一、推進礦區窗口服務質量管理

(一)統籌組織實施，確保服務管理全覆蓋

1.明確“大服務”活動主題。長慶礦區首先加強了礦區服務業務窗口服務質量管理頂層設計，把全方位履行好保障生產、服務生活、維護穩定“三項職責”，作為切實抓好礦區“大服務”質量管理的核心內容，制定了質量管理主題活動實施方案及其配套辦法;先后分層次、分階段多次召開專題會議，對階段性工作進行安排部署和總結講評。各單位按照礦區統一部署和工作要求，結合本單位窗口服務工作中的熱點、難點和居民群眾關注度高的實際問題，有針對性地制定本單位窗口服務質量管理主題活動實施方案并深入推進。

2.樹立“大窗口”服務理念。長慶礦區把直接面對廣大住戶的物業與公用事業服務、社會公益服務、離退休以及醫療衛生服務，界定為礦區窗口服務，經過全面摸底，在礦區范圍內明確服務窗口116個、服務崗位90個、服務人員800余人，確保了每一個窗口、每一個服務人員都納入到質量管理主題活動之中。2012年，結合開展“為民服務，創先爭優”主題活動，長慶礦區又從服務長慶油氣主營業務發展、助力實現油氣當量5000萬噸的高度，提出了“礦區就是大窗口，礦區服務就是窗口服務”的“大窗口”服務理念，把面向駐礦單位和廣大居民的礦區服務項目，全部納入窗口服務質量管理主題實踐活動，實現了礦區服務質量管理“全覆蓋”。

3.提升窗口服務“軟實力”。2011年，長慶礦區先后分片集中舉辦窗口服務人員禮儀規范和業務技能培訓，參加培訓809人，占窗口服務人員總數的99.26%。2012年，根據環衛、綠化、保安、食堂、公寓等服務項目逐步實行業務外包的實際情況，礦區各單位著力加強了對外包公司員工培訓情況的監督檢查，重點檢查從業人員對標準規范的掌握和執行，并將其作為考核外包公司的重要內容，使其從業人員自覺接受并融入長慶礦區服務文化。

(二)加強過程監管，構建服務考核評價體系

1.完善質量管理制度體系。長慶礦區堅持以窗口服務人員培訓考核合格率、窗口服務監督考核兌現覆蓋率為重點，制定了主題活動考核細則，各單位制定了監督考核辦法，要求所屬窗口服務單位制定對窗口服務人員相應的考核辦法，強化監督考核力度，量化監督考核結果，切實做到“指標層層分解、壓力層層傳遞、措施層層落實”。

2.創新質量管理監督機制。積極引入隱形監督機制，制定下發了《窗口服務隱形監督管理辦法》，編寫了《窗口服務監督員工作手冊》，確立了“公道正派、認真負責、熱心公益、身體健康”的隱形監督員選定標準，分批次確定隱形監督員80余人，并對其進行“一對一”的上崗前培訓。礦區業務主管部門對隱形監督情況按月統計分析，及時通報反饋，各單位對反饋情況高度重視，開展對照檢查，切實落實整改。隱形監督從一個全新的角度客觀反映了各小區的服務質量、存在問題及改進建議，成為窗口服務質量監督的有效抓手。

3.持續開展專項課題研究。結合礦區窗口服務工作實際，圍繞廣大居民普遍關注的熱點、難點問題，以建立考核評價長效機制為研究方向，把窗口服務質量管理納入礦區決策支持類研究范疇，組成課題小組，制定課題方案，及時收集和研究相關資料，深入開展窗口服務考核評價體系課題研究，目前已取得階段性成果。

(三)強化三基工作，全面推進精細化管理

1.強化對標貫標管理。在長慶礦區層面堅持把標準宣貫作為推行和落實精細管理的重要手段，定期組織對標檢查;礦區所屬各服務單位采取標準規范知識競賽、編寫“三字經、四字訣”、印制袖珍本等形式，全面推進宣標貫標工作，使“對照標準找差距、針對問題抓整改”落到實處，在油田礦區形成“按照規范操作、依據標準考核”良好氛圍。

2.抓好細節控制管理。認真梳理各小區在車輛停放、秩序維護、寵物飼養、餐飲服務、樓道衛生、健康體檢等管理和服務方面的盲點和薄弱環節，及時制定相應措施，跟進解決存在問題。對職工已購住房出租及維修管理等難點問題，研究出臺相關管理辦法。同時，積極探索物料消耗控制辦法，初步建立了指標管理體系，在確保服務水平穩步提升的前提下，實現了對物料消耗的有效控制。

3.規范業務外包管理。制定下發了《業務外包管理暫行辦法》，加大對部分市場化程度高、競爭較為充分的窗口服務外包業務的管理、監督和考核，考核結果與業務外包服務費用掛鉤。同時，理順業務外包工作程序，嚴格控制業務外包規模，推進了礦區外包業務市場化運作、規范化管理和專業化服務。

二、凸顯窗口服務質量管理成效

通過加強礦區窗口服務質量管理，樹立“大窗口”、“大服務”理念，不斷創新服務模式，豐富礦區服務內涵，并與加強和創新礦區社會管理相結合，實現了人性化、親情化、網格化的管理與服務;通過加強服務質量隱形監督，傾聽居民意見和建議，實現了與廣大居民的良性互動，推動了礦區服務業務窗口服務質量管理的全面提升，凸顯了推進窗口服務質量管理的成效。

(一)服務標準有效落實

長慶礦區不斷修訂和完善服務標準，把各項業務服務標準編寫成標準規范袖珍本，窗口服務人員人手一冊，隨身攜帶，隨時查閱，并作為員工崗位操作、班前講話和崗位培訓的主要內容，形成了“按照規范操作、依據標準考核”的良好氛圍，確保了服務標準規范達標率的穩步提升。

(二)服務意識顯著增強

窗口服務崗位員工對窗口服務存在的問題及其影響和危害性有了更加清醒的認識，對窗口服務在礦區服務各項業務中的前沿地位、形象屬性和提升窗口服務質量的重要性有了更加清醒的認識，為推進窗口服務質量管理奠定了堅實的思想基礎。

(三)服務內容不斷豐富

在扎實做好物業與公用事業服務、離退休服務、醫療衛生服務和公益服務等傳統的礦區服務業務的基礎上，積極導入和有效落實政務辦理、社會保障、社區養老、民政殘聯、低保救助、就業指導、警務進社區、綠色食品供應等諸多公共事物管理服務及政府各項惠民政策。

(四)服務模式基本形成

經過近年來的探索實踐，來自于礦區基層一線、富有長慶特色的“440服務”、“管家式服務”及“一老一少服務”等特色服務，已成為長慶礦區服務特別是窗口行業的主要服務模式;礦區醫療衛生及托幼系統與駐地社會優質資源實施的聯合辦院、聯合辦園等創新服務，在集團公司礦區服務系統也產生了積極的示范效應。

(五)服務方式智能高效

為順應廣大居民對高品質礦區服務的現實需要，長慶礦區已在所屬的15個物業服務單位及3所醫院，基本建成了系統完善、智能高效的數字化小區和數字化醫院，達到了提高管理效率、降低運行成本、提升服務能力的目的，實現了傳統服務手段的數字化革命。

(六)服務資源日趨多元

充分利用現階段油田礦區大多處于大中城市的便利條件，積極引進市場化程度高的社會服務資源，對傳統的保安、保潔、保綠、維修等“三保一修”業務，平穩、有序地實施業務外包;同時，穩步推進礦區供暖業務的市政直供，綠色蔬菜供應在采取農超對接的同時，一些小區還引入了政府綠色蔬菜直通車，礦區服務的社會化程度不斷提高。據統計，從2010年至今，長慶礦區服務主要業務服務質量滿意率不斷提升，其中，物業與公用事業綜合滿意率由95.24%提高到95.80%，離退休服務滿意率由95.60%提高到96.11%，醫療衛生服務滿意率由92.10%提高到95.74%，社保服務滿意率由92.35%提高到94.45%;窗口服務隱形監督滿意率從2011年的87.90%，提高到目前的90.01%;居民實名投訴也大幅度下降，礦區廣大居民的方便感、歸屬感、幸福感進一步增強，為長慶油田“實現5000萬噸，建設西部大慶”發展目標和創建具有中國石油長慶特色模范和諧礦區，發揮了重要的基礎保障和積極的示范帶動作用。

作者：廖應兵 張保軍 萬玉玲 單位：長慶油田礦區服務事業部綜合辦公室