1目前醫患關系不和諧的表現

1.1醫患雙方缺乏足夠的尊重與信任

醫患雙方在同病魔斗爭中本來應該是同一戰壕的戰友，要并肩作戰通過共同努力戰勝病魔，應該相互信任相互配合才能取得最好效果，但近年來人們對醫療機構的不信任感逐漸上升。首都經濟貿易大學一個課題組，在2007年對北京市民進行隨機抽樣調查的730份有效問卷顯示：僅36.58%患者對醫生完全信任，9.32%患者對醫生完全不信任，超過一半的患者對醫生半信半疑。南京醫科大學對30所醫院醫務人員調查結果醫務人員認為醫患雙方互相信任的比例為15.9%，而且這種不信任正在演變成集體不信任。部分患者就診前首先是找熟人、托關系。就診時首先想的是：這個醫生是不是為了獎金開了不必要的檢查單；診斷是不是錯誤；治療用藥是不是為了回扣開了不必要的藥物。醫生接診患者時首先想到的是這個患者會不會鬧事；檢查不全面會不會遺漏了疾病的診斷，會不會因此來找麻煩；藥物治療效果不佳患者會不會來鬧事；怎樣才能確保自己安全。目前所發生的“八毛門”、“錄音門”之類事件反映出患者對醫療機構和醫務人員的不信任。醫患糾紛、醫院惡性暴力事件的增多加劇醫務人員對患者的不信任，部分醫務人員為了自我保護使過度檢查、過度治療時有發生，這進一步加劇了醫患的不信任。

1.2醫患糾紛逐年增多，惡性暴力事件頻發

近年來，由于患者維護權利的意識提高，患者對醫務人員、醫療機構不信任因素的增加加劇了醫療糾紛數量的上升，同時醫療索賠數額也越來越高。據相關調查顯示，近年醫療糾紛以每年11%的速度遞增。據原衛生部統計資料顯示，2006年全國醫療暴力事件共發生10248件，到2010年陡增至17243件。96%的受訪醫生表示其所在醫院發生過醫療暴力事件，認為醫院正常工作受到嚴重干擾，正常診療活動也受影響。近年來社會上出現了一些職業“醫鬧”。這些人往往是無業人員、社會閑散人員，甚至是“黑幫老大”或具有黑社會背景的人。這些人可能是患者家屬，也可能與患者及家屬素不相識，平時就在醫院游蕩一旦發現有醫患糾紛立即以患者或患者家屬名義參與鬧事，事后拿取高額報酬。這些醫鬧的介入使醫患糾紛向惡性事件發展，甚至釀成暴力事件。

2醫患關系不和諧的原因

2.1體制機制的因素

1992年9月23日，原衛生部發布的《關于深化衛生改革的幾點意見》中明確提出：要把醫院辦成經濟實體或實行企業化管理，自主經營、自負盈虧，實行浮動定價、同行定價和自行定價。在持續20多年的改革實踐中，在這種醫療衛生體制下，政府投入嚴重不足，醫院的發展建設和運行主要靠醫療服務創收來解決，醫院出現了逐利傾向。在全國政協十一屆五次會議舉行的主題為“深化醫藥衛生體制改革”的記者會上，全國政協委員李立明委員說：“醫療費用個人負擔比例過高，據統計在2001年的時候，醫療費用負擔個人支付全國平均要占到60%，農村的比例更高。”2000年，世界衛生組織發表的《2000年世界衛生報告———衛生系統：改善績效》一文評估了191個成員國的衛生業績，指出中國衛生投入業績排名188位，倒數第四，是全球衛生負擔最不公平國家之一，于是出現“看病貴”的現象。目前我國醫療資源配置嚴重不合理，少數優質醫療資源集中在大城市，經濟落后地區醫療設備落后，醫務人員技術水平不高，一些藥品短缺，滿足不了當地人民群眾醫療需求，這些地區患者往往千里迢迢趕往集中了優質醫療資源的少數醫院，導致這些醫院人滿為患，出現了掛號難、排隊難，往往歷盡了許多艱苦到醫生面前時醫生因為接診量大每個患者平均只能有幾分鐘的接診時間，患者認為我付出這么多而你卻草草了事，加劇患者的不滿。醫療資源分配嚴重不均，導致出現“看病難”現象，激化了醫患的矛盾。

2.2醫方因素

有效溝通不夠，醫患溝通不僅僅是溝通，更重要的是有效，因此在醫療糾紛產生后，我們會認為我該講的都有講了，該申明的都申明了，能說沒有進行溝通呢？但醫務人員與患者及家屬的溝通是否有效是必須認真思考的問題。你的溝通是加劇了醫患誤解還是消除了誤解。醫務人員的溝通是患方明白了醫務人員的意思，消除了顧慮；還是認為醫務人員在推卸責任，加深了誤解。醫務人員服務意識不強。目前市場經濟下醫院往往只重視醫院的醫療技術水平在當地影響力、醫院申報的課題多少項、醫院的科技成果多少項、醫院引進了多少項新技術新項目、醫院的門診量、出入院人次、醫院的經濟效益怎么樣。沒有確立醫院的服務觀念，依舊是患者是來求醫的觀念。不重視患者對醫院醫療服務的滿意度。有的人可能認為醫院從上到下，對提高服務質量，可謂是天天講，月月講，年年講，但一遇到醫療糾紛，很多家屬就會列舉什么服務不到位，什么醫生不在場等等一系列責問，為什么會這樣？原因很多，可能有一點非常重要的是我們把患者首先看成是患者，并非是首先是人，然后是有患者的人，而受到尊重是人最基本的需要。有些醫療糾紛的發生，是由于我們的醫療水平欠缺所造成的，這里面有兩層意思，一是目前醫學水平的限制，二是就治醫生本身醫療水平的不精，造成診治不清，搶救不及時所造成。而患者特別是家屬，對結果的關注程度更為關注。醫院的宣傳往往只從醫院技術水平、儀器設備角度考慮，即使一些醫院所謂塑造形象也是向社會說我是什么層次的技術權威，而忽視整個醫務人員的正面形象的宣傳如醫務人員的辛勤付出，無私的奉獻，甚至是犧牲生命（非典期間醫務人員得到正面宣傳形象曾經短暫得到改善），這方面宣傳的欠缺導致社會對醫務人員不了解、不理解、甚至是誤解。醫務人員形象不佳也是加劇醫患沖突的重要原因之一。

2.3患者及家屬的因素

由于目前社會保障水平相對較低，貧富差距加大，有些群體醫療費用自付比例高，導致醫療費用支出超過自己承受能力。一些富裕群體不滿足醫院的醫療條件、服務水平，導致群眾對“看病難、看病貴”的現狀不滿。患者及家屬缺乏基本的醫學知識，認為自己在醫療活動中處于被動地位是弱勢群體，該做哪些檢查心理沒底、該用不該用藥不放心、病情是否像醫務人員說的重心里沒底。對正確的醫療處理、疾病的自然轉歸和難以避免的并發癥以及醫療中的意外事故不能夠理解，對醫療診療的效果期望值過高，對出現的不良結局不能接受，認為有病到醫院就一定能治好，治不好就是醫院醫生的過錯；一旦病情變化就和醫方發生沖突。部分患者如癌癥、慢性病、長期不愈，產生絕望心理，出于經濟承受力的問題、家庭關系問題有意把矛盾轉嫁給醫方，試圖減免費用或發泄不滿，如“同仁血案”、“哈醫大殺醫案”。極個別糾紛是由于患者或家屬對疾病的絕望、社會的仇視轉嫁給醫方，從而釀成惡性事件。

2.4社會因素

目前社會普遍存在信任缺失，而醫患關系目前社會關注度很高，可以說醫患關系目前正處在風口浪尖上，在這個特殊的地方社會普遍存在的信任缺失無形中被無限的放大。信任缺失導致醫患之間互相防范，導致患者對合理的醫療行為猜測、懷疑，對治療效果的不滿意，對合理的醫療費用的憤怒，導致醫生為了自我保護產生過度檢查、過度治療。由于新聞強調可讀性和共鳴性，再加上新聞工作者對醫學知識的缺乏。在面對相對來說是弱勢人員的患者，他們往往缺乏嚴謹的科學態度，片面理解，新聞報道缺乏公正性。個別無良媒體人缺乏新聞道德，為了追求轟動的新聞效果或者一己之利歪曲事實，這對醫療糾紛起到推波助瀾，給本來就處于緊張的醫患關系雪上加霜。

3構建和諧醫患關系的對策

3.1建立能被社會各方接受的解決醫患糾紛的途徑

目前解決醫患糾紛的途徑常見的有醫患雙方協商解決、衛生行政部門行政干預解決、通過法律途徑訴訟解決。一旦發生醫患糾紛患方往往不愿意選擇通過法律途徑訴訟解決醫患糾紛，其中原因主要有以下幾方面：首先醫療事故鑒定的特殊性決定鑒定專家只能是醫學方面技術權威，而社會普遍認為鑒定專家會袒護醫方做出不利于患者的結論，另外訴訟耗時長、成本高、難度大既耗時又耗精力也是原因之一。患方往往不愿意選擇正當合理的途徑解決問題。目前現狀是事情鬧的越大、影響越大尤其媒體介入后院方壓力越大，政府及衛生行政部門施加壓力后患方獲得利益越大，所以目前一旦發生醫患糾紛患者往往選擇將矛盾激化擴大影響造成社會關注將自身利益最大化。現在急需建立一種能被社會各方接受的解決醫患糾紛的途徑。部分地區試行的人民調解制度就是一個好的嘗試。完善醫療責任保險制度也是一個途徑，但現在醫療責任保險存在一定局限性如：賠償金額過低、須經醫療事故鑒定醫院有責任才賠。建立聯動機制打擊暴力襲醫行為。對以煽動醫療暴力事件從中獲利的鬧事者應予以嚴懲。將來合理的醫患糾紛解決應該和交通事的解決相似。

3.2醫院要加強法制教育

醫務人員要學法、懂法、守法，認真學習相關法律、法規如《民法通則》、《執業醫師法》、《消費權益保護法》、《合同法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》。特別是《侵權責任法》中的醫療損害責任和《醫療事故處理條例》中的醫療事故定義的區別。《侵權責任法》中的醫療損害責任是指：患者在診療活動中受到損害，醫療機構及其醫務人員有過錯的，醫療機構承擔賠償責任。這里所指過錯是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，造成患者人身損害。而不論過錯和損害后果是否有因果關系這一點和《醫療事故處理條例》中的醫療事故不同，《醫療事故處理條例》中規定損害后果和過錯是有因果關系才構成醫療事故，要明白醫患雙方各自的權利和義務。

3.3加強業務學習提高業務水平

《侵權責任法》中規定，“一定要實施與當時診療水平相當的符合規范行為”，而目前醫學知識更新很快，新的檢查方法、新的藥品不斷誕生，很多診療指南、治療方案每隔幾年就有新的進展，這就要求醫務人員必須加強學習提高自己業務水平，使自己的診療方案符合目前最新水平。

3.4增強有效溝通技巧，提高服務水平

對全體醫務人員包括醫技和服務人員進行醫患溝通技巧培訓，建立規范化服務語言。通過院內的獎勵、鼓勵機制促進醫務人員提高溝通與交流技巧。羅秀梅調查了5家醫院醫患溝通的情況發現，醫德醫風、醫患溝通時間、醫患信息不對稱、醫務人員的業務水平對醫患溝通效果影響大；醫療條件、目前診療技術水平、患方對醫院及醫生的了解、醫務人員的性格對醫患溝通效果影響小。我們要加強醫德醫風的建設，加大醫患溝通力度，降低醫患信息不對稱程度，提高患者的滿意度，提升患者的治療依從性。讓患者及時準確地了解自己的病情，積極配合醫護人員參與治療。在溝通時要把患者病情的轉歸盡早告知家屬，提前和患者家屬做好溝通工作，尤其是患者病情有可能向嚴重發展時，要提前向患者家屬交待病情及風險，使其做好心理準備。加強健康教育讓患方正確面對目前醫療水平的還有很大局限性的現實。注意提高自己的語言、禮貌修養，特別要注意自己的語言對對方的影響，及時調整用詞、語氣。強化服務意識，改善服務態度，提升服務水平，減少醫患糾紛的發生。

3.5及時向社會公布事情真相贏得社會信任

很多醫院在發生醫患糾紛時盡量掩蓋，遲遲不公開作出解釋，這進一步加重社會誤解，發生糾紛時可以在不影響公安機關辦案的前提下，醫院應當敦促公安機關盡快選取合適時機，通過各種途徑及時向外界披露事發真相。醫院新聞發言人或宣傳科負責人應具備危機處理素養，主動和媒體保持暢通的聯系渠道，確保信息發布及時準確。消除社會誤解贏得社會信任。

總之，目前醫患關系緊張原因是多方面的，既有醫方的責任，又有患方的責任，更有社會保障體系不完善、法制不健全的因素。要想改善目前醫患關系緊張局面一方面醫方的技術水平還要進一步提高、醫患溝通還要加強、服務質量還要改善；另一方面患方還要理智、冷靜、信任，要通過正常途徑解決糾紛，另外要建設、健全醫療保障制度，建立切實可行的、大家都能接受的醫患糾紛解決途徑。

作者：王靜 任佳康 張國文 單位：江蘇省宿遷市婦幼保健所