本文作者：程本強 單位：深圳廣播電視大學

高校學生對學校物業管理滿意度調查問卷及數據分析

調查對象中男生占77%，女生占33%；大一生占10%，大二生占11%，大三生占79%；理科生占30%，文科生占70%。數據顯示，調查對象絕大多數是畢業生（約占80%），少數是大一和大二的師生（各約占10%）。原因主要是大三或大四的畢業生在校時間長達兩三年的時間，對學校、宿舍以及外圍環境都比較熟悉，在校生活時間長，對物業公司管理的工作也就較為清楚和有所感悟。在調查中顯示，師生們對物業公司負責的校園綠化清潔以及宿舍的清潔衛生管理（外部）都很滿意，滿意率都達到90%以上。意見較大的是教學實施設備的管理、宿舍安全管理的工作，其滿意率平均只約達到70%。另外師生們紛紛提出了許多建議，多為衛生清潔、教學設施設備管理、宿舍安全管理等問題。比較特別的是，有同學提出了與物業公司的接觸較少，物業公司舉辦的活動也很少。作為一群特殊的“業主”，師生更多地想去了解物業公司，希望與物業公司多點交流，與學校和物業公司更好地配合，負起自己的一份責任。

①建議加強校園滅鼠蚊蠅等工作。②在夏天來臨之際，希望可以清洗一下教學樓的中央空調，保持教室的空氣質量。③教學樓的話筒、電腦、投影機等教學設施設備經常出故障，希望可以與學校協調溝通看有什么辦法可以改進，節省老師與學生的上課時間和提高上課質量。④加強對師生宿舍的安全工作，防止偷竊事件發生。⑤可以定期舉辦安全、衛生教育課程或者是活動，增強與同學之間的交流，學校也應主動與物業公司協調，使校園的物業管理工作能夠更好地進行。⑥讓師生也做一個業主，積極主動地去配合物業公司的工作，做好安全、清潔、衛生等防范工作，不要認為所有事情都歸物業公司管理，成為師生們的依賴，應該學會以身作則。⑦請物業公司有關部門制訂好各項水電費等收費標準，并貼于各宿舍樓下，明確師生與物業公司之間的責任。⑧物業公司較少舉行一些與師生互動的活動，建議加強這方面的工作，讓師生們能夠為共創美好的校園、共造良好的宿舍環境負起一份責任。

深圳高校物業管理提升服務質量的措施與建議

高校物業管理除了有物業管理的共性，還有其特殊性，其中最重要的是它作為高校工作的一部分，同樣肩負著“管理育人，服務育人，環境育人”的責任和義務。首先追求師生利益的最大化，企業所提供給學校師生的后勤保障服務價格要體現出高校后勤服務高效、優質、低價的特性，在此基礎上不斷尋找新的經濟增長點。目前國家已頒布了《物業管理條例》等一系列法規、條例和標準，高校必須依照這些規定，結合實際，進行規范管理。要加強質量手冊、程序文件和作業指導書的制訂和實施，讓每一個員工明確工作內容、頻率、流程、要求和標準，掌握服務禮貌用語、服務禁語，并且能夠根據服務對象的要求持續改進服務規范。建立健全本校的物業管理規定、物業管理服務規范及流程、業主公約、住戶手冊等規章制度，形成體系。為保證上述各項制度得到有效執行，需要建立嚴格的檢查、監督體系，建議引入IS0900IS02000質量管理檢查監督體系。目前深圳高校還未有由物業管理公司較為明確制訂的公約和手冊。高校物業服務應該緊密圍繞服務教學科研、服務師生這個原則，在制訂工作規范和流程時，在綠化、清衛、維修服務的時間安排上要充分考慮師生的上課作息時間，以盡量不影響師生教學科研工作為原則。在這一方面，我們學校的物業管理公司做得很好，對教學樓、實驗樓、師生宿舍等的清潔維修服務時間都充分考慮了師生的上課作息時間，服務非常人性化。

高校物業管理的專業化主要包括兩個方面。高校物業管理的專項服務應由專業服務公司來承擔。高校物業服務企業只是一個“集成者”、“組織者”，應嘗試把一些勞動密集型的服務項目以分（外）包方式分給社會上的專業化公司進行管理，充分利用社會資源，推動物業管理專業化。物業公司自身則可成立一些技術含量高的專業化公司，使之成為物業公司利潤的增長點。高校物業管理與一般物業管理相比具有很多特殊性，它不僅要對學校校區等一般的物業進行管理，而且還要對圖書館、實驗樓、師生宿舍等特殊物業進行管理。因此，在清潔衛生方面，要確立專業操作、保持整潔、服務教學的目標。在具體操作中，一方面要全面引入物業管理行業具體操作模式及質量標準，并嚴格參照標準進行規范化、程序化實施；另一方面，要針對學校物業的特點及教學活動的要求進行點對點操作，利用崗位安排、提高標準、特別突擊等方式應對高校物業使用頻率較高、臨時性要求較大等問題。如在公共秩序維護方面，要確立安全第一、規范操作、責權統一的目標。安全及消防工作應該是高校物業服務工作中的重中之重。由于人員流動性較大、樓宇設計和使用功能雜亂等原因，高校物業的安全管理難度極大，如內盜現象突出、師生防范意識不足等。這就特別要求高校物業服務企業隨時反饋和總結管理信息，隨時調整操作辦法，以確保公共秩序的安全、有序。又如，在教學服務及教學保障方面，應根據教學的需要，不斷優化教學服務模式，擴展教學服務活動的項目和內容，以達到教學有序、師生方便的目的。具體內容可以涉及：協助教室的分配使用、教學器具的管理和發放、特殊教室的管理和維護、運動場館的管理等。

高素質人才是實現物業管理現代化的基本條件。保潔、綠化、維修、保安等工作均有較強的技術性，這些員工素質的好壞、業務能力的高低，直接影響到物業管理的質量、師生的滿意度和高校的辦學水平。因此，一方面要引進專門人才，另一方面要狠抓人才的培養和教育，鼓勵員工學習創新技能和現代管理方法，要將員工培訓作為核心工作來抓，逐步實現持證上崗。高校物業服務企業既可作為物業管理專業師生的實習基礎和實踐基地，又可選派自身的管理人才進行專業培訓，達到雙向促進，能教能學。要加強與國家級、省級示范小區的聯系，通過參觀、學習、交流來提高物業管理水平，建立一支既懂技術又善管理的高效、優質、精干的高校物業管理隊伍，從而實現科學規范的管理，提供高效優質的服務。另外，還要不斷加強對員工的技術培訓，依據職責分別進行專業技能、行為作風等方面的培訓。要制訂計劃和培訓大綱、組織編寫教材、進行專業講授、示范訓練、實踐考試。如對護衛員可進行準軍事化訓練、應急預案演練；對保潔員進行服務程序、服務標準和服務技巧的培訓；對維修人員進行安全操作規程、禮儀服務和回訪規范的培訓；對教室服務人員進行計算機多媒體的培訓等。