數字參考咨詢的類型

高校圖書館的數字參考咨詢服務從簡單的非實時的FAQ、BBS等形式逐步發展成動態的、實時的咨詢服務。（1）FAQ。FAQ（常見問題解答）是針對一些詢問頻率較高的、有代表性的問題而設立的服務指南。其內容是將這些典型問題做好解答，將其分類并編成列表，然后在此基礎上創建常見問題解答庫，最后把解答庫鏈接在圖書館的網站上供用戶自行參考，用戶在遇到一般性問題時可先查閱此庫。（2）BBS。圖書館可以建立一個供用戶使用的論壇，在這里他們可以提出問題并將其發布在論壇上，咨詢館員則會定期瀏覽、回答用戶的問題，答案可以通過站內信或公告板的方式告知用戶。除此之外，用戶之間也可以通過發帖回帖的形式相互交流以解決問題。（3）實時交互式服務。它是一種即時回答用戶提問的服務方式，可以使用戶和咨詢館員即時交流以完成問題的咨詢和解答。這種服務是基于實時交互技術實現的，目前主要包括網頁推送、在線問答等方式，是高校圖書館數字參考咨詢服務發展的重點。（4）合作數字參考咨詢。這種咨詢方式是在各個圖書館之間建立一個以互聯網為基礎的合作咨詢系統，由中心館和各成員館按照一定的協議組成。每個圖書館承擔相應的任務，當系統中的一個圖書館無法回答某個問題時，中心館則將問題轉交給相應的圖書館解答。這種形式的數字參考咨詢服務將是未來圖書館的核心工作之一。

高校圖書館數字參考咨詢服務的現狀及問題

1.現狀：就地區而言，東部沿海地區比中西部地區開展數字參考咨詢服務的比例要高；就圖書館歸屬而言，在數字參考咨詢服務方面，重點大學比普通高校發展得要快，而專科院校則有待大幅度提高。在合作開展數字參考咨詢服務方面，清華、北大參與了由美國國會圖書館和OCLC共同開發的全球合作參考咨詢系統Question Point；此外，由中國高等教育文獻保障系統（CALIS）帶頭，上海交大圖書館組織，清華、北大、西安交大、復旦大學等著名高校圖書館共同研制的CVRS（虛擬參考咨詢系統）目前也都取得了顯著的成效。由此可見，我國高校開展數字參考咨詢服務雖然起步較晚，但在飛速發展的網絡技術、計算機技術和數字技術的推動下，還是取得了一定的成就，其中合作式數字參考咨詢服務的發展勢頭尤為勁猛。

2.問題：（1）咨詢人才匱乏。數字參考咨詢服務對咨詢館員的要求比較高，咨詢館員不是指普通的圖書館館員，他們不僅需要具備較強的圖書情報知識及收集和加工信息資源的能力，還應具備良好的職業道德及相關專業的背景知識。在國內，雖然高校圖書館中不乏眾多的圖書館館員，但高素質的專業人才則相對缺乏，尤其缺少具有新興學科知識的人才，所以應更加重視人才的培養。（2）宣傳力度薄弱。從整個社會來看，大多數用戶不太了解圖書館的數字參考咨詢服務。這是因為部分圖書館還沒有意識到發展數字參考咨詢服務的重要性，自然也就沒有把這項服務當成重點對象來發展；此外，還有一些圖書館由于資金、人力、技術的限制根本就沒有自己的網站，自然也無法開展數字咨詢服務。（3）規范化程度低。咨詢服務臺在圖書館網站中的位置不統一，大部分圖書館以一級標題發布在主頁上，也有不少圖書館隨意放置在二級標題下。與此同時，不少圖書館網站上的數字參考咨詢服務的名稱也不夠規范，例如虛擬咨詢臺、在線咨詢、網絡咨詢臺，這些名稱容易使用戶產生混淆，會阻礙將來合作式咨詢服務的發展。

高校圖書館數字參考咨詢服務的改善措施

1.提高咨詢館員的素質：高校圖書館數字參考咨詢服務的質量和效果在很大程度上取決于咨詢館員的素質。所以，高校應根據各專業的需要有針對性地引進高水平、高層次的專業技術人才，也可以聘請各學科專家作為兼職的咨詢館員；還應盡力提供充足的時間和資金，對現有的咨詢館員進行各種形式的教育培訓，提高他們的工作能力。通過上述方式，高校能夠培養出高素質的參考咨詢館員，實現人才資源的優化配置，有效地提高數字參考咨詢的服務質量和水平，更好地為用戶服務。

2.做好宣傳推廣工作：我國高校圖書館要盡可能利用一切渠道加大宣傳力度，積極開展推廣活動，讓用戶知道它的存在并了解它的用途。具體做法有：①在宣傳講座中展示該項服務的幻燈片，在圖書館的公共展覽區域及其他分館設立宣傳標志，并定期發放普及相關知識的小冊子；②在校報、公示欄、圖書館網站上發布廣告，在圖書館主頁的顯眼位置及多個網頁中建立實時參考咨詢的鏈接。開展數字參考咨詢服務的宣傳工作可以擴大用戶范圍，提高服務層次，發揮各種數字資源的潛在價值，有力地促進高校參與數字圖書館相關課題的研究。

3.推進標準化建設：由于各個圖書館的咨詢情況不盡相同，要使用戶在同一平臺上使用不同圖書館的合作咨詢系統，則需要相互合作的圖書館通過協作的方式來改善咨詢服務系統的結構和設計，建立相對統一的規則與標準，如服務標準、技術標準及質量控制標準等。例如，提問表單的設計不能太復雜，因為這會使用戶感到畏懼而放棄提問；表單的設計也不能過于簡單，否則就不能提煉出問題的結構化信息；案例庫是每一個圖書館都應該設置的，建庫的同時要為用戶設立多個檢索入口，具體要設置哪些檢索入口也要有統一標準。

4.加強高校之間的合作：從節省資源方面看，合作更加省時省力，減少高校開展此服務的資金投入，還有利于各大高校圖書館的水平同步提高，減少差距。從服務效果方面看，合作能使各大高校的信息資源得到最充分的利用，為用戶的問題提供更加多樣的、準確的答復。合作形式的咨詢服務既可以優化資源的有效利用，也可以擴大資源的覆蓋面積，為用戶提供一個統一的網絡資源環境。在這種環境中，高校間可以實現即時網頁推送和共同瀏覽等功能，咨詢館員和用戶也可以采用圖像、語音、視頻等多媒體形式進行交流。總體來說，實現高校之間強有力的合作就能有效地提高數字參考咨詢服務的整體發展水平。

高校圖書館數字參考咨詢服務的發展趨勢

1.信息的社會化：進入信息時代后，參考咨詢服務的內容和對象打破了傳統的時間、空間和地域的限制，因此，高校圖書館除了要對內部用戶提供數字參考咨詢服務外，還要有選擇地對外開放，服務全社會。社會用戶是一個特殊的群體，他們的信息需求量大、涉獵廣，而文化層次又相對不一，這就要求圖書館在針對內部用戶提升知識深度的同時，不斷擴展知識的廣度，定制更多的資源鏈接，開放更多的咨詢服務系統，以滿足廣大的外部用戶。從數字化的內在發展要求來看，數字參考咨詢應成為一個徹底開放的、協作共享的服務系統，這才是壯大高校圖書館數字參考咨詢服務的必然之路。