濟型酒店網站的顧客，一般是年輕的中低端商旅客人，這一目標人群包括工薪一族、中小企業商務人士、職場白領、背包客等。其共同特點是傾向于獲得物美價廉的星級酒店服務，關注網站上的促銷特惠產品信息、相關旅游信息，以及人才招聘等信息。年輕人是其中的主力軍，他們更喜歡時尚、個性、簡潔、方便的網站設計。由于不同的產品目標和用戶需求，五星級酒店與三星級旅店的網站在設計風格上區別很大。北京飯店是五星級商務豪華型酒店，網站整體形象突出尊貴華美、傳統穩重、國際化的中國風格。而錦江之星連鎖旅店是全國網絡覆蓋面最廣的實用經濟型酒店，其網站的色彩、版式、圖片等內容中傳達出了親切、整潔、便宜、舒適的視覺感受。由此可見，網站的戰略層分析對于網站最終視覺設計起著決定性作用，其是用戶體驗過程中每一層決定的基礎。

二、酒店網站范圍層的分析

當明確了酒店網站戰略層目標后，就該考慮這些目標轉化成什么樣的網站內容和功能模塊。國內學者劉紹華曾提出：“酒店網站服務功能的設計應充分體現服務游客的宗旨，這就要求其服務功能必須以游客的需求為導向，以游客的消費行為過程為基礎，酒店網站服務功能應覆蓋游客的整個酒店消費行為過程”，“考察游客的消費決策過程可分為“搜集信息、方案選擇、選擇預訂方式及結算、享受服務、售后服務五個步驟”。最終，酒店網站服務功能總結為三個層次、六大模塊。

（一）三個層次：

1.基礎層，包含信息發布模塊和站內導視模塊。該層是網站所有服務功能的基礎。

2.主體層，包含三個模塊：方案選擇模塊、預定與結算模塊、評價與反饋模塊。主體層是酒店網站交互設計的主要模塊層。

3.核心層，包含客戶關系管理模塊。核心層“主要對前面各層內所匯集的零碎信息進行記錄、整理、分析，從而使這些信息增值，并將其返回到前兩個層次，動態地優化其他功能”。

（二）六大模塊：

1.信息發布模塊，向用戶全方位地展現酒店服務和旅游信息，大致包含酒店基本信息、酒店產品信息、促銷活動、相關旅游信息等豐富內容。

2.站內導視模塊，向用戶提供網站地圖、友情鏈接、語言選擇、站內搜索等內容和功能。

3.方案選擇模塊，向用戶提供可選擇的酒店產品，根據產品類型提供必要的、人性化的系列選項。

4.預訂及結算模塊，包括訂單的確認、提交、修改和取消，以及選擇支付方式、操作結算系列過程。

5.評價與反饋模塊，為用戶提供與酒店交流、獲取售后服務的互動模塊。具體的形式有相互評價、留言板、調查問卷、提供聯系方式、網上論壇、俱樂部等。

6.客戶關系管理模塊，通過收集和整理用戶在線注冊信息以及瀏覽網站的一切信息，進一步了解用戶個性化需求，更好地向用戶提供滿意的服務。對不同類型的用戶進行分類。以便建立長期、互利互惠的關系。

三、酒店網站結構層的分析

結構層包含了網站交互設計和信息架構兩個方面，將內容需求和功能模塊的片段信息按照某種模式和順序組成一個整體。在網站內容建設方面，主要是通過信息架構來呈現，考慮酒店信息內容如何組織、分類、順序排列。而交互設計是以游客在網站上完成某個任務為驅動，描述“可能的用戶行為”，同時定義“系統如何配合”這些用戶行為。

（一）交互設計交互設計師需要深入理解游客的行為和思考方式，根據游客習慣的行為模式，結合產品信息呈現方式來設計交互組件。交互組件也被稱為概念模型，比如購物車、分類訂貨單、聊天室等模型，概念模型既可以是交互系統的一個組建，又可以是一個整體系統。最重要的是，這個概念模型是游客所熟悉的能正確理解如何使用的模型，如錦江之星網站上的快速預訂模型，就是按游客的行為邏輯設計成兩張訂單和一張信息表，第一張是選擇入住酒店的訂單，其中設定了關于城市、位置、日期、店名的單項選擇，以幫助旅客確定目標酒店。第二張是選擇房型信息的訂單，其中有目標酒店的聯系方式，以及房型、價格、數量的選擇幫助游客快速完成客房預訂任務。第三張是入住人信息表，游客需輸入自己的姓名、電話等信息，最終點擊提交按鈕，快捷地完成訂房任務。三個表單的任務設定從大范圍到小范圍，前一個表單決定著后一個表單的內容，最終鎖定目標。

（二）信息架構網站信息架構通過創建信息分類體系來組織內容，確定導航結構。在設計過程中，最主要是符合酒店網站目標和游客的需求，依照范圍層的三個層次和六大模塊內容，采用從上到下的分類方法進行結構設計，先從最廣泛的、最主要的目標內容和功能開始分類，確定網站的一級欄目，然后依照邏輯關系細分出二級欄目，以此類推，將網站的內容層級結構確定出來。設計中需注意的是：目錄的層次不宜太深，一般不要超過四級；目錄名稱不宜過長，應簡潔以便記憶。關于網站結構設計的優劣，Jesse的觀點是：不在于用戶為完成任務一共需要多少步驟，而在于用戶認可每一層級或步驟的合理性，以及當前步驟中是否延續了上一步驟中的任務。

四、酒店網站的框架層分析

在框架層中，需進一步提煉網站信息結構，確定詳細的導航設計和界面外觀，讓抽象的概念逐漸在視覺上顯現出來。酒店網站既屬于信息類產品，又屬于功能型產品。面對大量的碎片信息，需做好導航設計和頁面布局。對于交互功能的界面設計，需處理好按鈕、輸入框、文字以及其他界面控件的視覺關系。

（一）導航設計酒店網站因其信息多樣，需根據信息構架內容使用多個導航系統來分別組織信息，如主導航、局部導航、面包屑導航、分頁菜單、網站地圖、搜索框等，它們能共同解決用戶在網站上關于“我在哪里”“我能到哪里去”的問題。多重導航系統在設計時需分清主次、用途和目的，如主導航條承載了網站的主體內容，需固定在全站頁面上部，視覺樣式醒目突出。而面包屑導航是一個局部導航，具有輔助作用，當用戶進入網站深處時，需采用面包屑導航方式告知其所在位置。因此，與同一個頁面上的主導航欄相比，面包屑導航通常被處理成次要的視覺層次。

（二）界面設計酒店交互功能的界面設計根據結構層中的概念模型，在已確定好功能的界面上選擇正確的界面元素，處理好界面元素間的視覺關系，做到重點信息突出、層次清晰、文字易讀、色彩協調、美觀易用、視覺統一。成功的界面設計是用戶在使用時，看上去一目了然，無需解釋就能明確其怎樣使用，如香格里拉酒店集團網站下的客房預訂交互界面，界面控件以方形為元素，不同級別的信息文字依靠字體大小、背景色拉開層次，給人以清爽、大氣的視覺感。

（三）布局設計頁面布局是依靠線框圖的方式來確定網頁各元素如導航、交互界面、信息文字的位置，將各個元素整合在一個統一的、主題明確的網頁中。線框圖為網站視覺設計奠定了基礎。通常按網格布局方法來劃分頁面空間；根據形式法則，應用黃金分割比例，能獲得均衡美觀的頁面形式。但布局的重點是避免將重要的內容信息放在頁面的右側和下端，這是根據視覺流程原理所得到的經驗，比如將酒店預訂的交互界面放在頁面的左側并且靠上的位置，這符合酒店網站戰略層目標。

五、酒店網站的表現層分析

表現層是網站設計五個層次的終端，在這里匯聚了網站內容、功能和設計美學，完成了前面的所有目標，并同時滿足用戶的感官感受。考察酒店網站視覺設計的好壞，首先看網站的視覺設計是否支持前面各層所確定的目標，保證網站基本功能的使用，只能帶來良好的視覺感受，不能破壞它們的結構或妨礙操作。接下來，視覺設計是否傳遞出了品牌形象，這點十分重要，是關乎網站個性和特色的體現。如何在酒店網站設計中強化品牌形象，筆者從兩方面給出建議。

（一）將企業品牌形象融入網站設計中要突出酒店企業的品牌形象，網頁設計就要遵循企業視覺識別系統。該系統規劃了網站視覺形象設計的關鍵要素：公司標志、標準字、標準色等視覺元素。需將其合理地融入到頁面設計中去，如標準色可以作為整個網站的主體色，頁面的框架造型可以從簡潔的LOGO圖形中演變，這樣頁面設計可大大強化企業視覺形象，使網站具有很強的識別性，但同時考慮不要破壞前四層的功能目標。

（二）挖掘酒店文化，塑造獨特風格酒店網站視覺形象設計可以從企業文化入手，強調地域特色，挖掘其歷史文化。香港迪斯尼酒店網站設計就是一個較好典范，除了體現出一般高星級酒店網站的品質以外，還著重挖掘童話元素，讓整個網站都呈現出迪士尼式的夢幻、浪漫、高雅的氣質，以獨特的視覺風格在眾多高星級酒店網站中脫穎而出。

六、結語

總之，以用戶為中心的產品設計，給酒店網站開發者帶來了優秀的設計理念和方法，能徹底改變大多數酒店網站僅是廣告宣傳冊的現狀，如果酒店經營者和設計者在網站開發時能重視游客的需求，并處處為用戶著想，毫無疑問會吸引大量游客，這樣不僅增加企業的收益，還能收獲不少忠實的粉絲。

作者：曾潔 單位：北京林業大學藝術與設計學院